Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 21. november 2003.
kvalitetsudvikling: Mere kreativ brug af teknologi vil gavne både borgere og myndigheder, mener formanden for Kommunaldirektørforeningen, Allan Vendelbo.
Effektivisering med it? Så skal kommunerne blive meget bedre til at tænke it ind i de direkte serviceydelser. Teknologi skal ikke kun bruges til at effektivisere administrationen på Rådhuset. Det skal også ud i hjemmeplejen, på skolerne og i øvrigt bruges på nye måder, som man ikke kan eller må i dag, mener kommunaldirektørernes formand, der selv til daglig har posten i Ballerup Kommune.
Han forbeholder sig retten til at være lidt kedelig, når han bliver spurgt om, hvad der er det vigtigste for kommunerne at prioritere på it-fronten lige nu.
- Det er at få ændret vores organisationers struktur og medarbejdernes og ledernes kompetencer, så de kan benytte den nye teknologi. Altså rykke lidt væk, så vi ikke får ny teknologi som et mål, men holder fast i at ny teknologi er et middel til at effektivisere og kvalitetsudvikle. Det, tror jeg, er meget vigtigt. Man kan godt forfalde til at forelske sig i den nye teknologi - for teknologiens skyld. Men det kan man ikke advare nok imod. For det er alle de andre forhold - den måde, vi arbejder og strukturerer os på, der er afgørende.
Allan Vendelbo krænger det lidt kedelige, principielle af sig og bliver konkret:
- Tag for eksempel pda'en. Den lille håndholdte er midlet til, at vi kan få inddraget medarbejderne i hjemmeplejen på en helt anden måde. I videndeling. I spørgsmålet om at kunne udvide deres kompetencer og dermed løse flere opgaver på en mere hensigtsmæssig måde end før.
I hjemmeplejen går 20 procent af medarbejdernes tid med at bære information rundt - mellem plejekollektiv, apotek, rådhus og så videre. Og de har kun papir og blyant til hjælp.
- De vil gerne have bedre redskaber og umiddelbar adgang til større mængder information - de kan jo ikke have det hele i hovedet. Kan vi nedbringe tiden til informationshåndtering, får vi mere ATA - Ansigt Til Ansigt - tid. Hvad effektivisering angår, giver ti procent i hjemmeplejen lige så meget som en 25 procents effektivisering på rådhuset, siger Allan Vendelbo og understreger, at de administrative funktioner faktisk vejer meget lidt i den store sammenhæng. Blandt andet fordi de har været under pres for at effektivisere i mange år.
Argumenterne for at gå i gang er mange, men foreløbig har meget få kommuner kastet sig ud i det. Blandt dem Rødekro i Sønderjylland (se side 52). Hvorfor?
- Der er noget Amanda-spøgelse i mange af de beslutninger. Det er helt reelt. Folk er simpelthen bange for skandaler. På positivsiden er vi som en landsby, vi går hele tiden og kigger på hinanden, og når et par stykker har gjort noget, der lykkes, følger resten hurtigt efter. Innovationskurven er meget stejl i den kommunale sektor. Men to-tre-fem stykker skal lige tage skrammerne og udviklingsomkostningerne først i nye it-projekter.
Amanda-spøgelset er dog ikke den eneste sten på vejen, noterer Allan Vendelbo. Der er flere:
- Idéblokeringer! De ligger i hovedet på os og hindrer kreativ brug af teknologierne. Næste skridt er så, at de faglige kulturer blokerer. Bevidstheden om at man nok skal få læst og påskrevet, hvis et nyt initiativ fejler. Hvad idéstrømmen angår, gælder det også, at mange af dem, der har afgørende indflydelse på valg af løsninger, ikke er skolet til at se potentialet. Det er sådan nogen som mig - eller nogle, der er endnu ældre. Man burde for eksempel overveje at etablere dynamiske udviklingsmiljøer for at sætte skub i det, foreslår han.
Eksempler flyder fra ham. Både på det anderledes og inspirerende fra udlandet, som man kunne lære af, og på hjemlige benspænd for it-forankrede effektiviseringer, hvor man løber panden mod en mur.
Allan Vendelboe nævner et eksempel fra Holland, hvor lokale myndigheder kommunikerer information til indvandrere og flygtninge ved at stille pc'er med touch screen-funktion og højttalere op i beboerhuse og andre steder. På den måde kan beboerne få informationen på det tidspunkt og sprog, der passer dem.
