Computerworld News Service: Selv under en brandøvelse, hvor alle blev bedt om at forlade bygningen, kunne Benefit Consultants Groups (BCG) medarbejdere kontaktes via VoIP-systemet.
Fra parkeringspladsen kunne medarbejderne sørge for, at alle indkommende opkald blev viderestillet til deres VoIP-telefoner, og de kunne besvare opkald, uden at kunderne vidste, hvad der foregik i baggrunden.
BCG oplever i øjeblikket en stor tilstrømning af erhvervskunder med VoIP. I starten af februar var amerikanske Social Security Administrations centrale VoIP-netværk færdigt.
Det nye system forventes at blive et af de største i verden og supporterer allerede mere end 125 kontorer og over 33.500 opkald om dagen.
VoIP-teknologi er langt fra nyt, men er nu modnet til et punkt, hvor der findes massevis af applikationer til at høste store besparelser og øget effektivitet.
"Det handler ikke om, at nogen har fundet på en ny måde at foretage et opkald på. Det her en helt ny måde at kommunikere på," mener Bob GHafner, direktør hos Gartner.
"Jeg råder kunderne til at gå videre med IP-teknologi, fordi virksomheder der samler kommunikation og forretningsprocesser helt sikkert vil opleve et fald i omkostningerne på længere sigt."
Og virksomhederne får ikke så mange andre valgmuligheder. Ifølge Bob Hafner er der ikke en eneste VoIP-leverandør, der stadig beskæftiger sig med TDM (time-division multiplex) - den analoge teknologi der ligger i traditionelle PBX'er.
Men BCG har mere ambitiøse mål. Virksomheden ønskede at få mulighed for at aflytte opkald for at tage stilling til, om kundernes spørgsmål om investeringsprodukter blev besvaret korrekt og om medarbejderne talte til kunderne i en passende tone.
Trætte af reparationer
Men man var klar over, at det ikke var muligt at få den slags oplysninger med virksomhedens traditionelle telefonsystem. Desuden var mange trætte af de lange svartider og middelmådige service, de fik, når deres telefonsystem skulle repareres.
"Vi var ret trætte af vores tidligere telefonsystem, for der var en del downtime, og det tog længere og længere tid at få en ud og reparere det og få det op at køre igen," fortæller CEO for BCG Robert Paglione.
Så virksomheden besluttede at afskaffe det almindelige telefonsystem og skifte over til VoIP-telefoner. BCG bruger hostet VoIP-software fra BroadWorks, hvilket giver mulighed for at opfange data i realtid og generere rapporter og for ubegrænset viderestilling af opkald.
Ifølge Robert Paglione har virksomheden sparet mange penge på at indføre VoIP-telefoner. Ved at bruge den hostede model sparede BCG mere end 9.000 dollars på telefonregninger sidste år og over 80.000 dollars mere på hardware, end hvis man havde valgt at hoste VoIP-systemet selv.
En bekostelig affære
Men det kan også være en bekostelig affære at skifte til IP. I mange tilfælde er virksomhederne nødt til at lave fysiske opgraderinger til WAN og tilføje aircondition-systemer og ethernet-switches.
Bob Hafner fra Gartner forklarer, hvorfor det kan være nødvendigt med yderligere køling.
"Folk vil gerne opgradere til IP-telefoner, men IP-telefoner kræver strøm. Så de forsyner telefonerne med strøm over ethernet," fortæller han.
Og det betyder, at der skal bruges mere strøm i serverskabene på hver etage.
"Det betyder en masse strøm i et meget lille rum, og derfor kan det være nødvendigt med aircondition til at køle rummet."
Det kan være endnu værre, hvis brugeren forventer, at telefonerne fungerer, når strømmen i bygningen går. På grund af den risiko er det også nødvendigt at installere batterier (UPS) i serverskabene. Og det genererer også noget varme.
Ikke desto mindre bruger omkring 82 procent af alle virksomheder VoIP et eller andet sted i organisationen, mens 10 procent har indført VoIP i hele organisationen, viser en undersøgelse fra Yankee Group Research.
"Jeg er ikke i tvivl om, at om et par år vil alle opkald foregå via IP på grund af den enkelhed, det medfører," udtaler Zeus Kerravala, analytiker hos Yankee Group.
Slut med ventetid
WebiMax.com, udbyder af online-markedsføring, blev ikke skræmt af de første omkostninger ved at installere et VoIP-system, som direktør Ken Wisnefski anerkender var "dyrt". Det kostede omkring 40.000 dollars, og udover telefonsystemet indeholder det ledningsføring, software til sporing af opkald og fax-funktioner fra hver telefon.
