I dag får kunderne mere og mere direkte indflydelse på virksomheders omdømme.
Det skyldes blandt andet forbruger-sider som Trustpilot og Yelp, hvor kunderne kan give anmeldelser af de virksomheder, som de handler hos.
Som forbruger kan denne slags sider være en uvurderlig hjælp, når du eksempelvis sidder foran computeren og overvejer at købe et produkt hos en mystisk webshop, som du ikke før har hørt om.
Men for virksomheder er fornøjelsen sjældent lige så stor, fortæller Morten Vadskær, der er indehaver af webshoppen Kondomaten.dk og desuden rådgiver andre virksomheder om e-handel.
"Ofte kan banale misforståelser være skyld i dårlige anmeldelser. Vi har eksempelvis prøvet at få en dårlig anmeldelse, fordi vi ikke har svaret på en kundemail, der var endt i vores spamfilter," siger Morten Vadskær.
Ressource krævende
Han forklarer, at virksomheden i nogle tilfælde må bruge mange ressourcer på at håndtere denne type kundeklager. Ressourcer som virksomhederne i sagens natur hellere vil bruge på at drive deres forretning.
"Men det er et vilkår, som virksomheder naturligvis må acceptere i dag, og du må for alt i verden ikke ignorere det," siger han.
Morten Vadskjær vil derfor også råde alle virksomheder til ikke blot at være aktive og svare på kundehenvendelserne på nettet.
Han anbefaler også, at du ligefrem omfavner sider som Trustpilot ved at opfordre dine kunder til at anmelde din virksomhed på siden.
Derfor skal du omfavne Trustpilot
Ræsonnementet er, at alle virksomheder før eller siden vil få en dårlig anmeldelse.
Men har din virksomhed i forvejen mange gode anmeldelser i bagagen, vil den ene dårlige anmeldelse få langt mindre indflydelse på din virksomheds samlede bedømmelse.
"Og derudover vil mange kunder godt kunne gennemskue det, hvis du har 50 gode anmeldelser, og der så kommer en enkelt landsbytosse forbi og opfører sig urimeligt," siger han.
Falske anmeldelser
Men i mange tilfælde kan det dog være svært at gennemskue for udenforstående, hvis en anmeldelse enten er fyldt med faktuelle fejl eller er direkte opspind.
Mener du, at du har modtaget en falsk anmeldelse, opfordrer Trustpilot til, at du rapporterer anmeldelsen til deres kundeservice.
Det kan du gøre via et link, der er placeret under hver enkelt anmeldelse på Trustpilot.
"Når det sker, vil anmeldelsen midlertidigt blive fjernet, indtil vores kundeservice har gennemgået den," forklarer Joakim Ditlev, der er marketingansvarlig hos Trustpilot.
Han oplyser, at kundeservice herefter vil forsøge at kontakte brugeren og bede om dokumentation for, at vedkommende rent faktisk har handlet med virksomheden.
Trustpilot sletter dog kun anmeldelser, hvis der ikke kan dokumenteres et købsforhold, eller hvis anmeldelsen indeholder trusler eller på anden måde er i strid med Trustpilots retningslinjer.
"Når det gælder andre typer uoverensstemmelser, vil det ofte være påstand mod påstand, og det er enormt svært for os at vurdere. I de situationer mener vi, at virksomheden har mere ud af at fortælle sin version af historien," siger Joakim Ditlev.
En opfordring, som Morten Vadskær også bakker op om.
"Tager du dialogen med kunden og forklarer sagens rette sammenhæng, har jeg oplevet, at kunden nogle gange selv vælger at fjerne anmeldelsen," siger han.
Opsummering: 4 råd til at slippe af med de dårlige anmeldelser
1. Byg et værn med gode anmeldelser
Sørg for at høste så mange gode anmeldelser som overhovedet muligt.
Ikke blot fordi gode anmeldelser i sig selv er et gode. Men i høj grad også, fordi mange gode anmeldelser fungerer som et værn mod dårlige anmeldelser.
Hvis du eksempelvis kun har fire gode anmeldelser, vil en enkelt dårlig anmeldelse forringe dit karaktergennemsnit markant, men hvis du har en side med 50 gode anmeldelser vil skaden til gengæld være begrænset.
Derfor bør du aktivt opfordre kunderne til at anmelde din forretning på Trustpilot og lignende sider.
2. Brug sidens rapporterings-funktion
Hos Trustpilot er der under hver anmeldelse en "rapporter-knap", hvor du kan sende anmeldelsen til gennemsyn hos Trustpilots kundeservice, der vurderer, om anmeldelsen er sandfærdig.
Herefter vil Trustpilots kundeservice typisk tage kontakt til anmelderen for at få dokumentation for købsforholdet.
Også hos Yelp, der er en anden populær anmeldelses-side, er der en mulighed for at rapportere falske anmeldelser. Eller flagge dem, som Yelp kalder det.
3. Få bugt med konkurrentens mistænkelige ros
Har du en konkurrent, der modtager mistænkeligt mange anmeldelser, der er voldsomt positive?
Så er det nærliggende at tro, at din konkurrent selv opdigter de positive anmeldelser.
Trustpilot opfordrer dig til at rapportere det, hvis du har mistanke om, at en virksomhed opdigter falske positive anmeldelser.
Ifølge Joakim Ditlev fra Trustpilot vil virksomheder, der skriver falske anmeldelser om sig selv, ofte blot få en reprimande. Men i grove tilfælde kan Trustpilot også vælge at låse virksomhedens Trustpilot-profil og anmelde virksomheden for brud på markedsføringslovens bestemmelser om god markedsføringsskik.
Men det kan være svært at bevise, mener Joakim Ditlev. Han oplyser, at Trustpilot har en række filtre, der kan fange en del af de falske anmeldelser.
"Eksempelvis kan vi tjekke, om flere anmeldelser er blevet afsendt fra samme ip-adresse. Men vi har også en række andre metoder, som jeg nødigt vil røbe," siger han.
4. Tag dialogen med kunden
Det er sjældent, at anmeldelsessiderne vælger at fjerne de anmeldelser, som virksomhederne er utilfredse med.
Derfor kan det i stedet anbefales, at du som virksomhed vælger at tage dialogen med kunderne og fortælle din version af sagen.
Får kunden en god behandling, kan det endda være, at vedkommende vælger selv at fjerne sin anmeldelse.
Læs også:
Kunderne raser på nettet - sådan får du styr på dem
Undgå en Telenor-sag: Sådan tager du Facebook-stormen i opløbet
