Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 27. april 2007.
tema?Den seneste version af IP-teknologien gør det lettere at integrere telefoni og forretningsapplikationer i løsninger, der kan understøtte forretningsprocesser som for eksempel kundebetjening.
Tredje generation af IP-telefoni (VoIP) er her endelig og med den lurer forretningsfordelene lige om hjørnet for virksomheder, der får IP-telefoni-løsningen til at smelte sammen med forretningsapplikationer og forretningsprocesser.
IP-telefoni, eller VoIP, er gammelt nyt i it-afdelingen. Her har it-chefen sikkert for længe siden trykket på lommeregneren og fundet ud af, om virksomheden kan spare penge ved at ændre talestrømme til datapakker. Måske er det nu på tide at finde lommeregneren frem igen, da VoIP er under hastig forvandling. VoIP er nemlig endelig ved at bevæge sig ind i sin tredje generation, hvor omdrejningspunktet ikke længere er størrelsen på telefonregningen, men muligheden for at score forretningsfordele, når IP-telefoni bliver en forretningsapplikation på lige linje med eksempelvis CRM, BI eller ERP-produkter.
Første, anden, tredje ...
Første generation af IP-telefoni var firkantet sagt primært en spareøvelse. Grundideen var, at når tale bliver sendt som datapakker igennem eget it-netværk eller via nettet, så er der penge at spare på telefonibudgettet. Især sammenlignet med dengang, hvor størstedelen af talen mod klækkelig betaling blev sendt gennem tidligere telemonopolers kobbernetværk.
I IP-telefoniens anden generation handlede det i lige så høj grad om at få telefonsystemet integreret med eksempelvis kundedatabasen. De første virksomheder, som sprang på IP-telefonibølgen, havde derfor typisk mange geografisk adskilte afdelinger med meget intern kommunikation såsom banker, kommuner og transportvirksomheder. Den anden bølge fik takket være integration til kundedatabasen, medarbejderens kalender, såkaldt "presence-information" med meget mere, virksomheder med mange kundeforhold til at kaste sig over IP-telefonien. Derfor er call centre i dag også på mange måder længst fremme på VoIP-området.
I den tredje generation skal VoIP først og fremmest ses som en forretningsapplikation, som virksomheden gør klogt i at have samme strategiske tilgang til, som til andre forretningsapplikationer. Udviklingen kan måske få de 80 procent af virksomhederne, der ifølge en undersøgelse foretaget af it-analysehuset IDC i november i fjor endnu ikke har investeret i IP-telefoni, til at forsøge sig.
Topledelsen må med
Men hvordan skal it-beslutningstageren gribe det an? Han skal som udgangspunkt gøre nøjagtig det, han plejer, når han overvejer enhver anden applikation. For at et tredjegenerations IP-telefoni-projekt skal blive en succes, kræver det dog også, at virksomhederne indser, at VoIP-projektet i bund og grund handler om at få fastlagt en strategi for, hvordan firmaet vil kommunikere med omverdenen. Det er derfor ikke længere et projekt, der udelukkende hører hjemme i it-afdelingen, men et emne som virksomhedens topledelse bør interessere sig for, hvis det skal give flere kroner i kassen, mere tilfredse kunder eller andre forretningsfordele.
Danske eksempel
Energiselskabet SEAS/NVE er et eksempel på en organisation, der har taget de først spæde skridt hen i mod VoIP 3.0. I selskabets kundecenter integrerer en løsning fra Siemens IP-telefoni med SAP CRM. Det giver det sjællandske elforsyningsselskab nye muligheder over for dets 400.000 kunder, som kontakter kundecenteret 300.000 gange om året.
Godt 80 medarbejdere har deres daglige gang i kundecenteret, hvor strategisk velplacerede 42 tommer store fladskærme konstant afslører telefonkøens længde, antallet af besvarede opkald og den enkelte medarbejders tilgængelighed for kollegerne. Eksempelvis bliver den yderste tredjedel af skærmene røde, hvis der er for mange el-kunder, som utålmodigt venter i den anden ende af røret. Så kan medarbejdere ved et kort blik på skærmen se, at det måske ikke er det mest velvalgte tidspunkt til at smutte ud og få en smøg eller en kop kaffe.
"Det er blot en af de synlige fordele ved vores nye system. En anden er, at oplysningerne om kunder, der ringer ind, automatisk popper op på medarbejderens skærm, så han ved, hvem han taler med. Det betyder, at samtalen kommer godt i gang, og at vi sparer lidt tid," siger Morten Østergaard, der er kundechef hos SEAS/NVE.
Tjener sig hjem på tre år
Det lyder måske ikke vanvittigt revolutionerende, men når SEAS/NVE sparer en ti-femten sekunder pr. kunde 300.000 gange af året, er det en effektiviseringsgevinst, der er til at få øje på.
"Hvis vi skærer helt ind til benet, giver integrationen os ganske enkelt mulighed for at yde en hurtigere og bedre kundeservice," siger Morten Østergaard, der har regnet sig frem til, at IP-løsningen tjener sig hjem på tre år.
