IBM Danmark i tilbagegang

På alle betydende områder har IBM en dominerende rolle i Danmark. Men giganten går mod mindre magtfulde tider.

»Vi kan se, at IBM mister markedsandele på stort set alle områder i Danmark,« siger Karsten Fogh Ho-Lanng, der er nordisk analysedirektør i IDC.

Omtrent samme melding kommer fra både IBMs egne kunder og fra selskaber, der konkurrerer mod IBM på det danske marked.

ComON har talt med en række kunder og konkurrenter, som sammen tegner billedet af IBM Danmark som en it-leverandør, der i dag må lægge ryg til en betydelig kritik fra flere af sine kunder.

Blandt flere af kunderne er der dog samtidigt stor tilbageholdenhed med at udtrykke kritikken:

»IBM er gennem de sidste ti år blevet både dyrere og dårligere, og de har mistet den ene kunde efter den anden,« siger it-chefen hos en af Danmarks mellemstore virksomheder, der er blandt IBMs mere betydende kunder, men som ikke ønsker hverken sit eget eller virksomhedens navn frem.

De dygtigste forsvinder


Han bekræfter lige som flere andre nuværende IBM-kunder legitimiteten af den anklage, som Miracle-direktør Mogens Nørgaard i forrige uge fremsatte mod IBM, nemlig at giganten forsøger at fakturere et urimeligt højt timeforbrug for opgaver, som andre vil kunne klare på få timer.

(Mogens Nørgaard er tilknyttet ComON som forfatter til en ugentlig videoklumme)

Forklaringen på det meget høje timetal handler ifølge den pågældende it-chef om ressourcer og kompetence.

»Som kunde har man jo normalt ikke noget imod at hyre den dyreste konsulent, hvis han så bare er den dygtigste. Det er jo oftest ham, der kommer ind og løser sagen på en halv time og sparer os for en halv million - og det er netop ikke ham, der bruger en masse unødvendige timer på at installere en Oracle database, sådan som Mogens Nørgaard kritiserede IBM for at gøre,« fortæller it-chefen, der af forskellige årsager kalkulerer med at fortsætte sit nuværende engagement med IBM i en årrække endnu.

Han mener, at IBMs problem er, at selskabet ikke er i stand til at holde på de dygtigste medarbejdere, som i dag finder flere og mere tilfredsstillende udfordringer hos mindre specialist-virksomheder, som eksempelvis Miracle.

Ud over medarbejdere har IBM i 2007 mistet en række store kunder til konkurrenterne. Det gælder blandt andet B&O, Danish Crown, Apotekerforeningen, og Vejdirektoratet.

»Det er mit indtryk, at kunderne generelt er meget utilfredse med IBM,« siger salgsdirektøren hos en af IBM's konkurrenter.

Han ønsker dog ikke at stå frem med navns nævnelse, da hans firma ikke formelt vil kommentere på konkurrenternes forhold, og da han selv har en fortid som IBM'er - lige som mange andre aktører i den danske it-branche.

Hos en af IBMs lidt mindre konkurrenter, Fujitsu, siger salgschef Magrethe Worsøe, at det nok er naturlig for kunderne at lufte nogle af deres almindelige frustrationer over for en konkurrent til den eksisterende leverandør, men at niveauet for kundekritikken i IBMs tilfælde er exceptionelt og unaturligt højt.

»Det er da rigtigt, at der er et give-and-take-forhold i ethvert kunde-leverandørforhold, men når man taler med IBM-kunder er det bemærkelsesværdigt, hvor negative de er - det er absolut ikke normalt, at det er så slemt og så udtalt,« siger hun.


A.P.Møller og Danske Bank æder opmærksomheden


Magrethe Worsøe tilføjer, at det nu skal blive spændende at se, om kunderne så rent faktisk vil vælge at tage konsekvensen af deres utilfredshed og skifte til andre, alternative leverandører som for eksempel hendes eget firma.

