Online-gigant: Derfor kommer mobil-handel til at vippe pc'en af pinden

Men ikke desto mindre har virksomheden allerede gennemlevet en revolution.

For i 2008 blev virksomheden født i en anden tidsalder. Den blev født før den mobile revolution, der har vendt op og ned på den måde, hvorpå vi handler på internettet. 

Zalando blev stiftet blot ét efter år introduktionen af iPhonen, og dengang sad den typiske kunde stadig foran en pc og foretog sine indkøb.

Men i dag er mobile enheder som smartphones og tablets den primære computer for en stor del af befolkningen.

"Zalando blev født i en desktop-verden, men i dag befinder vi os i en cross-device-verden," forklarer Christoph Lütke Schelhowe, der er ansvarlig for brugeroplevelsen hos Zalando, til Computerworld.

Mobile enheder i stadig vækst

I dag kommer Zalandos trafik fra et væld af forskellige enheder.

Men smartphones og tablets har været i konstant vækst de seneste år, og i dag står de for hovedparten af Zalandos trafik. 

"Det begyndte for alvor at tage fart i 2012, hvor 10 procent af vores besøgende brugte en mobil enhed. I dag er det mere end 60 procent, og trafikken fra de mobile enheder er i fortsat vækst," lyder det fra Christoph Lütke Schelhowe. 

I mange år har antagelsen været, at kunderne kun bruger deres mobile enheder til at søge inspiration, men at de tyer til deres computer, når handlen skal gennemføres.  

Men den antagelse står ifølge Christoph Lütke Schelhowe også for fald.  

"Vi ser, at flere og flere kunder i dag foretager deres indkøb direkte på deres smartphone eller tablet, og i flere lande ser vi nu, at der bliver foretaget flere transaktionen fra mobile enheder end fra traditionelle pc'er," siger han.

Du siger, at vi lever i det, som I kalder for en cross-device-verden. Men kan du forestille dig, at vi på et tidspunkt vil se en verden, hvor mobile enheder er alt-dominerende?

"Vi tror, at mobilen vil være den primære enhed for langt de fleste kunder i fremtiden. Men hos Zalando er vi bruger-centriske, og derfor overlader vi det fuldt og helt til vores kunder at beslutte, hvilke enheder de foretrækker at bruge. Vores opgave er blot at sikre, at de får en så god og gnidningsfri oplevelse på tværs af alle typer enheder," siger Christoph Lütke Schelhowe.

En Zalando-kunde vil ofte bruge flere forskellige typer enheder i løbet af en dag. Valget af enhed vil afhænge af tid og sted, vurderer Christoph Lütke Schelhowe.

Han forklarer, at et typisk brugs-scenarie er, at en kunde går på Zalando fra sin smartphone i bussen om morgenen og så igen fra sin arbejdscomputer i frokostpausen.

Når vedkommende kommer hjem fra arbejde om aftenen, bliver dagen afsluttet med tabletten i sofaen.

Mindre skærme giver nye udfordringer

Hos Zalando defineres mobile enheder som smartphones og tablets med mobile styresystemer som eksempelvis iOS eller Android, mens betegnelsen "desktop" anvendes om klassiske computere med eksempelvis Windows eller Mac-styresystemet OS X.

De mobile enheder er kendetegnet ved ofte at have mindre skærme og have touchskærme i stedet for fysiske tastatur.

Det betyder, at netbutikker som Zalando bliver nødt til at gentænke deres brugeroplevelse. 

"Tidligere har e-handel været en stor fordel for de kunder, der helt præcist ved, hvad de ville have. Du skulle blot indtaste produktnavnet i søgefeltet og gennemgå søgeresultaterne, indtil du fandt, hvad du ledte efter. Men på en lille skærm er det ikke altid en bekvem løsning," siger han.

Fokus på relevans

Derfor er "relevans" ifølge Christoph Lütke Schelhowe i dag blevet det helt centrale begreb, når Zalando designer brugeroplevelser på mindre skærme.

