Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 12. januar 2007.
Hos Taxamotor betyder en effektiv integration af telefoni, CRM- og web-teknologier, at kunder og hyrevogne betjenes med mindre personaleindsats, samtidig med at kundeoplevelsen er markant bedre end for 15 år siden.
Da DR's tv-dramaserie Taxa om det lille københavnske taxafirma Krone-Taxa blev sendt for første gang i 1997, var det radio- og telefonisystem, som Lizzie (Margrethe Koytu) og Stine (Trine Dyrholm) sad ved, allerede forældet.
I dag er man nået meget længere. For eksempel hos Taxamotor. Når en kunde ringer til firmaet, kommer der et skærmbillede op hos operatøren, som viser, hvad kunden hedder, hvor han bor, hvor kunden sidste gang skulle køres hen, eller hvor kunden oftest skal hen.
Derfor kan ekspeditionen ske hurtigt, samtidig med at det har en god effekt hos kunden, at han bliver tiltalt med sit navn, og at Taxamotor ved, hvor han skal hen - hvis han altså bestiller den sædvanlige tur.
Taxamotors it-system er koblet sammen med telefoncentralen. Således leveres et vis-nummer til databasen og CRM-systemet (Customer Relationship Management), lige før nummeret stilles igennem. Operatøren kan dermed se de oplysninger, som Taxamotor har registreret. Oplysningerne gives også til chaufførerne.
- Nogle af vores ældre damer siger: "Gud, kan De virkelig huske mig," når de bliver tiltalt med navn, siger Henrik Nielsen.
Han er administrerende direktør i Taxamotor, der har en markedsandel på 15-17 procent i København og cirka 300 vogne tilknyttet.
Selvom systemet sikkert kunne udvikles til at gøre menneskelig betjening overflødig, lægger han vægt på at fastholde det.
- Det er ikke helt kundevenligt nok, hvis det er fuldautomatisk. Mange kunder synes, det er rart, at der er et menneske, siger han.
Taxamotor har selv udviklet systemet sammen med sit eget selskab LogiCap og Pallas Informatik. Taxamotor fik den første version allerede i 1999. Systemet er en såkaldt TAPI, som står for Telephony Application Programming Interface, det vil sige en API (Application Programming Interface), som muliggør, at computerne kan bruge telefon-services.
- Vi er nået til tredje version af systemet og arbejder hele tiden på at videreudvikle det. Lige nu er vi ved at lave en mere intelligent kø-styring, der betyder bedre styring af vores begrænsede ressource: antallet af vogne. Systemet skal virke sådan, at hvis vi har en kunde i køen, som for eksempel befinder sig Gentofte, og vi samtidig har en ledig vogn i Gentofte, skal kunden stilles igennem uden om køen. For ellers når vognen at forlade Gentofte, før kunden kommer igennem køen. Det kan lade sig gøre, hvis vi via nummeret ved, at kunden er i Gentofte, siger Henrik Nielsen.
Systemet er foreløbig delvist implementeret. Selskabet har også udviklet en anden mekanisme i systemet, som sparer personalets tid og giver bedre service til kunderne.
- Vi har lavet en algoritme, der sporer genopkald fra kunderne. Hvis en kunde kalder op til os igen inden for kort tid efter det første kald, gætter systemet på, at kunden ringer for at rykke for vognen. Derfor bevirker sådan et kald, at operatøren får den aktuelle tur op på skærmen og med det samme kan fortælle kunden, hvor langt vognen er nået, og hvornår den når frem, siger Henrik Nielsen.
Selskabet har også udviklet en internetbooking, hvor receptionen og omstillingen i store virksomheder selv kan bestille taxaerne.
Systemet har reduceret personalebehovet i centralen med næsten 50 procent, vurderer Henrik Nielsen. Selskabet har forud for udviklingen lavet en grundig analyse af, hvilke arbejdsgange personalet bruger megen tid på. Og så forsøgt at automatisere dem.
- Samtidig er det så intuitivt nemt at bruge, at vi ikke behøver uddanne vores personale i det. Vi kan sætte studerende til at passe telefonerne, og efter få timer er de selvkørende.
Han fortæller også, at systemet har betydet, at det er nogle andre kvalifikationer hos personalet, der efterspørges.
- I dag er det vigtigere, at man er smilende og servicemindet, end at man lige ved, hvor alle gaderne ligger. Det skal systemet nok fortælle en, siger Henrik Nielsen og henviser til Taxamotors kortdatabase, der popper op på skærmen.
Endnu en service, som ligger i systemet, muliggør, at chaufføren kan ringe op til kunden kort før, vognen ankommer til kundens adresse. Det sker ved, at informationer om kunden og kundens telefonnummer overføres til vognen. Chaufføren skal blot trykke på skærmen, så bliver der ringet op.
- Så kan han sige, at det er fra Taxamotor, og kunden kan tage frakken på og svare, at hun kommer ned og står ved det røde cykelskur. Denne service er ikke indført i København endnu, men er blevet en kæmpe succes i provinsen, siger Henrik Nielsen.
Han holder nøje øje med udviklingen på it- og telefoniområdet, men har lige nu svært ved at se, hvad vej det går.
- For eksempel er jeg ikke så sikker på, at vi har fastnetnumre om bare tre år, siger han.
Hos Taxamotor benyttes stadig det almindelige fastnet, når kunderne ringer ind til centralen, mens selskabet bruger IP-telefoni, når der ringes mellem Taxamotors forskellige afdelinger i Danmark.
Billedtekst: algoritme Taxamotor har lavet en algoritme, der sporer genopkald fra kunderne. Når en kunde ringer for at rykke for en vogn, kan operatøren derfor med det samme fortælle, hvor langt vognen er nået, og hvornår den når frem. Foto: Tommy Verting
OriginalModTime: 17-01-2007 13:06:53
