Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 15. august 2003.
En række store virksomheder er ved at indføre såkaldte process management-
systemer, der samler data fra forskellige forretningssystemer om status på de enkelte arbejdsprocesser.
process management
Det norske forsikrings- og pensionsselskab Storenord har gjort alvor af den gamle drøm om at afskaffe papirdokumenter og sagsmapper - i første omgang i afdelingen for opgørelse og udbetaling af pension eller ved sygdom eller død.
Overgangen til ren elektronisk sagsbehandling har medført effektiviseringer, blandt andet fordi selskabet har indbygget et såkaldt process management-system i det elektroniske sagsbehandlingssystem. Process management er vokset ud af arbejdet med workflow, der slog igennem som ledelsesværktøjsbegreb i begyndelsen af 90'erne. Process management-systemer holder populært sagt rede på, hvem der gør hvad i virksomheden. De giver overblik over status for de forskellige arbejdsopgaver og kan typisk give ugentlige eller daglige rapporter over flaskehalse i arbejdsprocesserne.Storenords sagsbehandlingssystem eSAK består af et elektronisk arkiv, som har erstattet sagsmapperne, og hvor alle indkomne breve indscannes. Dernæst består systemet af en række integrationsmoduler, der henter data i etablerede forretnings- og driftsystemer, der i store forsikringsselskaber som Storebrand typisk er mainframe-baserede. Desuden rummer eSAK et system, der udfærdiger breve på grundlag af en række skabeloner. Endelig omfatter eSAK et process management-system, der blandt andet fortæller, hvilke sagsbehandlere der tager sig af hvilke sager, og hvilken status den enkelte sag har. Dette system består af en række applikationer, som Storenord har udviklet på grundlag af det engelske business process managementselskab Staffwares såkaldte working manager-software.
Færre klarer mere
- Integrationen af process management i sagsbehandlingssystemet har medført, at færre folk klarer mere. Tidligere tog det 20 minutter at overflytte en pensionssag fra eller til et andet selskab: Nu klares det på to minutter, og samtidig er risikoen for at lave fejl mindre. Systemet sørger for, at alle frister overholdes, og der er ikke længere sager, der bliver væk, siger projektleder Morten Bostad fra Storenord.
I praksis har systemet medført, at selskabet benytter færre vikarer og løser opgaverne med færre årsværk. I næste fase vil Storenord udstrække brugen af eSAK til andre af selskabets aktivitetsområder - i første række til kundeserviceafdelingerne.Staffware, der har 360 ansatte, har efter egne beregninger cirka to millioner brugere i offentlige virksomheder, teleselskaber og i finanssektoren til de såkaldte process management-systemer. Herhjemme tæller kunderne blandt andre Lundbeck og Stibo Catalog, der leverer softwareløsninger til elektronisk produktinformation.- Efter vores opfattelse er særlige process management-systemer nødvendige, selv om virksomhederne har udførlige CRM-systemer (Customer Relationship Management). Disse systemer omfatter typisk ikke et særligt proceslag, der er forberedt til integration med virksomhedens eksisterende systemer. Evnen til at kunne udvikle applikationer til proprietære systemer er afgørende for etablering af process management. Desuden er CRM-systemerne typisk ikke optimale til at igangsætte nye opgaver og processer, siger Thomas Skovsted-Andersen, der er nordisk chef for Staffware.
Teleselskabernes behov
I øjeblikket er process management-systemer til telesektoren et af Staffwares fokusområder. Her er opstået et akut behov for at kunne overføre tjenester fra et selskab til et andet, ligesom der er ønske om at kunne tage for eksempel finansielle data fra en børsinformationstjeneste og udbyde den i en mobiltjeneste.
- Telesektoren ønsker at kunne håndtere transaktioner mellem forskellige organisationer, og det har det internationale Tele Management Forum fundet frem til bedst styres ud fra et procesperspektiv, fortæller Thomas Skovsted-Andersen.
Dette har fået Staffware til at udvikle særlige process management-løsninger til telebranchen, der er forberedt for at skulle arbejde op mod forskellige fakturerings- og billingsystemer på grundlag af en kortlægning af de eksisterende arbejdsprocesser i teleselskaberne samt en række anbefalinger for fremtiden, som det internationale Tele Management Forum har fremlagt.
Billedtekst:
- Integration med virksomhedens eksisterende systemer er nøglen til process management, siger Thomas Skovsted-Andersen fra Staffware, der de senere år har opnået en international position inden for business
Process Management.