Bærbare til småkriminelle
I et andet eksempel fra Boston i USA og Leeds i England har vanskelige unge på vej ud i småkriminalitet som led i et forsøg fået en bærbar computer frem for de sædvanlige tilbud om socialrådgiversamtaler og så videre. Tilbagefaldet blev mindre for de unge med den bærbare computer, fordi de i vidt omfang havde brugt den til at etablere netværk i andre miljøer og dermed fundet en vej ud.
Blandt uheldige danske eksempler er forsøg på at lade sig inspirere af, at der lokalt var gennemført valg til Ældrerådet digitalt - med afstemning på internet. Et ønske om at give et tilsvarende tilbud til børnefamilierne og lade dem stemme digitalt ved valg til skolebestyrelserne, kunne ikke imødekommes. Selv om fordelen for dem er klar, i og med at de - i modsætning til de ældre - lider under et stærkt tidspres i dagligdagen. Undervisningsministeriet sagde nej med henvisning til, at sikkerheden ikke var god nok.
På samme måde er forsøg på at digitalisere boligstøttesystemet og lave en selvbetjeningsløsning ikke blevet til noget. Hvilket i en sammenligning med skattesystemet virker barokt, i og med at der her cykler mange milliarder kroner rundt og kun skal verificeres en gang årligt. I boligstøttesystemet er beløbene langt mindre, og der skal verificeres hver måned. Men et cirkulære forhindrer digitaliseringen.
- Forskellige kulturer med forskellige dokumentationskrav, forklarer Vendelbo.
Boks:
Kommunernes e-udfordring:
Selvbetjeningsløsninger, sammenlægninger, forandringsledelse
Den største udadvendte udfordring i de kommunale forvaltninger lige nu er at følge med efterspørgslen på lokalt e-government med selvbetjeningsløsninger til borgerne. På de indre linier drejer det sig om ESDH-løsninger, administrative samarbejder og forandringsledelse.
At vende skærmen om og lade borgerne betjene sig selv er en del af løsningen på den demografiske udfordring, som især rammer kommunerne. Som ansvarlige for at løse samfundets omsorgsopgaver tæller hver en administrativ besparelse, som kan konverteres til ansigt-til-ansigt-tid ude hos de borgere, der trænger.
Med strukturreformen og kommunernes ønske om fremover at stå for flere af samfundets sundhedsopgaver kan selvbetjeningsløsninger blive en vigtig brik i det ressourcemæssige puslespil.
Borgeren i centrum
Den Digitale Taskforce har for regeringen og de kommunale parter i Projekt Digital Forvaltning netop lanceret en strategi for, hvordan borgerne i fremtiden skal have adgang til egne data over nettet. I fremtiden skal de offentlige it-systemer designes med borgernes adgang til egne data for øje og i det hele taget sætte borgeren i centrum.
En væsentlig detalje i de fremtidige it-systemer med borgeradgang til egne data er sikkerheden. Den er der - efter en del års tilløb - taget effektivt hånd om i år med OCES-standarden (Offentlige Certifikater til Elektronisk Service), som er ved at blive rullet ud til danskerne.
En anden væsentlig brik i puslespillet om at strække ressourcerne og personalet er administrative samarbejder om for eksempel skat - eller deciderede kommunesammenlægninger i kølvandet på strukturreformen.
Ved administrative samarbejder er der ikke mangel på udfordringer af it-mæssig karakter, men den store udfordring er forandringsledelse. Hvad enten det drejer sig om de meget moderne skattefællesskaber eller fremtidige kommunesammenlægninger. Her har Bornholm og Langeland allerede høstet værdifulde pionererfaringer. le
Boks:
Rødekro gik i front
Rødekro Kommune gjorde det. Satte et pilotprojekt i gang, hvor hjemmesygeplejersker fik pc'er med ud til deres stamkunder blandt kommunens pensionister. Formålet var at yde serviceydelser uden for deres traditionelle felt såsom at søge om varme- og helbredstillæg, bevilge hjælpemidler og bestille lægekørsel til pensionisterne.
Forsøgsprojektet 'Decentral Elektronisk Forvaltning' blev imidlertid stoppet efter omtrent otte måneder som reaktion på en række problemer og uhensigtsmæssigheder. Men kommunen har bestemt ikke givet op.
