CRM (customer relationship management), kundestyringssystemer, bliver i stigende grad leveret som en service over nettet.
I 2012 vil omkring 30 procent af CRM-investeringerne på verdensplan ifølge Gartner gå til SaaS-løsninger (software as a service).
Blandt kunderne er der forventninger om, at SaaS-modellen kan medføre besparelser på 25 til 40 procent og samtidig betyde mindre afhængighed af eksterne konsulenter, der skal hjælpe med CRM-implementeringer og -optimeringer.
Mest kendt blandt SaaS CRM-leverandørerne er nok amerikanske Salesforce, der har selve internettet som forretningsmodel. Salesforce er dog ikke ene om at lade kunderne købe CRM som en service over nettet. Også mere traditionelle CRM-leverandører som Oracle (Siebel) og SAP har web-tilbud på programmet.
"Der er ingen tvivl om, at SaaS er det, der vokser mest i øjeblikket. Det betyder ikke, at man blindt skal sige, at hvis man skal have et CRM-system, så skal det være et SaaS-system. Man er nødt til at kigge på de konkrete forretningsmæssige behov, man har som virksomhed," lyder det fra Peter Ulka, der er partner hos ERP-rådgivningsfirmaet HerbertNathan & Co og ansvarlig for virksomhedens CRM-analyser.
Peter Ulka vurderer, at der for mange virksomheder kan være fordele forbundet med at vælge en SaaS CRM-løsning.
"For det første har du ikke initial-investeringen i licenser. Du har den i implementeringen, men ikke i licenser, og det er særdeles relevant i en tid, hvor det er svært at fremskaffe finansiering," forklarer han.
Lettere at komme i gang
En anden fordel kan være, at brugerne bliver mindre afhængige af it-afdelingen, når nye CRM-funktioner skal rulles ud.
"Man ser typisk, at stabsfunktioner eller lignende funktioner ønsker noget ny it, men it-funktionen har ikke tid lige i øjeblikket, så det må blive om 12 måneder. Her kan salgsafdelingen eller marketingsafdelingen selv gå i gang," forklarer Peter Ulka.
"En tredje fordel er, at man kan starte småt og så prøve det af. Det er mindre risikofyldt. Du kan starte i en afdeling med nogle få medarbejdere, og så kan du evaluere, om det var godt eller skidt, og hvis det var godt, kan du lettere rulle det ud."
Nogenlunde samme fordele fremhæver Bo Lykkegaard, CRM-analytiker hos IDC. Han forklarer, at SaaS er oplagt til CRM, fordi de systemer typisk retter sig mod relativt mange brugere og en brugergruppe, der sidder spredt, fordi det typisk er kundeorienteret personale. Og så er brugerne typisk ikke specielt gode til eller vilde med it.
"Sælgere vil hellere være ude at sælge. Det har krævet en ny måde at lave applikationer på, og der har SaaS og nogle af de relativt simple applikationer, der kom frem - i hvert fald i starten, passet den brugergruppe ret godt," lyder en forklaring på den succes, som SaaS CRM har oplevet ifølge Bo Lykkegaard.
Et marked i vækst
IDC vurderer, at SaaS-området udgjorde ni procent af hele CRM-markedet i Vesteuropa i 2008. Tallet kan dog være betydeligt højere, da der i dette tal også er medregnet blandt andet callcenter-løsninger, hvor SaaS ikke er ret fremtrædende.
Tendensen er under alle omstændigheder ikke til at tage fejl af, for IDC venter, at CRM leveret som SaaS i 2013 vil udgøre omkring 25 procent af det totale marked. En afgørende forklaring på den vækst er, at SaaS-løsninger er meget hurtige at implementere, forklarer Bo Lykkegaard.
"I CRM-projekter er risiko nummer et, at slutbrugerne ikke tager det i brug, det vi kalder "end user adoption." Der har SaaS og de ekstremt hurtige udrulninger, som er mulige, fordi man ikke skal rundt på en masse forskellige pc'er og installere, virkelig haft succes."
"Hvis du står og skal have rullet et eller andet ud, betyder tid omkostninger, så hvis du kan gøre det dobbelt så hurtigt, bliver det typisk også dobbelt så billigt. Det betyder også meget for, om det bliver en succes eller ej," forklarer Bo Lykkegaard.
Det skal du være opmærksom på
Selvom de webbaserede CRM-løsninger kan virke som et oplagt valg, hvis man står over for at skulle implementere et nyt system, er valget dog mere kompliceret end som så. Peter Ulka fra HerbertNathan forklarer, at der er flere mulige begrænsninger ved SaaS CRM, man bør have for øje.
