Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. oktober 2003.
Efter at have været voldsomt oversolgt og skuffet tilsvarende faldt CRM ned under it-radaren. Men en ny CRM-bølge, karakteriseret af dyrekøbte erfaringer og sund fornuft, er begyndt at rulle.
Om igen
Både kunderne og leverandørerne er blevet klogere, mener Meta-analytiker Ashim Pal.
- Kunderne har lært, at de ikke skal kaste sig ud i "Big Bang"-projekter, hvor de forsøger at skrue en totalløsning sammen. Leverandørerne har lært - på den hårde måde - at de ikke kan gå ind og sælge millionprojekter til kunderne. 99 procent vil blive skuffede, siger Ashim Pal.
CRM-systemer til styring af kunderelationer har været oversolgt og oversimplificeret. 'Hype' skabte for store forventninger til værktøjer, der viste sig for vanskelige at bruge og ikke skabte målbare resultater på bundlinien. En undersøgelse fra analysefirmaet Gartner viste sidste år, at over halvdelen af alle CRM-projekter går galt, set med kundens øjne.
- Resultatet er, at kun få nu har appetit på at investere i store CRM-løsninger. Små CRM-projekter er til gengæld ved at vinde frem igen, lyder vurderingen fra Ashim Pal, som er erklæret tilhænger af "Little Bang"-projekter.
- CRM er tilbage, men måden, det bruges på, er anderledes her i anden runde. Vi ser mindre, mere stilfærdige projekter, der er knyttet tæt op ad det forretningsmæssige. Det er en langt bedre strategi.
Valuta for pengene
Meta-analytikeren var blandt talerne på SAS Institutes kundekonference SAS Forum i København i denne uge, der samlede mere end 1.000 repræsentanter for dansk erhvervsliv. SAS Institute er med deres business intelligence software blandt de førende på CRM-området. Virksomhedens marketingdirektør Phil Winters bestiller med egne ord ikke andet end at tale CRM med kunderne.
- Lad være med at sælge mig CRM. Sælg mig noget, der hjælper mig til at passe mit arbejde. Det er, hvad de siger til mig. Opgaven er at høste ny viden om kunderne, benytte den og måle resultatet. Kan man ikke det, er det håbløst. For vores vedkommende gælder det, at vi skal kunne levere valuta for pengene, målbare resultater, inden for to-tre måneder, siger Phil Winters.
Både han og den danske SAS Institute direktør Mogens Weinreich langede ud efter ERP, de komplette systemer, som er både mindre avancerede og mindre komplicerede at bruge.
- Stadig flere af de it-direktører, som siger, at de kan løse opgaven med ERP - de skal bare lige have to år mere til det, bliver bedt om at gå. Det er en klar trend, erklærede Phil Winters.
- Endelig er der et liv efter ERP, var et af budskaberne fra Mogens Weinreich, som præsenterede SAS Institutes nyeste version af SAS-systemet, Mercury, så det så legende let ud.
Ledelsens opbakning
5.000 mandeårs arbejde er lagt i systemet, som er udviklet med henblik på at understøtte virksomhedens samlede videnstrategi. Cases med talrige virksomheder, såsom brødproducenten Cerelia, der med forbedret lagerstyring ved hjælp af Mercury har sparet otte millioner på bundlinien, blev præsenteret ved SAS-Forum.
Betydningen af at få topledelsens opbakning til et givet CRM-projekt blev understreget ved konferencen, og ved en paneldebat blev der spurgt, hvordan man sikrer den. I panelet sad blandt andre underdirektør Torben Vejen fra Tryg Forsikring.
- Det er vigtigt at understrege, at ingen vil se CRM; de vil se bundlinie. Så man skal demonstrere en effekt på bundlinien, lød hans råd.
Billedtekst:
- Kun få har appetit på at investere i store CRM-løsninger. Små CRM-projekter er til gengæld ved at vinde frem igen, lyder vurderingen fra Meta-analytiker Ashim Pal. Foto: Torben Klint