- Vi har gjort os nogle erfaringer. Nu skal vi videre og prøve igen, forsikrer Eva Minke Andersen, der er it/sekretariatchef i Rødekro Kommune.
Grundlæggende var teknologien ikke tilstrækkeligt udviklet. Projektet var forud for sin tid, idet ikke alle tekniske løsninger var klar på starttidspunktet, konkluderes det i midtvejs- og slutevalueringen. Problematisk og langsommelig netværksopkobling, lang opstart- og logon-tid, for svage computere
med for lav batterilevetid, var nogle af van-
skelighederne. Men valg af bærbare computere og netværk var korrekt på det givne tidspunkt, hvor relevante digitale teknologier - GPRS og tilstrækkeligt brugervenlige pda'er - ikke var at få, konkluderes det.
Blandt de praktiske vanskeligheder var også mangel på kritisk masse i opgaverne. At søge om varmehjælp en gang hvert halve år var for eksempel ikke nok til, at hjemmesygeplejerskerne kunne oparbejde tilstrækkelige rutiner.
- Målet er at genoptage forsøget med pda'er og GPRS og så vælge et område, hvor den kritiske masse er der. Motivationen blandt medarbejderne er der stadig. Sygeplejerskerne, der blev uddannet, er tændt på at prøve igen, siger Eva Minke Andersen.
Stor kundetilfredshed har der også været, derimod ingen ressourcebesparelser. Men på kort sigt har det heller ikke været et mål i projektet. På langt sigt var det et mål at opnå besparelser på 20-25 procent, fremgår det af evalueringen. hjort
Boks:
Fri adgang til skatten
Skatteområdet er den del af den kommunale forvaltning, hvor der er gjort flest bestræbelser på at "vende skærmen om" og lukke borgerne inden for til selvbetjening.
Fredericia og Aalborg er blandt pionererne. Her har borgerne fået digital adgang til deres egne skatteoplysninger i det kommunale system ved hjælp af den digitale signatur. I Fredericia, der gik i luften med systemet i september, har bevæggrunden ikke været besparelser, fortæller skattechef Carsten Sørensen:
- Vi har iværksat det for at sende et signal om åbenhed i forvaltningen. Det er simpelthen i tråd med vores it-strategi, at borgerne skal have adgang til deres egne ting. Det giver dem en bedre service, at de kan følge sagerne, og det lægger et vist pres på os om at blive bedre på sagsbehandlingsområdet, siger han.
Fredericia er også i færd med at give digital adgang for borgerne på det sociale område. Der arbejdes på en række selvbetjeningsløsninger, som vil komme i det nye år.
I Fredericia har CSC stået for løsningen. Herfra lægger man vægt på, at initiativet er en reel mulighed for at få sat skub i udbredelsen af den digitale signatur. Skat via internet er et godt eksempel på, hvordan it kan understøtte en mere effektiv og åben forvaltning, siger administrerende direktør Ingelise Bogason fra CSC.
Aalborg Kommunes løsning kommer fra KMD.
Her er Peter Bo Christensen chef for skatteområdet, og han lægger vægt på, at løsningen sikrer total transparens for borgerne.
- De har nøjagtig samme overblik som de kommunale sagsbehandlere. Det hele opdateres samtidig. Sagsbehandleren kan ikke gøre noget, uden at borgeren er fuldt informeret. Du kan se, hvilke sager og hvilke data der ligger, hvor langt din sag er kommet og så videre. En klagevejledning er der også, ligesom borgeren har mulighed for med sin digitale signatur at bemyndige en anden, for eksempel en advokat eller revisor, til at se på sin sag, siger Peter Bo Christensen.
I modsætning til Fredericia har man i Aalborg et mål om et få en effektivisering hjem på fem til syv procent af arbejdsstyrken i skatteforvaltningen.
Et lidt anderledes projekt er sat i værk på Sjælland. Fem kommuners skatteforvaltninger er gået sammen i et it-samarbejde, som omfatter cirka 110.000 borgere. KomSkat hedder skattecentret, hvis it-strategi har til mål at sikre både elektronisk borgerbetjening udadtil og værktøjer til videndeling indadtil. Målet er en betydelig effektiviseringsgevinst blandt andet i form af en millionbesparelse. Mere elektronisk selvbetjening er på ønskesedlen hos KomSkat, som består af Ballerup, Farum, Ledøje-Smørum, Stenløse og Værløse kommuner. hjort
