Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Hvad gør man, når flere ringer, forventninger til servicen er stigende og færre står parat til at tage telefonen?
Spørgsmålet rumsterer i disse år konstant i større offentlige og private kontaktcentre i Danmark såvel som resten af verden. Og svaret er bestemt ikke nemt.
En stor international undersøgelse med 2.745 ledere fra verden tog pulsen på de globale udfordringer med kunde-/borgerbetjening i 2022.
Hovedresultaterne er også tankevækkende i et dansk perspektiv.
Enkelt sagt er problemet en ’ressourcekløft’ mellem mængden af telefoniske henvendelser og mængden af medarbejdere, som kan svare på dem.
Fem sektorer i den internationale undersøgelse har især udfordringer med at skræve over ressourcekløften. Af disse fem er de tre offentlige – eller primært offentlig ejet i Danmark.
Det gælder den offentlige sektor i form af stat og kommuner, sundhedsområdet, der sorterer under regionerne og forsyningssektoren, som overvejende er på offentlige hænder i Danmark.
Disse sektorer har tydeligvis særlige udfordringer målt på tre faktorer i form af status på den nuværende løsning, parathed og forventede investeringer.
Forklaringen på, at nogle sektorer er mere i det gule felt end andre er, at afstanden mellem de aktuelle udfordringer og organisationernes aktuelle kapacitet her er størst.
Årsagerne til presset på den enkelte områder kan være alt lige fra spørgsmål om corona, el- og varmpriser, rejseregler med mere.
Fælles for alle er, at usikkerhed betyder flere telefonopkald. Men flere opkald giver ikke nødvendigvis flere ressourcer.
Medarbejderflugt eller fastholdelse
Vores egen virksomhed har danske kunder I alle de ovennævnte brancher. Og det er af samme grund interessant, at få perspektiv på hvordan problemstillingerne tackles herhjemme.
De fleste kontaktcentre i Danmark kæmper nemlig løbende med rekruttering og fastholdelse.
Hvis man tror dette blot er et dansk fænomen, konkluderer Verints undersøgelse, at dette er en udfordring i alle verdensdele.
Cirka 70 procent af alle lederne, som deltog i undersøgelse ser fastholdelse og rekruttering, som en af de absolut vigtigste opgaver.
Det har de også gjort i årene før, men som noget nyt er det nu også blevet en serøs udfordring, at lede og rådgive de medarbejdere, som arbejder hjemme.
Det er i forvejen ikke nemt, at pleje og fastholde de dygtigste medarbejdere i et kontaktcenter. Hvis man samtidig sjældent mødes fysisk, bliver det bestemt ikke nemmere.
Digitale panodiler
Det indlysende spørgsmål ved indgangen til 2023 er så, hvordan store organisationer reducerer telefonkøen med samme bemanding og uændret – eller helst en bedre – service?
De indsatser, som mindsker ressourcekløften mellem mængden af henvendelser og mængden af mennesker kan bedst beskrives under tre hovedpunkter. Fælles for dem er, at de alle kræver et element af digital understøttelse.
- Diagnose – viden om hvilke opkald, der skaber værdi – er nødvendige eller unødvendige
- Behandling – reducer tidsforbrug på mængden og håndteringen af unødvendige kald
- Personalepleje – motivation og bedre allokering af medarbejdernes tid
Forudsætningen for at kunne gøre noget, er at man ved, hvor problemerne er henne? I praksis – hvilke opkald, der unødvendige forstået på den måde, at informationen kan findes andetsteds.
Diagnoser, robotter og DNA
Problemet med Region Hovedstadens 300.000 ikke-akutte 1813-opkald er, at de unødigt belaster systemet og er med til at skabe lange ventetider, hvilket har været et voldsomt problem de senere år.
Mange andre sektorer – eksempelvis energisektoren – døjer med lignende problemer.
Det, de fleste af vores kunder gør, er, at de etablerer en viden om, hvad folk ringer om. Hvilke opkald, der er for lange, og hvilke der skaber for lidt værdi.
Først, når organisationen har pålidelige kvantitative data på disse spørgsmål, kan man begynde at se på løsninger, som kan stoppe blødningen.
Når problemerne er kortlagt, er det langt nemmere at handle. Mange af de store organisationer i Danmark arbejder således med at eliminere de unødvendige opkald via information og automatisering.
I Region Hovedstadens tilfælde er de gået så langt som til at lave en decideret oplysningskampagne, som skal dirigere de forkerte kald væk.
Andre virksomheder er med succes begyndt at bruge de såkaldte voicebots, som via software og kunstig intelligens kan simulere en interaktiv samtale i det der bedst kan beskrives som en samtalerobot.
Alle de ovennævnte indsatser er drevet af en digitalisering. I sidste ende er organisationens serviceniveau dog dybt afhængig af at medarbejderne, som skal tage telefonen.
Afgørende for serviceniveauet er, om medarbejderne er på arbejde, når organisationen kimes ned, og om de er motiverede for at være det.
Selv, når det handler om at støtte medarbejderne, kan nogle digitale indsatser dulme udfordringerne.
De senere år har flere af de største kontaktcentre i Danmark således indført en mere effektiv vagtplanlægning og dermed bemanding på tidspunkter med spidsbelastninger.
Samtidig tilbyder alle større kontaktcentre muligheden for at arbejde hjemme, hvilket også har stillet nye krav til distanceledelse såvel som vejledning til medarbejdere, der ikke er fysisk til stede på arbejdspladsen.
Al empiri og erfaring viser dog, at uanset hvor mange kontaktformer du tilbyder til borgerne, så falder mængden af opkald ikke.
SMS, selvbetjeningsløsninger, chatbots og voicebots kan tage noget af presset fra kontaktcentrets medarbejdere.
Men så længe mennesker synes, der er et problem, er vi tilbøjelige til at søge hjælp fra andre med menneskelig DNA. Og den hovedpine forsvinder næppe fuldstændigt inden for en overskuelig årrække.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.