Microsoft Convergence, Atlanta, USA: Internettet har øget virksomhedernes kundefokus ganske markant overalt i verden.
Det skyldes, det med internettet er blevet virkelighed for de fleste virksomheder, at kunderne allerede kender priser, alternative produkter (og deres priser), kontrakt-vilkår og stort set alle andre detaljer, allerede inden de kommer i kontakt med en leverandør.
Det har gjort kunde-service og kunde-kendskab til et afgørende konkurrence-parameter for erhvervslivet, hvilket har skabt øget grobund for CRM-systemerne, som i Danmark da også i flere år i træk har været blandt virksomhedernes absolutte top-prioriteter, når it-investeringerne skal fordeles.
Det kan du læse mere om her: Vi pumper penge i CRM: Her er de vigtigste CRM-trends i 2015
Det er nemlig i CRM, at alle de store megatrends, der er i færd med at forandre erhvervslivet i disse år, forenes i et samlet hele, som kan føre til mere og bedre forretning, nemlig mobile, social, analytics og cloud.
Centralt står her kunden, der skal anspores til at købe. Og købe igen.
Og her kan de nye muligheder i den tiltagende sammensmeltning af business-systemerne udnyttes.
Den har været et af hovedemnerne på Microsofts netop overståede Convergence-konference, der i sidste uge blev afviklet i Atlanta, USA.
Denne sammensmeltning kan du læse mere om her: Microsoft: Vi står på tærsklen til en tid domineret af helt ny type systemer.
"Man er begyndt at forstå, at den individuelle forbruger får mere og mere magt. Det er en meget stor transformation, og vi ser, at mange virksomheder er begyndt at søge efter en meget mere personlig dialog med kunderne," siger Dan Brown, der er chef for Microsofts program-udvikling i Dynamics.
Det er netop nemlig den personlige dialog og det personlige kendskab til den specifikke kundes forhold, der skal indfange kunderne i en tid, hvor de som regel kender priser, vilkår og meget andre allerede inden de henvender sig.
"Så i stedet for at lade sælgerne sige bag ved et stort kasseapparat og tage i mod penge, ønsker man nu, at sælgerne sidder foran kunderne med en håndholdt device, hvor de har en dialog på kundernes præmisser. Og her skal de kunne inddrage data fra sociale medier, mobile, CRM-systemet og den personlige kontakt til at skabe individuelle scenarier for den enkelte kunde," siger Dan Brown.
Ny viden skal sikre bedre betjening
Den udvikling ses også af danske BRFkredit, hvor der ifølge løsningsarkitekt Allan R. Lassen kommer flere og flere avancerede metoder i CRM-løsningerne til at understøtte salgsprocesserne.
"Det handler jo om at få gjort den relevante information tilgængelig for kunderådgiverne, så de effektivt får afdækket den enkelte kundes behov tidligt, og dermed er forberedt, når de møder kunden. Det handler simpelthen om at få afkodet og forstået kundens dna bedst muligt og så hurtigt som muligt i stedet for at betjene alle ens med en standard-procedure," siger han.
Ifølge ham er det et konkurrence-parameter, som kan afgøre hvilken leverandør, som kunderne vælger.
"Kunderne vil i dag tages alvorligt og føle, at de er unikke tilfælde hver især. Den individuelle rådgivning er meget vigtig, for vi skal finde den gode vej for hver enkelt kunde og ikke være en pølsefabrik," siger han.
Ifølge Allan R. Lassen er spillerne på realkreditmarkedet i dag relativt ens med relativt ens tilbud på hylderne.
Derfor er det netop på den individuelle og personlige betjening, at et selskab kan adskille sig fra de andre.
Det handler nemlig om at sikre kunderne den bedste oplevelse, mener han.
Og det kræver, at den enkelte kunde hurtigt føler sig forstået af kunderådgiveren, der hurtigt skal kunne spore sig ind på den enkelte kundes personlige forhold, inden kunden bliver træt.
Ifølge Allan R. Lassen findes der i dag mange typer relevante informationer, som i dag ikke anvendes i særlig stor stil til at danne et overblik over den enkelte kunde.
Realkredit-institutterne ligger i forvejen inde med oplysninger om restgæld, tidligere lån, økonomi og så videre i de såkaldte 'line of business'-systemer.