SEAS/NVE kastede sig over IP-projektet, da selskabet i 2005 blev etableret som en fusion mellem de to tidligere selvstændige selskaber, sydsjællandske SEAS og NVE fra Nordvestsjælland.
"Vi skulle alligevel trække nye kabler i hele bygningen, og så regnede vi os frem til, at det ved samme lejlighed kunne betale sig at skifte over til IP-telefoni, da det gav et markant fald i samtale-omkostningerne," siger Morten Østergaard.
Paradigmeskift
Thomas Lethenborg, administrerende direktør for Siemens Enterprise Communications, ser den leverede løsning til SEAS/NVE som et godt eksempel på den udvikling, VoIP er inde i.
"De tre bedste salgsargumenter for VoIP har hidtil været besparelser på infrastruktur, drift og linjeføring. Fremover bliver omdrejningspunktet integration med forretningsapplikationer, mobilitet og tjenester," siger han.
Han mener, at virksomhederne i dag er modne til at foretage mere strategiske VoIP-investeringer, hvor fokus er rettet mod mulige forretningsfordele. Den første fase af IP-telefoni havde i høj grad karakter af en en til en- udskiftning af et telefonisystem.
"Det er et paradigmeskift, som i løbet af 2007 bliver synligt for os alle i takt med, at de nye avancerede VoIP-løsninger flytter fra call center-verdenen og ind på vores alles hjemmebane i virksomhederne," siger Thomas Lethenborg.
Han advarer om, at et VoIP-projekt i 2007 ikke må blive et teknologiprojekt, men kan byde på markante forretningsfordele, hvis det bliver markedsført seriøst internt i virksomheden, hvor alle medarbejdere medvirker til at koble forretningsprocesser sammen med IP-telefonien.
På vej ind i tredje fase
Dermed ligger han på linje med VoIP-analytikeren og netværksspecialisten Nick Lippis, som også mener, at vi er ved at bevæge os ind i VoIP's tredje udviklingsfase.
"I den nuværende fase af VoIP er det stadig besparelser, der dominerer, og i denne fase tilbyder VoIP stort set ikke virksomheder strategisk værdi," skriver han i den 51. udgave af Lippis Report.
Han sammenligner VoIP-projekter i dag med udskiftning af en bil. Den nye bil er pænere og kræver mindre vedligeholdelse, men fører ikke til, at du ændrer dine kørevaner. Det samme gælder med den nuværende udskiftningsfase af VoIP.
"De fleste virksomheder ser i dag en VoIP-investering som en billigere måde at håndtere tale i virksomheden efter samme forretningsprocesser som tidligere," mener Nick Lippis.
Strategisk værdi
Den tredje fase af IP-telefoni er derimod baseret på et princip om strategisk værdi. To udviklinger inden for teleindustrien skubber til denne tendens. Det drejer sig om standarden Session Initiation Protocol (SIP) og webservices i en serviceorienteret arkitektur (SOA).
SIP standardiserer kaldesignaler og kommunikation mellem forskellige apparater fra forskellige producenter. Endnu vigtigere er det dog, at SIP gør det enklere at skrive kommunikationsapplikationer mellem SIP-apparater.
Den anden udvikling handler om at bruge webservices i en serviceorienteret arkitektur til at skrive forretningsapplikationer, som integrerer kommunikation. SOA giver mulighed for at koble forskellige forretningssystemer sammen på en serviceplatform. Det betyder eksempelvis, at it-afdelingen på egen hånd kan udvikle en kommunikationsløsning uden at skulle trække på en ekstern konsulent eller et eksternt system. Det giver med andre ord større frihed og fleksibilitet.
Når SIP bliver kombineret med webservices, bliver det for alvor muligt at binde forretningsprocesser sammen med kommunikation, hvilket kan medføre strategisk værdi for de fleste virksomheder, mener Lippis.
Samarbejde er krumtappen
Krumtappen i de fleste forretningsprocesser er samarbejde, eller medarbejderes, partneres og leverandørers evne til at sætte skub i arbejdsgange og tilfredsstille kunderne. Nick Lippis fremhæver, at det ikke nødvendigvis kun er mennesker, der skal kommunikere med andre mennesker for at sætte skub i forretningen. Derimod kan det med konvergerede IP-netværk i lige så høj grad handle om kommunikation mellem maskiner, der i modsætning til mennesker kan reagere på situationer i løbet af mikrosekunder.
Han kalder det kommunikationsskabte forretningsprocesser, som bliver drevet af forudbestemte situationer, som sætter skub i en række fastlagte processer. Det forhøjer blandt andet medarbejderes produktivitet og gør virksomheden i stand til at reagere på situationer i det øjeblik, de opstår.
Avaya hos Delta
Den form for forretningsmuligheder oplever eksempelvis det amerikanske flyselskab Delta Airlines. Virksomheden har netop investeret i et IP-telefoni-system fra Avaya, som via en serviceplatform baseret på webservices arbejder sammen med de øvrige forretningssystemer.
