Teleselskaberne i Europa - og ikke mindst i Danmark - kæmper en hård kamp for at opretholde omsætning og indtjening.
Faldende priser, øget konkurrence, nye forbrugsmønstre, pres på roaming-indtjeningen og et konstant behov for at opgradere netværkene - det er blot nogle af de udfordringer, selskaberne er nødt til at tackle.
Computerworld tager i en ny interview-serie pulsen på den danske telebranche ved at interviewe de fire store selskaber, Telenor, TDC, 3 og Telia, om deres udfordringer og strategiske satsninger på markedet.
"Det jeg ser som den største udfordring er den virkelige differentiering. Hvordan præsenterer vi den virkelige værdi for kunderne? Hvordan bliver vi mere relevante for vores kunder ved ikke bare at dumpe priserne?" lyder det fra Marek Slacik, der har været administrerende direktør i Telenor Danmark siden sidste sommer.
"Det er en rejse. Du kan ikke ignorere, hvad kunderne siger, og hvis du virkelig ønsker at blive kunde-fokuseret, skal du begynde at handle, ikke kun tale om det. Det har generelt manglet i industrien," siger han til Computerworld.
Telenor har mistet en betydelig mængde mobilkunder over det seneste år, og Danmarks næststørste teleselskab har også måttet erkende, at der var en del kunder, der ikke var tilfredse med selskabets service-niveau - hvilket resulterede i en kæmpe shitstorm på Facebook i 2012.
"Du skal gøre rent i huset, så kunderne rent faktisk forstår, hvad det er, du tilbyder"
Satser på helt ny it-platform
Marik Slacik forklarer, at det betyder radikale ændringer af måden, man driver forretning på, hvis man rent faktisk skal realisere målet om et bedre fokus på kunderne.
"Det betyder, at nu er nødt til at lave en radikal simplificering og fjerne kompleksiteten for kunderne. Du skal gøre rent i huset - og også holde det rent for fremtiden - så kunderne rent faktisk forstår, hvad det er, du tilbyder."
Det er en af grundene til, at Telenor i Danmark har besluttet at investere i en helt ny og meget omfattende it-platform.
"Service handler i dag om en cross-channel dimension. Det handler om din it-platform og om, hvordan den hjælper kunderne. Og det handler om, hvor simpel, transparent og ligetil du er, så kunderne ikke føler, at du snyder dem."
Det skal ny it-platform bruges til
"Vi bygger på en måde et helt nyt Telenor med en platform, der virkelig er centreret omkring data og fokuserer på bedre kundeoplevelser på tværs af kanaler. Den vil hjælpe os til at blive bedre til at håndtere kunde-data og bruge kunde-data til at hjælpe kunderne," forklarer Telenor-direktøren.
Der er tale om en platform, der skal håndtere alt fra kundernes selvbetjeningsløsninger til de interne systemer og applikationer i Telenor.
Det er firmaet Asia Info Linkage fra Kina, der skal levere løsningen over de kommende to år.
"Komplicerede it-projekter af denne art vil typisk tage to til tre år at implementere, og vi forsøger at gøre det lidt hurtigere, så det kommer under to år."
Sådan kan it hjælpe Telenor
Marek Slacik beskriver, hvad den nye it-platform vil få af betydning for teleselskabet.
"Vi vil kunne præsentere relevante data for kunderne - relevante tips, tilbud og information, baseret på hans eller hendes handlinger."
"Vi skal automatisere ting, og vi skal gøre os interessante for kunderne"
"Vi vil kunne arbejde langt hurtigere med digitale services. I dag kan det tage tre til seks måneder at føje en ny tjeneste til din portefølje - det er ikke holdbart. Vi skal kunne gøre det på dage eller uger, ikke måneder."
Han afviser, at det bare handler om at sænke omkostningerne i virksomheden.
"For os handler det om at være mere effektive i interaktionen med kunderne. Vi skal automatisere ting, og vi skal gøre os interessante for kunderne. Vi bør aldrig se vores it-udvikling som alene en øvelse i omkostnings-reduceringer, for så er kunderne i baggrunden."
For nogle år side var TDC igennem en lignende it-øvelse, da selskabet investerede over to milliarder kroner i at få ryddet op i selskabets gamle it-systemer.
Her satser Telenor også
Marek Slacik tilføjer, at netværks-samarbejdet med Telia er et andet område, hvor Telenor har forsøgt at forbedre sine produkter.
"Det handler ikke længere kun om voice og dækning, det handler rigtig meget om data, og det bringer en ny dimension ind."
Samtidig forsøger selskabet at udvide typen af produkter.
Eksempelvis har Telenor Erhverv netop annonceret en stor satsning på Microsofts Office 365, hvor cloud-løsningen er inkluderet i erhvervsabonnementerne uden merpris i 24 måneder.
Shitstorm ramte Telenor
Telenor oplevede sidste sommer konsekvensen af den udbredte brug af sociale medier, da en utilfreds kunde postede en klage på teleselskabets Facebook-side - og på ingen tid fik titusinder af andre brugere til at like og bidrage med egne kommentarer.
Shitstormen, som den slags ofte kaldes, er ikke gået ubemærket hen hos Marek Slacik, der selv bringer emnet på banen under interviewet.
"Vi havde en kæmpe Facebook-krise i Telenor. Det lærte vi af. Vi har i dag en anden tilgang til det, vi laver, end for et år siden."
Telenor havde i 2012 en omsætning på 5,6 milliarder kroner i Danmark - et fald på omkring 800 millioner i forhold til 2011 - og resultatet blev et underskud på fire millioner kroner.
Der var i 2012 2.160 ansatte i Telenor.
Marek Slacik er født i Tjekkiet og har tidligere været markedsdirektør i Telenor Serbien, ligesom han har arbejdet for blandt andre Vodafone og Telefonica/O2 i Tjekkiet.
Han tiltrådte som direktør i Telenor Danmark i 2012.
Læs også:
Dit teleselskab har svært ved at tjene nok penge på dig
Sms'en i frit fald: Danskerne gider den ikke mere
