Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 2. juni 2006.
En ny slags selvbetjeningsteknologi strømmer ud i butikker i USA og Europa. Herhjemme hedder det sig, at der ikke er økonomi i det, og det ellers så avancerede Norden halter efter. Ikea, som har indledt brugen i USA, varmer dog op.
Ny selvbetjeningsteknologi breder sig i dagligvarehandlen i udlandet. Dansk detailhandel tøver og tror ikke, udbyttet står mål med investeringen. Ikea kan blive første butik på dansk grund, som tilbyder fuld selvbetjening.
Ikea bliver måske den første detailkæde i Danmark, der lader kunderne selv scanne varerne og betale ved ubemandede kasseterminaler, erfarer Computerworld. Teknologien er allerede indført i syv af Ikeas butikker i USA og er meget populær.
Direktør Peter Carlsson, der er øverst ansvarlige hos Ikea for indførelse af selvbetjenings-kasser verden over, bekræfter, at muligheden foreligger.
- Vi gennemfører i sommer en test i Sverige med henblik på det europæiske marked, siger Peter Carlsson.
Drivkraften for Ikea som for de andre store detailkæder, der lige nu investerer i ubemandede kasser, er en klassisk problemstilling: Kunder hader køer, mens "købmænd" hader at bruge gulvplads på andet end det, der kan sælge. Konflikten ses ved spidsbelastninger.
-Vi ser teknologien som en mulighed for at øge kapaciteten, give en større fleksibilitet og mindske ventetiden for kunder, siger Peter Carlsson.
Ubemandede kasser fylder typisk kun halvdelen af de bemandede.
Det er i øvrigt på tide, at der sker forbedringer, mener Ikeas Peter Carlsson.
- Betalingsprocessen har stort set stået stille i de seneste 30-40 år, hvad angår nyudvikling, som giver dramatiske forbedringer og fordele for kunden. Kun stregkoden og scannere har givet en direkte effekt, siger han.
Verdens allerstørste detailkoncern amerikanske Wal-Mart har åbnet dørene for selvbetjenings-kasser, og det samme har britiske Tesco, tyske Metro og mange andre store kæder. Selv i et lille land som Holland er teknologien bredt ud.
De danske detailgiganter, Coop og Dansk Supermarked, har ingen planer om at tage initiativer i samme retning. Det tæller ikke, at danskerne via deres brug af hæveautomater og netbanker i rigt mål dagligt demonstrerer, at de foretrækker selvbetjening.
-Vi mener ikke, at udbyttet står mål med investeringen, siger Coops informationsdirektør Jens Juul Nielsen. Samme holdning har Dansk Supermarked og ISO, som er ejet af Dagrofa, givet udtryk for i medierne.
Hos den britiske supermarkedskæde Tesco er holdningen den modsatte.
-Vi tjener på vores investeringer i ubemandede kasser, oplyser Tescos butiksdirektør Attila Winstanley til Computerworld.
Spørgsmålet "hvor meget?" besvares blot med et stort smil. Tal holdes tæt på kroppen i den branche.
- Kunderne kan lide at bruge teknologien. De synes, det går hurtigere og føler, de har mere kontrol over situationen. Andre foretrækker det, fordi transaktionen foregår mere privat, siger Attila Winstanley.
Tesco har foreløbig installeret 1.000 ubemandede kasser i godt 200 af sine knap 1.800 butikker. Hver uge bruger knap 1,5 millioner kunder de ubemandede kasser.
Hos Coop henviser kommunikationsdirektør Jens Juul Nielsen imidlertid til de dårlige erfaringer, der allerede er høstet med selvbetjeningsteknologi.
ISO var den danske detailhandelspioner på området. Kunderne blev udstyret med en håndscanner, der blev brugt på vej rundt i butikken. Et af problemerne, der opstod, var imidlertid, at det gav mere svind - der blev simpelthen fusket med scanningerne. Det er årsagen til, at ISO i dag har lukket for selvbetjeningen.
Virkeligheden passede ikke til ISO's koncept, lyder forklaringen fra it-selskabet NCR, som er verdens største leverandør af ubemandede kasser til detailhandel.
- Teknologien skulle falde på plads i ret udformning, men vi er nu på fjerde generation af selvbetjeningsteknologi, siger Ricky Jürgens, nordisk salgsdirektør hos NCR på detailområdet, mens han demonstrerer brugen af den ubemandede kasse.
Demonstrationen afslører hurtigt, at en indbygget vægt udgør en afskrækkende sladrehank. Kasseterminalens skærm fortæller straks, at der er uoverensstemmelse mellem den vægt, som den scannede vare burde have, og vægten på varen, der er lagt ned i posen.
Hos Tesco har målinger vist overraskende lidt svind, men området med de ubemandede terminaler er bestemt heller ikke fri for personale. Der skal altid være hjælp til folk, der har behov for det, og der skal foretages kontrol af kundens alder, når det er spiritus og cigaretter, der køres igennem. Kasseudstyret varsler diskret, når det sker.
