Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Mange virksomheder har gennem de seneste år moderniseret deres it-løsninger og flyttet store dele af deres data og applikationer til skyen.
Samtidig har mange også valgt at anvende nye SaaS-løsninger, der er skabt i skyen med det formål at øge deres fleksibilitet og agilitet.
På den måde kan de yde kundeservice fra øverste hylde og bedre understøtte hele den digitale kunderejse.
Jeg er ikke i tvivl om, at denne it-modernisering giver produktivitetsgevinster mange steder og forbedrer kundernes digitale oplevelser.
Men i mange tilfælde flytter de klassiske problemer desværre med – såsom afdelingssiloer, kompleksitet i sikkerheden, manglende brug af tilgængelige data og dermed manglende systemintegration.
Siloproblematikken ser jeg inden for stort set alle it-områder, og jeg oplever dem også, når vi i Orange Business rådgiver og hjælper virksomhederne med deres customer experience (CX) ved at orkestrere deres kunders interaktion på den mest optimale vis.
Virksomheder drukner i apps og marketingteknologi
Data fra Statista viser, at antallet af marketing apps, -platforme og -løsninger er eksploderet fra cirka 1.000 i 2014 til cirka11.000 i slutningen af 2023.
Langt størstedelen af alle disse apps håndterer specifikke områder i hele marketingteknologiens værdikæde, og de indeholder også ofte gode integrationsmuligheder.
Men samtidig bliver de også genstand for hovedpiner i marketingafdelingen og it-afdelingen, da der fortsat mangler det forkromede overblik over kunder og kundeadfærd.
Samtidig kæmper it-cheferne med applikationsintegration.
Inden for CX-området oplever jeg, at mange virksomheder er udfordrede af alt for mange systemer i deres arbejde med kundedata – lige fra ERP, CRM, CMS, kundedataplatform, helpdesk og support, POS, e-mail-marketing, analyseværktøjer, Google Analytics, Meta Business Suite samt en række nicheprægede marketing apps og -løsninger.
Datastrategi er afgørende: Saml alt i en kundedataplatform
For at undgå dette fragmenterede teknologilandskab kræver implementering af en effektiv omnichannel-strategi 100 procent integration af de forskellige systemer og teknologier.
Og det kan være komplekst, når virksomheder allerede har et eksisterende teknologilandskab.
Men virksomhederne kan skabe sammenhæng ved at have en klar datastrategi, hvor introduktionen af en kundedataplatform fungerer som en overbygning på de øvrige systemer.
I en tid, hvor produkter og serviceydelser bliver mere ensartede, er det på kundeoplevelsen og kundenærheden, at virksomheder kan differentiere sig fra deres konkurrenter.
Det understøttes også af tal fra IDC, der viser, at 77 procent af alle varemærker mener, at CX er nøglen til netop at skille sig ud. Det kræver dog, at virksomhederne gør følgende:
- 360-graders kundeindsigt: Får etableret en dyb forståelse for kundens præferencer, adfærd og interaktioner på tværs af alle kanaler.
Dette muliggør målrettet og personlig kommunikation, hvilket er afgørende for at skabe meningsfulde kundeoplevelser.
- Dataopdatering i realtid: Skaber mulighed for at arbejde kontinuerligt med opdatering af kundedata i realtid.
Dette sikrer, at markedsføringsindsatserne er baseret på de mest aktuelle oplysninger. Det er en afgørende faktor for relevans og dermed succes i kampagner og indsatser, da kundebehov og -adfærd hurtigt kan skifte.
- Integration med alle datakilder: Sørger for, at alle datakilder kan integreres med kundedataplatformen, herunder online og offline, sociale medier, e-mail, apps, kundeservice mv.
Dette skaber en omfattende og konsistent profil af hver kunde, hvilket er essentielt for at levere en sammenhængende oplevelse på tværs af kanaler.
- Efterlevelse af databeskyttelsesregler: Sikrer, at virksomhedens platform effektivt understøtter overholdelse af databeskyttelsesregler, ved at håndtere og sikre korrekt brug af kundedata.
Dette er vigtigt for opretholdelse af tilliden hos kunderne, samtidig med, at man undgår juridiske konsekvenser.
Ny governance-model for data og (Gen)AI: Med den hurtige udbredelse af kunstig intelligens og GenAI bør virksomhederne desuden etablere ny governance ved at sammenkæde data og (Gen)AI for at øge produktiviteten.
Det er nødvendigt, når virksomhederne bruger GenAI til bedre at forstå kundeadfærd og automatisere simple rutiner samt til at assistere medarbejdere i kundeservice og -support med at genere dokumenter, udarbejde opsummeringer af kundedialoger og assistere medarbejderne, når henvendelser bliver for tekniske eller komplekse.
Jeg er ikke i tvivl om, at vindervirksomhederne inden for CX bliver dem, der formår at skabe dybdegående forståelse af kunderne og give dem personlige og vedkommende kundeoplevelser.
Det kræver dog omhyggelig planlægning og håndtering af udfordringer for at opnå maksimal succes inden for dette komplekse område.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.