Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 16. februar 2007.
Beredskabet og kvaliteten af kundebetjeningen er blevet styrket i Danmarks næststørste elforsyningsselskab SEAS-NVE styrket gennem integration af IP-telefoni og forretningssystemer. Investeringen kan tjenes ind på tre år, vurderer selskabet.
Da telefonen ringede hos Morten Østergaard klokken halv to natten til søndag under den store januarstorm 2005 vidste han godt, at det ikke var forkert nummer.
Efter de mange voldsomme storme de senere år, med efterfølgende store skader på elnettet, har kundechefen hos det sjællandske energiselskab SEAS-NVE flere gange organiseret kundebetjeningen i pressede situationer - og lært, at der skal reageres hurtigt, når det først brænder på.
- Fra jeg blev kontaktet klokken 1.30, gik der kun ti minutter før vi havde de første medarbejdere på, fortæller Morten Østergaard.
Den tid, hvor medarbejderne først skulle pumpe cyklen for at køre ind til kundecenteret i den vestsjællandske landsby Svinninge er nemlig forbi. Dengang kunne det nemt tage mellem en halv og en hel time før kundecenteret var bare nogenlunde oppe at køre - og ufarligt var det ikke.
- Det er ikke sjovt at sende sine medarbejdere ud på gaderne, når der er isslag og træerne vælter, siger Hans Nielsen, der er teamleder i kundecenteret.
Men med SEAS-NVEs integration af telefoni og systemer på en ny teknisk platform er det ikke længere nødvendigt at kundemedarbejderne risikerer liv og lemmer.
En løsning fra Siemens integrerer IP-telefoni med software fra SAP CRM, der er brugernes grænseflade i kundecenteret. En anden del af løsningen gør det også muligt for medarbejderne at logge på selskabets systemer hjemmefra via Citrix og for eksempel gå i gang med at betjene kunder, der har mistet strømmen.
Det er vigtigt ikke mindst for et selskab, der som SEAS-NVE dækker et meget stort geografisk område, der strækker sig helt fra Sjællands Odde til Gedser. Det sjællandske elforsyningsselskab - som blev stiftet i 2005 efter en fusion mellem sydsjællandske SEAS og NVE fra Nordvestsjælland - har knap 400.000 kunder. Mange af de omkring 80 medarbejdere i kundecenteret kommer langvejs fra - en enkelt tager endda turen fra Sakskøbing hver dag.
I beredskabssituationer kan medarbejderen nu nøjes med at stå ud af sin seng på Lolland og starte pc'en.
- Vi har adgang til alle systemer hjemmefra - også vores intranet med beredskabsplaner, telefonlister og brugervejledninger, siger Hans Nielsen fra kundecenteret.
Denne mandag morgen rører der sig dog ikke en vind i Svinninge, og landsbyen er som et billede på vinterlig idyl. Fra kundecenterets vinduer har man et flot kig ud over hustagene og markerne bagved, pudret af nysne.
Men de ansatte har ikke tid til at nyde sceneriet lige nu. For mandag formiddag er typisk travl, med mange kunder, der ringer ind efter at de har haft tid til at studere elregningen henover weekenden.
På de store fladskærme i kundecenteret kan man aflæse presset minut for minut.
- Vi kalder det vores eget speedometer, siger Morten Østergaard.
Her et par minutter over ti er sømmet næsten helt i bund. Der står seks samtaler i kø, og inden for den sidste time har der været hele 171 indgående samtaler, hvor gennemsnittet ellers typisk ligger på 100-120 i timen.
Muligheden for konstant at opdatere alle medarbejdere om telefonkøens længde og antallet af besvarede opkald er bare en af fordelene ved det integrerede system, siger Morten Østergaard.
Integrationen giver også gode muligheder for at styre og udvikle arbejdet i kundecenteret. For eksempel kan hver enkelt medarbejder få en daglig statistik over deres tilgængelighed og for eksempel antallet af besvarede opkald. Samtidig kan ledelsen løbende analysere ikke bare tilgængeligheden, men også karakteren af de opkald man får og dermed justere arbejdsgangene.
- Det er meget vigtigt hele tiden at monitorere, hvad vi får opkald på, påpeger Morten Østergaard.
Det gør det nemlig muligt straks at sætte ind med information, for eksempel over selskabets hjemmeside.
Forandringerne i teknologien er gået hånd i hånd med en ændring af kundeforholdet, mener Hans Nielsen fra kundecenteret.
- Den måde, man kigger på kunderne på, har ændret sig de sidste fem til ti år. Tidligere var det bare en måler, nu er det et menneske af kød og blod, siger han.
Et eksempel på, hvor teknologien understøtter kundeforholdet er det popup-billede med alle informationer om kunden, som medarbejderne får nøjagtig samtidig med, at opkaldet kommer ind. I mindst halvdelen af tilfældene giver det en flyvende start på kundebetjeningen.
- Det sparer måske fem til ti sekunder per samtale, påpeger kundechefen.
Ikke voldsomt meget, kan man mene, men i et kundecenter, der modtager op mod 300.000 opkald årligt bliver det alligevel til mange hundrede timer.
Og selvom et begreb som kundetilfredshed kan være svært at kvantificere, så har det alligevel spillet en væsentlig rolle også i den fase, der gik forud for investeringen i den nye integrerede platform.
- Det er faktorer som bedre kundeservice og en bedre beredskabssituation man går ind og søger at prissætte i forhold til investeringen, siger Morten Østergaard.
Ledelsen har da også et optimistisk syn på den nye platform i et økonomisk perspektiv.
- Vi forventer, at systemet tjener sig selv hjem på cirka tre år, siger Morten Østergaard.
OriginalModTime: 15-02-2007 13:14:16
