Alle vil lave call centre

Af Jesper Troelstrup Andersen

Call center er et udtryk, der optræder mange steder på Netværk Telecom-messen i Bella Center i år. Omkring tyve firmaer har anmeldt, at de har noget på hjerte inden for dette emne.
Når call centre pludselig er på så mange læber, skyldes det, at det betegner et af de første områder, hvor sammensmeltningen af tele og data viser konkrete resultater i form af produkter, der kan noget, man ikke har set før. Nu kan man sørge for, at de medarbejdere, der skal besvare kundernes opkald, er langt bedre klædt på til at løse deres opgaver. De får simpelthen et billede af kundens tidligere kontakter med firmaet op på deres skærm samtidig med, at opkaldet bliver stillet igennem.
Men ordet ”call center” benyttes ofte i en videre betydning end at betegne den gruppe medarbejdere, der besvarer kundeopkald: I den bredere betydning betyder ”call center” snarere den base af viden, som virksomheden opsamler om kunderne. Her sikrer eksistensen af et center, at virksomheden ikke starter forfra, hver gang telefonrøret løftes. Ved at opsamle data om tidligere kontakter bliver virksomheden i højere grad i stand til at lære, hvad kunder vil have og ikke vil have.
Det hjælper naturligvis på begrebets popularitet, at det harmonerer fint med årets slogan: ”Kunden i centrum.”

Trængsel i bazaren
Den forholdsvis tætte trængsel på markedet for call centerudstyr og programmer skyldes, at fire grupper af firmaer rykker ind på det nye område fra hver deres baggrund.
Teleselskaber, serverproducenter, fabrikanter og leverandører af omstillingsborde og virksomheder, der fremstiller voice response-systemer som tryk selv-menuer, mener alle, at de har erfaringer, der giver dem et forspring, når det gælder call centre. Og situationen bliver ikke enklere af, at Internet-telefoni er ved at blive en reel mulighed i virksomhederne, og der dermed kommer endnu en interesseret gruppe virksomheder til – denne gang fra Internetbranchen.

Byg et svarsystem
Firmaet Data Link viser et toolkit fra det californiske Parity Software, der kan benyttes af virksomheder, der selv ønsker at udvikle voice response eller call center-løsninger.
– Vi viser en udgave af toolkittet, der benytter en ny version af det såkaldte VOS-programmeringssprog, der udmærker sig ved sin enkelhed. Dermed bliver det simpelt at lave alt fra automatiske svarsystemer over unified messaging-svarsystemer til call centre, siger Carsten Been fra Data Link.

Ikke kun for de store
Hos Matra Nortel Communications kan messegæsterne se et fungerende call center af en type, der henvender sig til de mindre og mellemstore virksomheder.
– Hidtil har call center-producenterne mest interesseret sig for de store virksomheder. Men mindre foretagender kan også have stor nytte af at benytte deres viden om kunden, når de ekspederer opkald, og der er ikke noget i teknologien, der kræver at man skal have store ressourcer til rådighed. Vi viser et system, der kan benyttes af op til 50-60 brugere, fortæller Iben Lentge fra Matra Nortel.
Listen over firmaer, der henvender sig til call center-kunderne, strækker sig fra en hovedsæt-producent som Plantronics over teleselskaber og computer- og netværksgiganter til en egentlig call center-specialist som Crimp, der blandt andet laver voice-systemer, der erstatter en del af flyveledernes instruktionsopgaver overfor ruteflyenes piloter.

Firmaerne styrer selv
Teleproducenten Ericsson viser også en ny generation af call center-løsninger.
– Tidligere lå mange af de funktioner, man benyttede i centret i omstillingsbordet. Nu er de placeret i Windowsplatformen. Det betyder, at firmaet selv kan udvikle og ændre call centerfunktionerne efter behov, siger Flemming Krighaar fra Ericsson.
Parallelt med call centret præsenterer Ericsson deres IP-baserede omstillingssystem Webswitch.