Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 8. november 2002.
Egentlig skulle denne klumme have været skrevet som en lejlighedssang på melodien fra "Sangen om Larsen". Hvorfor? Fordi omkvædet "det sku' vær' så godt, men så' det faktisk skidt" passer perfekt til emnet, som er service. Jeg droppede alligevel ideen, fordi den kræver talent for at rime. Noget, som jeg ikke besidder. Jeg kan lave rim ‡ la it rimer på skidt, og det kommer man ikke langt med som sangskriver.
Til sagen:
Forleden skulle jeg hjælpe nogle venner med at finde en ny multimedie-pc til familien. Det blev en særpræget erfaring med servicesamfundet og et indblik i, hvordan e-handel kan blive til en ren parodi på sig selv.
Jeg startede i katalogerne fra pc-forhandlerne og fandt ret hurtigt ud af, hvilken maskine, de skulle satse på. Valget faldt på et slagtilbud fra en elektronikkæde, der ejes af Nordens største detailkæde.
Til tasterne. På nettet. Til butikskædens hjemmeside. "Vælg vare og vælg hvilken butik, den skal afhentes i. Du vil modtage en ordrebekræftelse pr. e-mail snarest", lød det opløftende, og den fik jeg da også. Så langt, så godt.
Da den forventningsfulde familie stillede op i butikken i det lokale storcenter på det angivne tidspunkt med den medbragte ordrebekræftelse, så sagde den meget unge ekspedient, at den sag kendte han da intet til. I øvrigt kunne han ikke finde ud af at finde noget som helst om ordren i sine systemer. "Vi har ikke flere eksemplarer af den maskine, men I kan købe en anden" sagde han til mine noget forbløffede venner.
Ved siden af stod en anden lige så ung ekspedient. Han var ved at sælge den sidste af maskinerne til en anden familie, da han opdagede, at den, der vistnok stod nede i kælderen "for resten var bestilt via internet". Så mine venner fik alligevel med nød og næppe deres nye pc med hjem.
Service er der langt imellem i servicesamfundet. Uddannet arbejdskraft er dyr, og på de fleste produkter er prisen så presset, at der ikke er råd til at give sælgerne i butikker en ordentlig uddannelse. De skal primært kunne lange mange kasser over disken og scanne stregkoder.
Det gælder ikke blot it og anden forbrugerelektronik, men handler i ligeså høj grad generelt om detailhandel, hvis man ser bort fra specialbutikker. Tidligere differentierede butikker sig fra hinanden med graden af viden om deres varer og serviceniveau. Nu er det de fleste steder i høj grad overladt til den enkelte ekspedient. Nogle er både vidende og servicemindede. Andre aner ikke en døjt om, hvad de har med at gøre, og opfatter i bedste fald kunderne som et nødvendigt onde.
Stormagasinerne differentierede sig blandt andet på oplevelser af service og eksklusive omgivelser. De har måttet sande, at det er svært at konkurrere med de omtrent serviceløse supermarkeder og lavprisvarehuse, som nu har ambitioner om at forvandle sig til en slags alternative stormagasiner - når det handler om vareudbuddet vel at mærke.
Engang for ikke så mange år siden, før industrisamfundet blev afløst af viden- & servicesamfundet, blev mælken bragt til døren. Aviser udkom to, eller oven i købet tre, gange om dagen og post dumpede ind ad brevsprækken to eller flere gange om dagen.
Hos mine bedsteforældre kom slagteren, ostehandleren og fiskehandleren på besøg en gang om ugen. Blandt de få, der opretholder dette gammeldags servicekoncept er Hjem-IS og internetbutikken Aarstiderne. Begge har de tilsyneladende rimelig succes med udbringning af deres vidt forskellige varer.
Det kræver ikke den store ledvogtereksamen at sælge hakket kalv og flæsk fra en køledisk. Men forbrugerprodukter som it og elektronik er efterhånden fyldt til randen med snedige funktioner, der er umulige at overskue for almindelige, dødelige brugere.
Det er produkter, der kræver viden. Det ville være rigtig rart, hvis sælgerne kunne hjælpe de kommende brugere på vej i stedet for at spilde masser af tid på at forsøge at prakke kunderne dyre og ofte ubrugelige forsikringer på.
Det sku' vær' så godt, men så' det faktisk skidtÉ
