Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. april 2004.
Opkvalificering: Den tid er ved at være fordi, hvor callcenter-arbejde overvejende er studenterjob. De større callcentre søger at fastholde de ansatte længere og gøre dem mere velkvalificerede med henblik på at kunne dokumentere højere service.
Gennemsnitsalderen, ansættelsesperioden og kompetenceniveauet i callcentrene stiger. De større professionelle callcentre arbejder på at opkvalificere medarbejderne og certificere dem på deres viden om kundevirksomhederne og deres produkter.
Denne udvikling skyldes først og fremmest de øgede krav, kunderne stiller.
- Der er ingen tvivl om, at denne branche har været karakteriseret af et lavt uddannelsesniveau - på alle niveauer i virksomheden. Nu hvor vi bevæger os i retning af, at flere og flere virksomheder ønsker at outsource hele deres kundeservice, betyder det, at callcentrene skal varetage meget ømfindtlige områder for virksomhederne - nemlig deres kundekontakt. Det stiller helt andre krav til de mennesker, der skal varetage disse funktioner, siger salgsdirektør Henriette Høyer fra Teleperformance.
Callcenter-virksomheden Transcom angiver netop ønsket om at kunne fastholde medarbejderne i længere ansættelsesforløb som en af hovedårsagerne til, at selskabet flyttede sit center ud fra københavnsområdet.
- Vi valgte for et par år siden at satse på at få en anden stabilitet, end man var vant til i callcenter-branchen for at kunne være et seriøst alternativ til firmaernes interne kundeservice-funktioner. Ved at flytte til Vordingborg, og ved at gå efter en anden personaleprofil end tidligere, har vi fået en højere gennemsnitsalder, og vi har fået en utrolig lav personaleomsætning, siger direktør Tommy Langhoff.
- Tidligere var det ofte et job, man fik som studerende på vej ud i sit første job eller mellem to job. Nu kan vi arbejde med medarbejderne i længere perioder. Det betyder noget for kundevirksomhederne, som gerne vil have faste folk til at repræsentere sig, siger han.
Tæt på brugervirksomheden
Opkvalificeringen foregår gennem træning samt coaching og vejledning.
- Vi certificerer medarbejderne på deres viden om kundevirksomhederne og deres produkter, og vi tester dem på deres faglige niveau og deres evner til at kommunikere, og de kommer ikke til at tale med kunder, før de opfylder kravene, siger Søren Schlüter fra Excellent-SNT.
Det betyder, at kundevirksomhederne ikke en gang for alle kan overlade kundeservice-opgaven til det eksterne callcenter. Kunderne står for en stor del af træningen af medarbejderne i den callcenter-gruppe, der arbejde for dem. Og herudover stiller en virksomhed som Excellent-SNT kontorer til rådighed for kundevirksomhederne og forlanger, at de holder kontakt med de mennesker, som står i kontakt med deres kunder.
- Vi forlanger, at kunderne stiller en repræsentant til rådighed, som kan være talerør ind i virksomheden. Til gengæld får de et stort materiale tilbage efter for eksempel kampagner om brugernes reaktioner. Det får de færreste firmaer fra interne kundeservice-afdelinger, siger Søren Schlüter.
Dette har den bivirkning, at de forskellige kundeservice-grupper afspejler de virksomheder, de arbejder med. Når man bevæger sig rundt i Excellennt-SNT-koncernens forskellige callcentre, er stilforskellene således tydelige mellem grupper, der arbejder for Microsoft og for Hennes & Mauritz.
Lang vej
På tomandshånd indrømmer ledende medarbejdere i callcenter-branchen, at træerne nok ikke kommer til at vokse ind i himlen: De arbejder på at hæve kvalifikationsniveauet hos medarbejderne, og dermed løfte fagets anseelse i offentligheden, men de erkender, at det nok kun vil lykkes et stykke hen ad vejen. Det skyldes, at anseelse til en vis grad hænger sammen med aflønning, og selv om callcenter-arbejde er blevet bedre betalt - særligt i de mere specialiserede grupper - er der ikke udsigt til, at callcenter-arbejde bliver ligefrem vellønnet.
- Callcenter-medarbejderne laver ofte nyttigt arbejde og hjælper folk med at løse akutte problemer. Det er på en måde parallelt til sygepleje-sektoren, som alle anser for vigtig, men som ikke er speciel velbetalt af den grund, siger en ledende callcenter-medarbejder.
De callcenter-ansattes organisation, HK, deler den opfattelse, at den bedre del af branchen er ved at højne medarbejdernes faglige niveau.
- Jeg tror, vi skal dele branchen op i to dele. På den ene side de store etablerede, som efter min opfattelse er interesseret i at opkvalificere de ansatte, så de kan være i branchen i lidt længere tid. Og så er der den anden mere lyssky del af branchen, hvis produkter ikke helt tåler dagens lys, og hvor deres behandling af medarbejderne ofte er helt grotesk, siger Tommy Romme, der er faglig konsulent i HK Privat:
HK er i samarbejde med Niels Brock ved at etablere en - foreløbig treugers - uddannelse, der skal gøre, at der er velkvalificerede medarbejdere at tage af. Transcom etablerede i samarbejde med Vordingborg Handelsskole seksugers kurser i forbindelse med selskabets udflytning til Sydsjælland.
Boks:
Callcenter-certificering på vej
De større callcentres bestræbelser på at opkvalificere sig fører til et behov for at kunne dokumentere det ydede serviceniveau. Nu er Excellent-SNT, som det første nordiske selskab, gået i gang med at certificere sit callcenter i Piteå i Nordsverige efter den internationale COPC-certifikation (Customer Operations Performance Center). Der er tale om standarder, der blev til i USA i midten af 90'erne på initiativ af store callcenter-brugere som Microsoft, American Express og Dell. Disse selskaber ønsker at kunne måle og sammenligne den service, centrene leverer, og samtidig skal systermet anbefale forbedringer.
- Vi har valgt COPC, fordi det er udviklet til callcenter-branchen, siger forretningsudviklingsdirektør Christian Hultén, Excellent-SNT.
I første fase af certificeringen har to repræsentanter fra COPC foretaget en såkaldt audit af procedurer, dokumentation, monitorering, men der blev også set på for eksempel ensartetheden i behandlingen af kunderne, på planlægningen og uddannelsen af medarbejderne og bedømmelsen af deres evner. Nu har selskabet så fået en lang række anbefalinger, de skal arbejde med, inden de kan certificeres.
- Tidligere målte man udelukkende kundeservice på, at for eksempel 90 procent af opkaldene skulle være besvaret i løbet af tyve sekunder. Nu har vi langt flere parametre, og vi kan sammenligne os med de bedste rundt om i verden, siger Christian Hultén.
Certificeringen af centret i Piteå ventes at være foretaget i slutningen af året. Excellent-SNT's center på Peter Bangsvej i København er det næste i rækken i koncernen, der skal certificeres. jta
