"Kundeoplevelsen." "Kundeoplevelsen." "Kundeoplevelsen."
Foredragsholderne understreger gang på gang, at det vigtigste fokuspunkt i fremtidens virksomhedsstrategier bliver kundeoplevelsen.
Denne dag i september har Adobe i samarbejde med det svenske Affärsvärlden samlet forskere, virksomhedsledere, cases og teknikere, der alle har erfaring med Customer Experience Management (CEM).
CEM handler om at håndtere kundens oplevelse af berøringen med en virksomhed før, under og efter en handel.
Pointen på dagens konference er, at kundens oplevelse af at handle med en virksomhed vil få stor betydning for tallene på bundlinjen og virksomhedens brand.
Derfor er det vigtigt
"Kundeoplevelsen er vigtig, da det er det, der adskiller firmaerne fra deres konkurrenter. Det er blevet meget vigtigt, eftersom folk kan dele dårlige oplevelse øjeblikkeligt via sociale medier," fortæller Adobe-evangelisten Ben Watson, der har specialiseret sig i optimering af CEM.
Han forklarer, at det er 10 gange mere sandsynligt, at kunderne deler en dårlig end en god oplevelse med deres omgangskreds.
Med den udvikling samfundet har gennemgået, der i dag betyder, at kunderne er online det meste af døgnet via deres telefoner, computere eller tablets, er det blevet langt hurtigere og lettere at berette om en dårlig oplevelse.
Ben Watson fortæller, at mange i dag afreagerer på Facebook og Twitter. Dermed filtreres dårlige kundeoplevelser ikke, og de deles øjeblikkeligt, mens ophidselsen stadig sidder som mørkerød farve i kinderne.
"Derfor er vi nødt til at sikre os, at kunderne bliver behandlet ordentligt, så de deler positive følelser om os i det offentlige rum," siger Ben Watson til Computerworld.
Kun sådan kan du konkurrere
Også customer-experience-forsker Ron Rogowski fra det uafhængige forskningsinstitut Forrester Research mener, at kundeoplevelsen bliver et centralt konkurrencefelt i fremtiden.
"Ethvert firma leverer en eller anden form for oplevelse, og vi har nået et kritisk stadie, hvor det, der adskiller virksomhederne, er den oplevelse, de giver kunden," siger han og fortsætter:
"I sidste ende er det oplevelsen, du har ved at handle med et selskab, der får dig til at vende tilbage eller fravælge dem, næste gang du skal købe det produkt."
Ud over at arbejde mod god omtale har Customer Experience Management altså også til formål at fastholde eksisterende kunder. Vigtigst af alt er dog den gode kundeoplevelse, fortæller Ron Rogowski. Hvad det kaster af sig, er ikke hovedmotivationen. Fokus bør være på risiciene forbundet med ikke at levere den gode og tilpassede kundepleje, mener han.
Det store spørgsmål er så, hvordan du sikrer kunderne den bedst mulige oplevelse.
Du skal ensrette dine platforme
Svaret er ifølge Forrester-forskeren en ensartet oplevelse.
Han forklarer, at det betyder, at kunden skal få den samme vejledning, hvad end han besøger en fysisk forretning, surfer rundt på virksomhedens website, anvender en app på sin mobil eller ringer til kundeservice.
"Det skal være let, intuitivt og genkendeligt. Det nytter ikke, at kunder får uoverensstemmende oplysninger eller skal slå op fire forskellige steder for at få svar på sine spørgsmål. Så bliver kunden frustreret," understreger han.
Derfor er den såkaldte 'unified experience' helt central i forhold til at sikre kunden en god oplevelse.
Poesi i bevægelse
"Fantastiske kundeoplevelser opstår, når platforme og personale arbejder synkront. Det er ligesom at se folk ro. Du ser et team af roere på en sø, og når de arbejder synkront, er det poesi i bevægelse. De glider over vandet med en utrolig fart. Men når én person er lidt ved siden af - hvad sker der så? De fejler, og du kan se det med det samme," fortæller Ron Rogowski og fortsætter:
"Det er ikke nemt. Det tager lang til for de her hold at lære at arbejde synkront, at kende hinanden og at ramme rytmen. Det er en meget lignende situation med kundeoplevelsen."
Men det er et arbejde, der er værd at investere i, mener amerikaneren. For det er netop her, der er penge at spare.
Millionbesparelser
Ikke nok med at du formentlig kan øge din indtjening gennem den rette kundepleje. Du kan også spare penge på at investere i ensretning, udvikling og uddannelse.
Mobilfirmaet T-mobile investerede i at ensrette kundeoplevelsen. Derved reducerede selskabet antallet af opkald til deres kundeservicecenter.
"Flere problemer blev løst i første trin gennem samtale med personalet i forretningen eller gennem søgning på overskuelig hjemmeside. Desuden blev den gennemsnitlige samtaletid reduceret med otte til 10 sekunder per samtale," forklarer Ron Rogowski.
T-mobile brugte ifølge den amerikanske forsker "rigtig, rigtig mange" penge på uddannelse af medarbejdere samt web- og app-udvikling. Til gengæld fortæller han, at virksomheden alene ved at reducere samtaletiderne i grove tal sparer 180 millioner kroner om året.
De gør det helt forkert
Læren af Rogowski og Watsons viden om Customer Experience er altså, at der kan hentes mange penge, erhverves nye kunder, skabes god omtale og holdes på eksisterende kunder.
På konferencen nævnes i en bisætning telebranchen som et dårligt eksempel på kundepleje.
Fremhævelsen af teleselskaber skyldes branchens fokus på at fange nye kunder ind i folden gennem fantastiske tilbud. Problemet er imidlertid, at de nye kunder ikke er loyale over for selskabet, og giver virksomheden dem ingen god grund til at blive, har kunderne intet problem med at skifte til et andet selskab, så snart bindingsperioden udløber.
Det samlede råd fra Ben Watson og Ron Rogowski er da også, at virksomhederne skal arbejde på at skabe loyalitet blandt eksisterende kunder.
Adobe-evangelisten Ben Watson forklarer, at tilfredse kunder vil anbefale virksomheden, og at personlige erfaringer typisk er bedre reklame end tv-spots og lignende.
Og amerikanske Ron Rogowski mener desuden, at tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at se igennem fingre med fejl, hvis de som kunder får en god behandling og der på professionel vis bliver taget hånd om problemet.
"Kundeoplevelsen er summen af al kontakt med virksomheden. Oplevelsen dækker over tiden, hvor du overvejer at købe produktet, til du skal vælge og handle, samt når du har brug for service efterfølgende," siger Ron Rogowski til Computerworld.