360 grader-overblik bliver større
Men disse oplysninger - 'bag firewall'en - udgør imidlertid ikke det fulde billede af den enkelte kunde.
"Traditionelt er et 360-graders overblik over en kunde jo blot et overblik over alle de ting, som vi allerede ved om en kunde. Det verdensbillede begynder at blive helt anderledes nu," siger Christian Pedersen, der er general manager for Dynamics i Microsoft.
Det skyldes, at de nye CRM-systemer i stor stil begynder at inddrage data fra en lang række kilder, som ellers traditionelt ikke har haft noget at gøre med CRM-systemet: Mobile, sociale medier, ERP-systemet, SharePoint, Windows, Office og så videre.
"Man får et helt nyt billede af verden, hvis man pludselig begynder at kombinere data fra sociale medier og alle mulige ting og bringer det hele sammen. Der er en masse informationer tilgængelige, som marketing-afdelingerne i høj grad kan bruge," siger Christian Pedersen.
Traditionelt har CRM-systemerne handlet mest om at effektivisere, reducere omkostninger, forkorte salgs-cyklusser og få mere produktivitet ind i kunder-betjeningen.
Disse ting er sådan set fortsat relevante. Men CRM udvikler sig altså fortsat - men nu med fokus på den individuelle betjening. Og det kræver, at sælgerne kender kunderne.
"Man har nok haft en oplevelse af, at it er noget, som vi anvender til at automatisere og optimere. Men i dag er det også et værktøj til at differentiere leverandørerne fra konkurrenterne," siger Christian Pedersen fra Microsoft.
Et hav af relevante data
Eksempelvis indeholder de sociale medier et hav af relevante oplysninger om en kundes bolig-ønsker, bolig-søgning, tidligere handler, flytninger, flytte-planer, bolig-salg og så videre, der allesmamen kan spille en rolle i etableringen af god og individuel kunde-behandling for et realkredit-firma.
Allan R. Lassen fra BRFkredit understreger, at brug af denne type data 'selvfølgelig' kræver, at alle regler for compliance, samtykke og lignende overholdes.
Det er endnu ikke aktuelt, men BRFkredit er i gang med at kigge på området.
"Kunderådgiverne kan så vide, at kunden er i markedet for at købe ny bolig og kan dermed være forberedt med indblik i den enkeltes forhold, når kontakten så endelig kommer," siger han.
Marketing-maskinens nye værktøjer
Også når det gælder marketing kan CRM-systemernes nye muligheder for at inkorporere data fra mange kilder give gevinst.
Det skyldes på samme måde, at de mange individuelle data fra mange kilder kan gøre det muligt at levere det, som Allan R. Lassen fra BRFkredit kalder for 'relevante budskaber på individuel basis' i marketing-indsatsen.
Det passer godt ind i det nye Microsoft-mantra, der hedder 'Microsoft for business.'
Ifølge selskabet skal det være slut med at tænke i de klassiske siloer med adskilte systemer, hvor eksempelvis Windows, Office, Dynamics og så videre kører hver for sig.
Data skal smeltes sammen fra alverdens (Microsoft)-systemer for at finde nye veje, nye forretnings-processer og nye og smartere måder at håndtere forretningsgangene på.
Det kan du læse mere om her: Microsoft: Derfor er det godt at opgradere og udsende nye versioner af Dynamics hele tiden.
Centralt i det hele står netop Dynamics-systemerne, der forener big data, machine learning, internet of things og det, som Microsoft kalder for 'social engagement,' og kværner alle disse data på måder, der udklækker ny viden om kunder, forretningsgange, lager-beholdninger og mange andre ting, som virksomheder kan anvende til at blive mere produktive, så de kan tjene flere penge.
"For alle systemerne skal til at spille sammen på en intelligent måde, og brugerne skal ikke længere tænke på alle de her teknologier, men alene på, hvordan de får gevinst og finder deres egen unikke måde at udnytte alle disse data på," siger Christian Pedersen fra Microsoft.
Læs også:
Microsoft: Vi står på tærsklen til en tid domineret af helt ny type systemer.
Microsoft: Derfor er det godt at opgradere og udsende nye versioner af Dynamics hele tiden.
Microsofts Azure tager stort spring: Skal være platform for internet of things
Vi pumper penge i CRM: Her er de vigtigste CRM-trends i 2015
