Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 23. februar 2007.
Det bliver ALDRIG det samme ...
I den forløbne weekend blev jeg igen mindet om, at handel på nettet STADIG kun er en svag afglans af "the real thing". Fornøjelserne ved at handle i den virkelige verden overgår til overflod den kliniske online-oplevelse - eller gør de?
For mange år siden var jeg på en restaurant i Kansas, der var kendt for sin i helt exceptionelle ubehøvlede betjening. Personalet havde et bredt repertoire af fornærmelser og grovheder, og kunderne elskede det. Det var en del af showet, at tjeneren gjorde ansigter af folk bag deres ryg, bevidst hørte forkert, når han tog mod ordrer og vendte øjnene mod himlen når nogen dristede sig til at stille et spørgsmål.
Lørdag formiddag i en Fona-butik i et center på Frederiksberg kan jeg konstatere, at tendensen er nået til Danmark. Jeg henvender mig til en karseklippet ekspedient:
"Goddag - jeg vil gerne købe noget B&O - skal jeg bare vente ved udstillingen?" Den bryske ekspedient ser strengt på mig, og minder mig pludselig om "The Soup-nazi" fra den amerikanske sitcom Seinfeld. Han bjæffer: "Du kan vel se at vi har travlt. Stil dig op i køen til kassen ..."
Nu er jeg af den (givetvis gammeldags) opfattelse, at hvis man gerne vil sælge forbrugsgoder til 50.000 kroner og opefter, må man være indstillet på at yde et minimum af service. Og tag ikke fejl: Jeg forventer ikke rød løber og fanfarer, når jeg træder ind i butikken (ikke at jeg ville protestere, hvis det skete). Jeg forventer såmænd bare personale, der kan hjælpe mig med at finde ud af, hvad jeg skal købe, så jeg kan komme af med mine penge og få noget med hjem.
Jeg er halvvejs mod kassen, da en anden ekspedient pludselig finder ud af, at den kø jeg står i, slet ikke er en kø. "Vi har kun én kø - stil jer alle sammen over i den," smælder han ud over os. Jeg griner et indforstået "ja-den-er-god-med-dig"-grin, og siger, at jeg er ude efter noget B&O. Længere når jeg ikke. "Hørte du ikke, hvad jeg sagde?" siger den karseklippede "...om bag i køen".
På denne måde svinger denne Fona sig op i superligaen for butikker med dårlig betjening. I den store mellemgruppe (gruppen lige under superligaen) er der blot tale om forretningsdrivende, der er dårlige til at drive forretning. Som ikke udnytter mulighederne når kunder træder ind i butikken. Som når jeg i Silvan spørger til forskellen på en boremaskine til 500 kroner og én til 3.000 kroner får svaret: "Ja, den ene er jo dyrere end den anden ..." (Jeps - det ér sket!)
I superligen går man ikke bare efter dårlig service - her er målet den direkte fornærmelse af kunderne. På Falslede Kro (fantastik mad - ubehøvlet og arrogant betjening) måtte jeg tåle denne her: "Ja, hvor tror du selv, en hummer kommer fra?"
Netbutikkerne tilbyder kun en svag afglans af denne fornemmelse. Okay, der er netbutikker, hvor man ikke kan finde produkterne, priserne etc. Læs Martin Thorborgs klummer, og I ved besked.
Men det vil kræve mange års udvikling at forfine den individuelle perfiditet og fornærmelse, man kan opnå i de rigtige butikker.
Jeg har købt espressomaskine, vaskemaskine, tørretumbler, et dirkesæt, software, bøger, og masser af rejser på nettet. Det er nemt og forudsigeligt. Jeg ser frem til den dag, hvor jeg kan få et rigtigt menneske på skærmen, der kan snerre lidt af mig. Nykredit har netop lanceret netmøder for sine kunder. Måske man skulle prøve det.
Jeg skal for en god ordens skyld bemærke, at jeg har været i masser af Fona-butikker, hvor jeg har fået glimrende betjening.
Henrik Zangenberg, managing partner, Gartner Danmark
OriginalModTime: 20-02-2007 12:24:27