Den nye serviceplatform, der fysisk er placeret i Atlanta, giver flypassagererne bedre service i forbindelse med deres rejse, end de har været vant til tidligere. En række webservices sørger nemlig for, at kunderne løbende kan følge hvert enkelt fly og blive informeret om afgange, ankomster og forsinkelser. Via deres mobiltelefon bliver de også automatisk guidet videre til en alternativ afgang i forbindelse med forsinkelser.
Når informationerne sendes direkte til passagererne, sparer flyselskabet samtidig mange manuelle arbejdsgange. Websystemet med oplysninger om eksempelvis forsinkelser og ændringer i rejseplanen går altså ind og arbejder sammen med telefonsystemet, når der opstår et ekstraordinært behov - som her ved forsinkelser og ændringer i rejseplanen.
Integration med mobiler
Ud over integration med forretningsapplikationer er det andet hotte emne på IP-området i øjeblikket integration mellem IP-telefonien og virksomhedens mobiltelefoner. Ifølge en analyse foretaget af IDC tidligere på året forventer virksomhederne, at mobiltelefoni bliver integreret i IP-telefoniløsninger fremover.
Det betyder, at virksomheden eksempelvis kan lægge en applikation på mobiltelefonen, så den også fungerer som IP-telefon, så længe medarbejderen befinder sig inden for virksomhedens trådløse netværk.
I dag kan VoIP-løsninger eksempelvis udveksle data med mobiloperatørerne, så en mobiltelefon med det rette simkort og det rette abonnement kan aflevere statusinformation fra telefonen til omstillingsanlægget, hvilket medfører, at man kan minimere antallet af omstillinger og fejlopkald.
En IDC-undersøgelse fra november blandt 600 virksomheder viste, at cirka 20 procent anvendte IP-telefoni. Den andel ventes at stige til op mod 40 procent i år og kan nå op på 50 procent i løbet af to år.
Faktabokse:
Faldgruber og muligheder ved IP-telefoni
IP-telefoni, eller VoIP (Voice over Internet Protocol) har siden midten af 1990'erne været udset til ikke blot at erstatte traditionelle telenetværk, men også forbedre funktionerne i takt med, at tale bliver digitaliseret. Virksomheder kan score flere fordele ved at skifte til VoIP.
Den første er ofte store besparelser på telefonregningen, mens den anden er øget produktivitet hos medarbejderne. VoIP har givetvis været en smule overvurderet tidligere, hvilket blandt andet har givet sig udslag i, at virksomhederne har haft svært ved at realisere det besparelsespotentiale, som de var stillet i udsigt af leverandørerne.
Men i dag er både branchen og virksomhederne modnet, og organisationer af alle størrelser er i fuld gang med at skifte fra traditionel telefoni til VoIP.
Arkitekturen i VoIP-systemer tillader trinvis overgang. Traditionelle telefoner kan ved hjælp af såkaldte ATA-bokse (Analog Telephony Adaptor) - der gør det muligt at bruge traditionelle analoge telefoner på VoIP-baserede netværk beskytte en eventuel investering på området.
Alternativt kan VoIP-telefoner og gateways integreres med virksomhedens eksisterende PBX og traditionelle telenetværk. Internettelefonitjenester som Skype og Google Talk giver også mulighed for at bruge pc'er som IP-telefoner, men omkostninger til vedligeholdelse og drift af dem vil i de fleste tilfælde værre større end de økonomiske besparelser på telesiden.
Sammenlignet med eksempelvis Skype og Google Talk, der er relativt enkle at anvende for private, så byder en udrulning af IP-telefoni i virksomheden på væsentligt større udfordringer. Det gælder eksempelvis, når man skal sikre sig, at IP-udstyret er kompatibelt, og at man har styr på hvilke standarder, der gælder på hvilke områder.
Desuden kan det være lidt af en udfordring at finde medarbejdere med spidskompetencer på VoIP-området.
At sikre, at netværket er skaleret til at håndtere den meget ekstra datatrafik, som VoIP giver, er heller ingen enkel opgave.
CIO'er og it-chefer skal se på VoIP som en langsigtet investering og gør klogt i at anlægge en konservativ, faseopdelt tilgang til VoIP-udrulningen i virksomheden.
Kilde: Infoworld
SIP
Session Initiation Protocol (SIP) er udviklet af standardiseringsorganet IETF og har tilslutning af langt de fleste leverandører af teleudstyr. Eksempelvis bakker verdens største producent af netværksudstyr, Cisco, op om SIP-protokollen, hvilket blandt andet kan ses i Cisco's Unified Communications System-produkter.
Internet Protocol - IP
IP står for Internet Protocol, der er en data-netværks protokol udviklet op gennem 1980'erne. Det er en etableret standard for at sende og modtage data i pakker over internettet. IP er en fundamental del af TCP/IP-protokol-suiten. Den nuværende version er v4, men v6 forventes at blive fremtidens standard.
Billedtekst: argumenter? "De tre bedste salgsargumenter for VoIP har hidtil været besparelser på infrastruktur, drift og linjeføring. Fremover bliver omdrejningspunktet integration med forretningsapplikationer, mobilitet og tjenester," siger Thomas Lethenborg, administrerende direktør for Siemens Enterprise Communications.
OriginalModTime: 26-04-2007 12:30:37