NCR har gennemført en undersøgelse, der viser, at 66 procent af de britiske forbrugere er positivt indstillet over for brug af denne type teknologi, mens gennemsnittet for Europa er 43 procent.
Ifølge en Tesco-undersøgelse siger ni procent af kunderne, at de foretrækker Tesco netop på grund af de ubemandede kasser. Hos den spanske supermarkedskæde Al Campo siger 86 procent af selvbetjeningskunderne, at de klarer opgaven hurtigere, end kassedamen ville have gjort, hvilket faktisk ikke er tilfældet. Selvbetjeningskunderne kommer i øvrigt hyppigere i butikkerne end andre, og køber typisk under ti varer.
Computerworld mødte talsmænd fra begge kæder på en selvbetjeningskonference i Barcelona i maj arrangeret af NCR. Målgruppen var ledere i detail- og finanssektoren, og der var fuldt hus, men kun et par potentielle danske kunder var repræsenteret.
IBM, der er en anden stor spiller på området, hæfter sig ved den danske tøven.
- Dansk detailhandel har en tendens til at fokusere meget på økonomien og til at være "follower", når det gælder ny teknologi, siger Henrik Knak, partner hos IBMs konsulentdel. Han mener, at en beslutning, der udelukkende baseres på personalebesparelser, er forkert. Der skal også tages hensyn til kunderne i beregningen.
At detailbutikken, som først tager de ubemandede kasser i brug herhjemme, får en konkurrencemæssig fordel, er forskeren Mogens Bjerre ikke i tvivl om. Bjerre, der er adjunkt ved Institut for afsætningsøkonomi ved Copenhagen Business School, siger dog, at det danske markedes størrelse sætter grænser for, hvor meget nyt, detailhandelen kan byde på.
Men NCR, IBM og den tredje store leverandør på området Wincor Siemens har ikke taget kunderne i ed, når de hævder, at selvbetjeningen er relativ enkel.
Hos Al Campo udløser omkring ti procent af selvbetjeningskunderne en alarm. De kan for eksempel skyldes forkert vægt på en vare, forkert stregkode, behov for kontrol af af alder ved spirituskøb samt decideret fejlbetjening.
Tesco har kun tilbudt kunderne de selvbetjeningsmuligheder, som man forventer, de kan klare, og muligheden indføres kun i områder, hvor demografien taler for det.
- Det er ikke særlig enkelt. Faktisk ret kompliceret, siger Attila Winstanley.
- Det konstaterede vi især, da vi første gang sammenlignede kassen med betjening med den selvbetjente kasse. Det gik op for os, hvor meget kassepersonalet gjorde nærmest pr. refleks. Det kan man ikke lære kunder, og derfor må man hele tiden arbejde med at gøre skærmdialogen mere intuitiv, tilføjer han.
En af NCR's mest garvede konsulenter på området, Kalyna Stiles, fortæller, at en af de typiske fejl, som butikskæder selv har gjort, er at placere de ubemandede kasser som en isoleret ø væk fra de almindelige kasser og indpakket i vareopstillinger. Desuden er det helt afgørende, at de ansatte, der skal hjælpe kunderne før de når til selvbetjeningskassen, er nøje trænet.
- Mange kasseassistenter elsker det nye, mere serviceorientede arbejde, men de skal trænes for at gå fra at være "scanner" til at være "lærer", siger Kalyna Stiles. Hun talte i øvrigt om det højteknologiske supermarked på et møde i de danske købmænds MMM Klubben hos Coop i Albertslund i går, torsdag.
Stiles sammenligner udviklingen med den, der er sket i lufthavne. I starten var de rejsende meget tilbageholdende med selv at tjekke ind via terminalerne, og personalet bistod tålmodigt med assistance. I dag foretrækker de fleste rejsende selvbetjening.
Ifølge Kalyna Stiles tjener investeringerne i ubemandede kasser sig typisk hjem på et par år.
Afhængig af producent og størrelse ligger priserne på de ubemandede kasser typisk på 80.000 til 100.000 kroner
Billedtekst:
Før?Kunderne var hurtige til at vænne sig til selvbetjening i dagligvarebutikker, som blev introduceret i begyndelsen af 1900-tallet i USA. Butikkerne begyndte at lagerføre flere varianter af varerne og flere forskellige mærker, så kunderne selv kunne vælge i stedet for at bede ekspedienter om at fylde poserne.
Billedtekst:
Nu?Hundrede år senere begyndte amerikanske kunder i detailhandlen at købe ind helt uden kontakt med kassepersonale. Stadig flere butikker tilbyder muligheden for at spare tid ved selv at scanne, betale og pakke varerne ved hjælp af systemer som NCR FastLane.
Billedtekst:
tjek?-Den indbyggede vægt under indkøbsposen er med til at mindske risikoen for, at der lægges andet end i posen, end varen, der scannes, fortæller NCR's nordiske salgsdirektør Ricky Jürgens.
OriginalModTime: 01-06-2006 14:05:32