Førnævnte salgsdirektør, som selv har haft sin gang i IBM, mener, at forklaringen på gigantens problemer skal ses i sammensætningen af IBM's aktuelle kundemasse:

»Situationen er, at de inden for de sidste år har fået nogle meget store kunder: A.P. Møller - Mærsk og Danske Bank, hele SDC og Nordea. Det er kunder, der er så vigtige, at de SKAL fungere. Hvis ikke det fungerer økonomisk med dem, så kan det hele være lige meget. Men det er så gået ud over de andre kunder i mellemsegmentet, som måske ikke har fået den opmærksomhed, de har de krav på. A.P. Møller - Mærsk og Danske Bank er nogle af de allerstørste outsourcing-kunder i Danmark, og med dem kan man næsten sige, at IBM har sejret sig ihjel herhjemme,« lyder det fra salgsdirektøren hos den anonyme IBM-konkurrent.

Han tilføjer, at IBM Danmark desuden har skullet tackle den udfordring at fusionere sin organisation med Mærsk Data, som med 3.500 medarbejdere var omtrent lige så stor som IBM selv. Fusioner af den størrelsesorden kommer kun de allerfærreste virksomheder igennem uden problemer.

Analysen af et IBM Danmark, der har for travlt med de allerstørste kunder til at give den nødvendige opmærksomhed til de øvrige, mindre kunder, vækker genklang hos IDC.

»Den situation kan jeg godt sætte mig ind i. Det er bestemt en fare, at de mindre og mellemstore kunder bliver overset, når man har meget store kunder som IBM har det,« siger Karsten Fogh Ho-Lanng.

Han påpeger dog også, at IBM som den absolut største spiller på markedet er den, der bliver mest angrebet af konkurrenterne - og at selv samme konkurrenter for tiden er særlig aggressive.

Tidsforbrug hånes på video


Men han konstaterer også, at IBM ikke har evnet at vækste forretningen i samme grad som det marked, selskabet agerer på, er vokset.

»Når IBM mister markedsandele på alle væsentlige områder, så skal det dog ifølge IDC også ses i forhold til, at de på mange punkter er den største spiller med en markedsandel på omkring 25 procent. For en så stor spiller er det naturligvis svært at vokse lige så hurtigt som mindre spillere, med en klar vækststrategi,« lyder det fra IDCs analyse-chef.

IDC anfører dog, at meldingen om IBMs tilbagegang i markedsandele på alle markeder indenfor it-services i Danmark er baseret på tal for første halvår 2007 og for 2006.

Som om sure kunder og hidsige konkurrenter ikke var nok må IBM Danmark også slås mod den allestedsnærværende klummeskribent og Miracle-direktør Mogens Nørgaard.

Efter debat om det retfærdige i Miracles håne-video fra forrige uge, hvor en medarbejder iført spændetrøje installerede en Oracle database på en halv time (IBM havde i et tilbud til en kunde kalkuleret med 50 timer), har Nørgaard bebudet en ny video, hvor der i installationen, som foretages med næsen, både tages højde for storage, backup og overvågning.

Kommunikationschef Marie-Louise Arnfast siger som kommentar til kritikken:

»Vi kommenterer generelt set ikke på vore konkurrenters aktiviteter. Men de spekulationer, som fremføres i artiklen omkring vores kundetilfredshed, stemmer på ingen måde overens med resultaterne af vores egne, fortløbende målinger.
IBM har i høj grad fokus på mindre og mellemstore kunder, og vi oplever, at de - lige som vores større kunder - sætter stor pris på blandt andet IBM's globale leveranceapparat, der gør det muligt at tilbyde omfattende leverancer både i dybden og i bredden. IBM's fokus på mindre og mellemstore kunder kommer også til udtryk gennem et større, globalt investeringsprogram netop i forhold til denne sektor.
IBM kan ikke udtale sig om markedsandele pt, men vi har alene i Danmark inden for det seneste års tid underskrevet og offentliggjort større serviceaftaler med blandt andre ECCO, Værdipapircentralen, Dagrofa, PBS, Landbrugets Rådgivningscenter og A.P.Møller-Mærsk.«