Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 4. november 2005.
Konsulentvirksomheden Attentive styrer al kundekontakt ud fra Axapta CRM, og selskabet valgte
IP-telefoni for at kunne udvide denne anvendelse.
I den tidlige fase af udrulningen af IP-telefoni valgte de fleste virksomheder denne løsning for at opnå besparelser. Nu er der selskaber, der vælger IP-telefoni på grund af mulighederne for at integrere den med forretningssystemerne, og som tager besparelserne som en slags sidegevinst.
Konsulentvirksomheden Attentive er et to år gammelt Microsoft Business Solutions-hus, som lige siden starten har styret al kontakt med kunder ud fra Axapta CRM-systemet. Selskabet lagde de 1.500 større industrivirksomheder blandt kunderne med flere end 50 ansatte i CRM-systemet og registrerede al kontakt her. Fra starten af dette år besluttede selskabet at udvide denne anvendelse ved at integrere Axapta CRM med et nyt IP-telefonisystem.
- Vi vil gerne give kunderne en oplevelse af, at vi har styr på, hvem de er. Derfor får medarbejderne i den nye løsning op på skærmen - ikke bare fra hvilket firma, opkaldet kommer, men også hvilke af de personer, Attentive har kontakt med, der er i røret, siger administrerende direktør Preben Byrialsen fra Attentive.
IP-telefoniløsningen betyder også, at Attentive kan logge al den trafik, man vil.
- Det giver både kunderne og os en sikkerhed for, at vi får registreret al debiterbar kontakt korrekt, siger Preben Byrialsen.
Senere er det hensigten, at forskellige typer medarbejdere, skal kunne modtage forskellige informationer om kunderne, når de ringer. En supporter vil således få oplysninger om den tekniske indretning af kundens løsning, mens salgschefen modtager økonomiske data.
- Det har ikke været særligt tidskrævende at indføre løsningen, og der har ikke været overraskelser undervejs. Bare det, at vi ikke behøver taste numre, men kan klikke os til samtalerne fra CRM-systemet, giver en betydelig effektivisering. Derimod er jeg ikke helt sikker på, hvor hurtigt det vil tjene sig hjem. Vi har først og fremmest fokuseret på at forbedre den service, vi kan yde, siger direktøren.
Attentive valgte en Cisco-løsning ud fra den vurdering, at det er en af de førende leverandører, der har styrke til fortsat at drive udviklingen.
Boks:
IP-telefoni og Infrastruktur
Da de første IP-telefoni-løsninger blev sat i drift for tre-fire år siden, blev mange af dem valgt ud fra ønsket om at spare penge. I den fase, teknologien nu er inde i, er bevæggrunden lige så ofte, at virksomhederne ønsker at integrere telefoni med deres it-systemer: Det gælder Attentive, der integrerer med CRM-systemet, og Silkeborg Centralsygehus, der kombinerer IP-telefoni med et diktersystem.
Ud over disse integrationsløsninger ser temaet i CTO på tendensen til at outsource IP-telefoni og på de sikkerhedsproblemer, som teknologien aktuelt står med.