"Noget af det, man skal overveje, er sådan noget som integration," forklarer han og tilføjer, at selvom flere af SaaS-leverandørerne kan tilbyde integration til øvrige forretningssystemer, økonomisystemer og ordresystemer, kan der være begrænsninger.
"Du kan også have nogle begrænsninger i forbindelse med tilpasninger, hvis du støder ind i et forretningsmæssigt behov, som du bare skal have lavet, fordi du ellers ikke kan bruge systemet. Når du har dit eget system, kan du gøre det, men det kan du ikke nødvendigvis med SaaS, medmindre leverandøren er villig til at gøre det," lyder det fra Peter Ulka.
Endelig er skalerings-mulighederne et område, man skal være ekstra opmærksom på, forklarer Peter Ulka. Ikke så meget den tekniske skalering, men derimod økonomien når løsningen skaleres op til markant flere brugere. Hvis man starter med en lille løsning, som senere skal vokse til noget meget større, sker der nemlig typisk det, at omkostningerne vokser hurtigere, end hvis der var tale om en inhouse-løsning.
"De første 100 brugere koster typisk det samme som de næste 100 brugere ved software as a service. Hvis du har det inhouse, er softwarelicenser det, du skal investere ekstra i, mens hele driftsinfrastrukturen typisk er den samme."
"Hvis du starter med 100 mand og skal ende på 1000 mand, er springet altså væsentlig større ved SaaS end ved en inhouse-løsning," forklarer Peter Ulka og tilføjer, at virksomhederne derfor skal have gjort sig nogle grundige overvejelser om, hvor meget CRM-løsningen kommer til at vokse, inden de giver sig i kast med SaaS CRM.
Bekymrer sig fortsat om sikkerheden
Som det næsten altid er tilfældet, når det handler om webbaseret software og cloud computing, er både mulige og eksisterende kunder bekymrede for sikkerheden. SaaS CRM er ingen undtagelse, lyder det samstemmende fra Peter Ulka fra HerbertNathan og Bo Lykkegaard, IDC.
"Noget af det, der stadig holder folk tilbage, er bekymringen om datasikkerheden og driftssikkerheden," siger Bo Lykkegaard og peger på, at de konkrete bekymringer blandt andet kan gå på, om man kan flytte fra en leverandør til en anden, og om data bliver håndteret sikkert nok hos leverandøren.
"Nogle virksomheder er stadig bekymrede for at lægge data, som bliver betragtet som meget centrale, ud til en tredjepart," bakker Peter Ulka op.
Sikkerheden er dog ikke den eneste barriere for SaaS-udbyderne. Fordi de fleste virksomheder har et eksisterende ERP-system, er det en væsentlig overvejelse, om man vil købe CRM-løsningen fra sin ERP-leverandør, eller om man skal gå helt nye veje.
"Der er stadig mange virksomheder, der vælger løsninger fra deres ERP-leverandør, og selv om ERP også bevæger sig ud i skyen, tror jeg, at der vil gå en rum tid, før vi ser virksomheder som Carlsberg, Danisco og Danfoss hoppe over på cloud computing-arkitektur," vurderer Peter Ulka fra HertbertNathan.
IDC's Bo Lykkegaard vurderer også, at de lokalt installerede CRM-systemer fortsat har mange leveår endnu.
"Nogle CRM-systemer er special-rettede mod visse branchespecifikke scenarier, som de understøtter rigtig godt, og som er lidt sværere at få i et SaaS-system. Det sigter bredere," lyder en af forklaringerne.
Sikrer markedets vækst
Ikke desto mindre er det SaaS-løsningerne, der har stået for at sikre CRM-markedets vækst i de senere år. IDC forventer, at markedet samlet set vil have en værdi af 116 milliarder kroner i 2013, hvilket svarer til en årlig vækst på 7,1 procent.
Bo Lykkegaard forklarer, at mange små virksomheder hidtil har haft ringe muligheder for at implementere CRM, men at SaaS-bølgen betyder, at en helt ny gruppe er kommet med på vognen. Og der kommer fortsat flere leverandører at vælge imellem på SaaS CRM-markedet, forklarer han.
"Salesforce har nærmest opfundet kategorien og er meget dominerende," forklarer Bo Lykkegaard og tilføjer, at Oracle også er kommet godt med efterhånden og nu ligger nummer to i Europa.
Tredjepladsen går til Omniture, der sidste år blev købt af Adobe Systems, mens feltet derefter består af blandt andre Microsoft, der er på vej med sin SaaS CRM i Europa, og SAP, der også arbejder med området.
"Det har vist sig for de etablerede leverandører, at det med at opfinde en SaaS-platform er meget sværere, end man gør sig klart, siger Bo Lykkegaard."
