Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. april 2004.
Microsoft er et af de selskaber, der har outsourcet sin kundeservice rettet mod private. Al kontakt i Skandinavien om Windows og Office-pakkerne - dog ikke hvis disse er installeret af forhandlere eller producenter af udstyr - og om spil og hardware sker til Excellent-SNT's center i Piteå. Her håndterer 50 ansatte omkring 200.000 opkald om året på de nordiske sprog.
- Microsoft har dybt kendskab til computere og software, men kundeservice er et fag eller en branche, der kræver særlig ekspertise, siger Henrik Turnér, nordisk outsourcingchef i Microsoft.
Det medfører, at Excellent-SNT's medarbejdere i praksis står for kontakten til privatkunderne.
- De fleste brugere møder aldrig os, der er ansat i Microsoft. De taler med folk i kontaktcentret. De vil derfor ofte være de første, der bliver opmærksomme på forhold, der volder brugerne besvær. Kundeservicegrupperne spiller derfor en vigtig rolle ved at medvirke til at lægge ny information ud på Microsofts web-steder, siger Henrik Turnér.
Hovedformålet med at outsource har ikke været at spare, fastholder Microsoftchefen.
- Vores politik er, at vores partnere skal have en rimelig fortjeneste. Det har i visse tilfælde ført til, at vi har spurgt callcentret, om de nu også er sikre på, at de kan levere den ønskede service til den pris, de har tilbudt, siger han.
Orkan i august
Angrebet fra Blaster-ormen i august sidste år er ifølge outsourcing-chefen et eksempel på de fordele, Microsoft har af at benytte en ekstern callcenter-partner.
- Blaster fik antallet af opkald til at stige 400 procent fra den ene dag til den anden, men Excellent-SNT var i stand til at finde tyve personer som både havde et mål af teknisk indsigt og erfaring i kundeservice. Disse personer kunne vi give et lynkursus i virusbekæmpelse, så de kunne besvare opkald 48 timer efter at angrebet var sat ind. Det kunne Microsoft ikke have gjort, hvis vi selv havde stået for callcentret, siger han.
De fem emner, som brugerne oftest henvender sig om i øjeblikket, er - i rækkefølge: Sikkerhed og vira, Windows Update-funktionerne, Office Update og spørgsmål af hvordan-gør-man-typen inden for Office. Og endelig er der mange henvendelser om spyware og småprogrammer, som brugeren har fået installeret uden at vide hvordan.
For at kunne besvare henvendelser fra danske Microsoft-kunder arbejder ti til tolv danskere i Microsoft-gruppen i Piteå. De har stort set alle søgt op til Piteå for at arbejde i denne funktion.
- Flere af os er datamatikere, der valgte at tage herop et par år efter at have afsluttet uddannelsen på grund af knapheden på job. Her får vi en række Microsoft-certificerede kurser, og der er en række eksempler på, at medarbejdere herfra er blevet teknikere hos Microsoft, siger Lars Sørensen fra Excellent-SNT's Microsoft-gruppe i Piteå.
Lars Sørensen flyttede for to år siden til Nordsverige med sin kone, der arbejder i en anden kundeservice-gruppe. De er glade for at bo der: Det største problem er, at efter at de har fået barn, føles afstanden til bedsteforældrene i Danmark længere.
