Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. september 2005.
dygtigste - sværvægt Telmore rundede i 2004 en omsætning på 628 millioner kroner og placerer sig som Top 100's dygtigste sværvægter. Forklaringen skal findes i kundesupporten.
Det begyndte i stuen i en lejlighed i Valby, hvor ideen til Telmore-konceptet blev udviklet og sat i søen. I dag er medarbejderstaben vokset fra tre til 80 ansatte på 1.200 kvadratmeter i Høje Taastrup.
Teleselskabet kan fejre sin femårs fødselsdag i oktober og kigge tilbage på 2004 som det år, hvor omsætningen nåede op over en halv milliard til 628 millioner kroner.
Den administrerende direktør, Allan Christiansen, er ikke i tvivl om, hvor man skal kigge for at finde forklaringen på, at en lille virksomhed med 80 ansatte kan begå sig blandt de store. At Telmore er blevet opkøbt af TDC har ikke været en afgørende milepæl, der har påvirket teleselskabet.
Han peger i stedet på de 35 unge mennesker, der sidder i kundesupport, hvor de tager imod opkald, e-mails og chatter med kunder, der har spørgsmål til blandt andet mobiltjenester og abonnement.
- Vi bruger ikke tiden på at kigge på konkurrenterne og måle markedsandele. Vores klare mål er en kundetilfredshed på 90 procent, siger Allan Christiansen.
tilfredse kunder
I Gallups nyeste målinger er Telmore det teleselskab, der har de mest tilfredse mobilkunder. I aldersgruppen 20- til 28-årige er hele 94 procent af kunderne tilfredse. Derudover er Telmores kundesupport af Børsen og Magasinet Mobil kåret til landets bedste.
- Vores medarbejdere er ikke specialiserede i forskellige retninger. Alle skal kunne betjene alle slags kunder - såvel erhverv som privat, siger Allan Christiansen og tilføjer, at det giver mulighed for hurtig betjening og korte svartider.
Når Telmore netop kalder kundesupporten for virksomhedens krumtap, er det også her, der investeres mange kræfter blandt andet i at udvikle medarbejderne.
- Vi har mange unge medarbejdere først i 20'erne. Mange af dem er midt i en proces, hvor de ikke helt ved, hvor de er på vej hen. Derfor forsøger vi at give dem mulighed for at prøve forskellige ting af, siger Allan Christiansen.
tilskud til uddannelse
Telmore har oprettet en "learn more"-pulje, hvor medarbejderne kan søge om tilskud for eksempel til en merkonom-uddannelse eller en HD. Men der er også eksempler på, at en medarbejder har fået hjælp til at uddanne sig til massør.
- Vi tror på, at vi på den måde får et mere engageret team. Og samtidig får vi ry for at være en arbejdsplads, hvor man som medarbejder har mulighed for at udvikle sig. Og det er meget positivt for os, mener direktøren, der lægger vægt på et uformelt miljø, som et bordfodboldspil og mange firmafester er med til at sikre. Telmore lægger også vægt på, at medarbejderne skal have indsigt i virksomhedens planer. Medarbejderne skal kende fremtidsplanerne og vide, hvor Telmore står på scoretavlen.
- Dermed løber vi måske en risiko for, at konkurrenterne bliver bekendte med ømtålelige oplysninger. Men det er min erfaring, at det betaler sig at løbe den risiko. Vores medarbejdere er alle drevet af et konkurrencegen, og det giver ekstra energi, at de ved, hvor vi står, forklarer Allan Christiansen.
Telmore har kastet sig over en ny udfordring - erhvervskunderne. I 2005 har teleselskabet brugt kræfter på at markedsføre sig over for de små erhvervsdrivende.
- Men vi er ikke i mål endnu. Vi har haft kontakt med flere små erhvervsdrivende for at få nogle tilbagemeldinger på, hvordan vi målretter vores produkt bedre til dem. Og det arbejder vi med at udvikle, lyder det fra direktøren.
Billedtekst:
Telmores administrerende direktør, Allan
Christiansen, er ikke i tvivl om, at det er i kundesupporten, man skal finde forklaringen på, at den lille virksomhed kan begå sig blandt de store. Foto: Torben Klint
Boks:
Hvem er sværvægterne?
Omsætning mellem halv og hel milliard Computerworld kårer for første gang Danmarks dygtigste it-sværvægter. Vi har sammenlignet de virksomheder, der omsætter for mellem en halv og en hel milliard kroner og kårer her den dygtigste blandt dem.
På side 18 kårer vi årets supersværvægter, som er virksomheder, der omsætter for over en milliard kroner.