Det vil sige, at Zalando i højere grad skal præsentere kunderne for relevante produkter i stedet for at forvente, at kunderne selv finder frem til dem

"På en desktop-computer kan jeg godt vise dig 10 forskellige produkter på én gang. Men det går ikke på en lille skærm. Her kan vi måske blot vise dig et eller to produkter, ad gangen, og derfor er det endnu vigtigere, at de produkter, der vises, er relevante for kunden," siger han.

Nye apps

Derfor arbejder Zalando målrettet på at finde nye koncepter, der bedre imødekommer de mobile brugeres adfærd. 

Eksempelvis har Zalando udviklet de to eksperimentelle apps Amaze og Fashion Flow, hvor brugerne skal "swipe" sig gennem nye produkter. Et princip som også kendes fra den populære dating-app Tinder. 

Christoph Lütke Schelhowe fremhæver overfor Computerworld en anden feature, der findes i Zalandos primære app. Han kalder den for "Fashion Feed". 

Det er en feature, der kan sammenlignes med Facebooks berømte "News Feed". I Fashion Feed bliver Zalando-brugerne præsenteret for en løbende strøm af produkter, som Zalando vurderer er relevante for dem.

"Fashion Feed er en sektion, der giver dig personlige anbefalinger baseret på dine præferencer" foklarer Christoph Lütke Schelhow og uddyber: 

"Du har mulighed for at "like" særlige mærker eller fravælge mærker, som du ikke bryder dig om. Fashion Feed bruger også dine tidligere indkøb til at lære dine præferencer og foreslå dig produkter, der minder om det, som du har købt."

Apps trumfer web

Christoph Lütke Schelhowe er overbevist om, at apps kommer til at spille en helt central rolle for e-handel i fremtiden. 

Hos Zalando er det erfaringen, at virksomhedens bedste og mest loyale kunder i vid udstrækning foretrækker at anvende Zalandos app. 

Samtidig oplever Zalando også, at de kunder, der downloader appen, efterfølgende ændrer adfærd og bliver endnu mere engagerede. 

Det skyldes ifølge Christoph Lütke Schelhowe, at apps tilbyder en lang række muligheder, som ikke er tilgænge i web-udgaven af Zalando. 

"Eksempelvis kan du med vores app bruge din smartphones kamera til at identificere produkter, som du enten ser på gaden eller i et magasin. Derudover er det muligt at sende personaliserede push-beskeder. Det er denne typer muligheder, der samlet set betyder, at vi kan give vores kunder en bedre oplevelse via apps end via web," siger han.

Mobilbetalinger kan skabe større købelyst

Apps giver desuden mulighed for at foretage mobilbetalinger via Apples betalingsløsning Apple Pay.

Her er Storbritannien dog indtil videre det eneste europæiske marked, hvor funktionen er tilgængelig, mens det rygtes, at Apple Pay i løbet af 2016 vil blive udrullet til flere af de store europæiske markeder, hvor Zalando er til stede.

Apple Pay gør det muligt for iPhone og iPad brugere at godkende betalinger alene med et fingeraftryk. Indtil videre er Zalandos erfaringer med Apple Pay i Storbritannien gode, forklarer Christoph Lütke Schelhowe.

"Det er ikke altid en god oplevelse at skulle indtaste betalingsoplysninger på en mobilskærm, og derfor oplever vi, at Apple Pay betyder, at især førstegangs-handlende er mere tilbøjelige til at foretage et indkøb," siger han.

Christoph Lütke Schelhowe understreger desuden, at Zalando også følger interesseret med i udbredelsen af Android Pay, der er Googles alternativ til Apple Pay. Indtil videre er Android Pay dog ikke kommet til Europa.

Hos Zalando er der en nogenlunde ligelig fordeling mellem kunder, der bruger iOS og Android. Fordelingen varierer dog fra land til land.

I Danmark har Zalando en overvægt af iOS-brugere, mens der i lande som Finland og Italien også er en relativ stor udbredelse af Windows Phone.

Læs også:
Derfor bliver din MobilePay-app opdateret hele tiden 

Fem erkendelser efter fire måneder med iPad Pro: Sådan er den at arbejde med