Ken Wisnefski fortæller, at systemet betalte for sig selv på bare et par måneder, og at han hurtigt kunne se fordelene for medarbejderne.
Han vurderer, at virksomheden sparer mellem 500 og 1.000 dollars om måneden på langdistance-opkald alene og fortæller, at WebiMax har fået bedre service i form af skalerbarhed og fleksibilitet.
"Vi har perioder, hvor sælgere og andre medarbejdere arbejder eksternt. De kan slutte deres IP-telefoner til en router, uanset hvor de er, og så fungerer det på samme måde, som hvis de sad på kontoret," forklarer Ken Wisnefski.
Virksomheden har også et par medarbejdere, der altid arbejder eksternt, og med VoIP-systemet behøver WebiMax ikke at betale for separate fastnetnumre.
Der er også andre fordele ved VoIP-systemet. Telefonerne kan viderestille opkald til en mobiltelefon, så hvis en sælger ikke tager telefonen, sender systemet en e-mail til hans BlackBerry og lægger en besked på hans arbejdstelefon.
"Det centraliserer alle arbejdsbeskederne på ét sted," siger Ken Wisnefski.
WebiMax samarbejder med to ISP'er for at sikre, at der ikke sker udfald i tjenesten. Ifølge Ken Wisnefski sker der færre fejl med VoIP-telefoner, og det er en bedre proces.
"Vi går aldrig tilbage til almindelige fastnet-telefoner," siger han.
Mobilitet i krisesituationer
Mange kommuner oplever også fordelene ved VoIP. Oklahoma City har omkring 3.900 telefoner, hvoraf 2.400 nu er VoIP.
I dag kan en politimand sidde hvor som helst med sin VoIP-telefon og logge på systemet, og så fungerer det som telefon, fortæller it-chef Mark Meier.
"Det giver mulighed for total mobilitet i en krisesituation," forklarer han.
Og så sparer byen masser af penge. En mobiltelefon koster gennemsnitligt 32 dollars om måneden, mens prisen for en VoIP-telefon ligger på omkring seks dollars per måned.
"Det var et spørgsmål om kroner og øre og om funktioner," fortæller Mark Meier.
It-afdelingen har indbygget messaging-funktionerne, så folk kan få fat på de enkelte politibetjente eller deres voice mail, og så systemet sender dem en besked, hvis de misser et opkald.
Mark Meier fortæller, at telefonerne er lette at bruge, fordi de typisk har en LCD-skærm, der viser hvilken type informationer, en person ønsker - instruktioner, evnen til at scrolle gennem beskeder og - hvis den er brugertilpasset - endda internet og lokale applikationer.
Medarbejderne kan også logge ind på referenceoplysninger som politi- eller brandrapporter - alt sammen noget der ikke var muligt med det analoge telefonsystem.
Der er også en funktion, der giver mulighed for at gemme de telefonnumre, ejeren ofte bruger, på telefonen - lige som en dynamisk telefonbog, der viser forskellige numre afhængig af personens rolle.
Robert Paglione fra BCG fortæller, at virksomhedens system kan programmeres, så sælgere på farten kan dirigere opkald til deres hoteltelefon, mobiltelefon eller hjemmetelefon.
Skalerbarhed er vigtigt
Udover pålidelighed har skalerbarhed også høj prioritet. Robert Paglione fortæller, at efterhånden som der kommer flere medarbejdere til, behøver man bare at købe en telefon mere, sætte den til og så har medarbejderen alle funktionerne med det samme.
Virksomheden har udarbejdet rapporter om, hvordan medarbejderne taler til kunderne - hvordan de beskriver et produkt eller deres teknik i telefonen. Robert Paglione fortæller, at hvis ledelsen ikke synes om, hvad de hører, kan der gives yderligere uddannelse til den enkelte medarbejder.
"En funktion vi rigtig godt kan lide er, at vi kan søge på nøgleord, så hvis vi gerne vil analysere, hvad der sker i en samtale, kan vi bede systemet om at lede efter ord som "sagsøge" eller "snydt" - og endda bandeord eller andre negative ord, så vi kan se, hvad der bliver sagt i samtalerne."
På samme måde kan it-afdelingen i Oklahoma City udarbejde rapporter, så ledelsen kan se data som antallet af opkald, der kommer ind i en bestemt periode, hvem der besvarer opkaldene og hvor lang tid der går, før opkaldet besvares.
Oversat af Mille Bindslev
