Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. oktober 2005.
[Information Technology Infrastructure Library]
ITIL i storkommunerne Efter at være blevet udbredt i landets største it-afdelinger er ITIL-standarden nu på vej ud i kommunerne. Den giver en struktureret måde at organisere arbejdet på.
Hvordan driver man en it-afdeling? Det spørgsmål er der lige så mange svar på, som der findes it-afdelinger. Men hvad er det, der gør, at nogle af svarene fører til mere effektive it-afdelinger end andre? Det satte det engelske regeringskontor Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) sig for at undersøge i slutningen af 80'erne. De talte med it-afdelinger i en stribe offentlige og private organisationer. Resultatet blev en serie bøger, der blev udgivet under fællestitlen Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL-bøgerne samler viden fra en snes års erfaringer med at drive it-afdelinger. Erfaringerne betegnes som "best practices".
ITIL dækker det, man kalder it-service management. Det vil sige styring og ledelse af de it-tjenester, som en organisation bruger. Gennem de senere år er ITIL blevet stadig mere populær, nogle opfatter den i dag som de facto-standarden for it-service management.
Alt er processer
Den grundlæggende tanke i ITIL er, at alle it-organisationens opgaver kan beskrives som processer. En proces er en serie af aktiviteter, som nogle aktører foretager med henblik på at opnå et bestemt resultat.
Et eksempel på en proces er behandlingen af brugeres henvendelser til supportfunktionen. Processen består af en række aktiviteter: Man skal tage imod henvendelsen, afgøre hvordan den skal behandles, og hvem der skal gøre det. Endelig skal den behandles, og brugeren skal have at vide, hvad resultatet blev.
Når en it-organisation vælger at bruge ITIL, starter den med at analysere sine arbejdsgange. Her prøver man også at se, hvilke ITIL-processer arbejdsgangene passer ind i. Herefter skal organisationen beslutte, hvordan arbejdsgangene fremover skal udføres. De regler skriver man ned, og medarbejderne forpligtes til at følge dem.
ITIL kræver altså ikke nødvendigvis noget bestemt software. I princippet kan man indføre ITIL blot med papir og blyant. I praksis vælger mange dog at købe it-systemer til at understøtte ITIL-processerne. Det kan for eksempel være et system til at holde styr på supportfunktionen, der i ITIL hedder "Service Desk". En anden mulighed er software til at holde styr på alle de systemer, der indgår i it-infrastrukturen, og deres indbyrdes afhængigheder.
- Vi mærker en voldsomt stigende interesse for ITIL for øjeblikket, siger partner Mikkel Platz fra firmaet Syscom, som sælger løsninger til at understøtte service management.
Kommuner vil med
Tidligere var det de helt store it-organisationer, der kastede sig over ITIL. Men nu er også mindre kommuner blevet interesserede. Rapporten "It i praksis 2005" fra Rambøll Management viser således, at 11 procent af offentlige organisationer arbejdede med ITIL i 2004. I år steg tallet til 23 procent.
- Når kommunerne bliver lagt sammen, får de større it-afdelinger, og så kan ITIL hjælpe til at få overblik. Samtidig bliver der større geografiske afstande mellem medarbejderne i kommunerne. De ulemper, som det kan medføre, prøver de at minimere ved at give en bedre service, siger Mikkel Platz.
Vælger en it-organisation at følge ITIL-principperne, kan den blive certificeret. Dels kan medarbejderne få certificeret, at de kender ITIL-principperne, dels kan hele afdelingens drift certificeres efter standarderne BS 15000 eller ISO 20000.
I Vejle Kommune har man indrettet it-afdelingen efter ITIL-begreberne, men kommunen er endnu ikke gået efter en certificering.
- Jeg har indtryk af, at en del kommuner gør som os: Vi tager begreberne til os og indfører dem. Det hænger også sammen med, at sammenlægningen giver os en større it-afdeling og dermed en kritisk masse, der kan bære processen, siger it-chef Flemming Brink fra Vejle Kommune. Kommunen har netop investeret i software til at understøtte helpdesk-funktionen.
Boks:
ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) omfatter otte bøger med følgende titler og indhold:
• Planning to Implement Service Management - Hvordan går man over til at bruge ITIL?
• ICT Infrastructure Management - Hvilke processer og værktøjer og hvilken organisation er nødvendige, hvis man skal tilbyde en stabil it-infrastruktur?
• Service Support - Hvordan sikrer it-afdelingen, at dens kunder/brugere har adgang til tjenesterne?
• Service Delivery - Hvad skal it-afdelingen levere til forretningen for at understøtte den bedst muligt?
• Application Management - Hvordan styrer man softwareudviklingens livscyklus?
• The Business Perspective - Hvordan relaterer forretningens krav sig til udvikling, drift og support af it-ydelser?
• Security Management - Hvordan styrer man sikkerheden?
• Software Asset Management - Hvordan holder man styr på software-aktiver?
I praksis har interessen især samlet sig om bøgerne "Service Support" og "Service Delivery". De omfatter i alt ti processer:
Service Support
Incident Management - Hvordan håndterer supportafdelingen de hændelser, brugerne rapporterer?
Problem Management - Hvordan løser man problemer? Et problem er defineret som den underliggende årsag til en hændelse.
Configuration Management - Hvordan holder man styr på alle komponenter i systemet og deres aktuelle status?
Change Management - Hvordan håndterer man ændringer af systemet og deres konsekvenser?
Release Management - Hvordan styrer man al softwarekonfiguration i organisationen?
Service Delivery
Service Level Management - Hvordan sikrer it-funktionen, at den leverer de aftalte ydelser til forretningen?
Financial Management for IT Services - Hvordan afgør man de reelle udgifter til it-ydelserne?
Capacity Management - Hvordan sikrer man, at it-ydelserne er til rådighed på rette tid i rette omfang til den rette pris?
Availability Management - Hvordan sikrer man, at it-ydelserne er tilgængelige og pålidelige?
IT Service Continuity Management - Hvordan beskytter man mod følgevirkninger af nedbrud?
Certificering i ITIL
Brugerorganisationen Dansk IT tilbyder certificering af medarbejdernes ITIL-viden. Det sker i samarbejde med det uafhængige certificeringsorgan Information Systems Examinations Board (ISEB). Både undervisningsmateriale og certificeringsopgaverne er netop blevet oversat til dansk. Certificeringen giver deltagerne det såkaldte Foundation Certificate in IT Service Management fra ISEB. Kurser som forberedelse til eksamen kan tages hos flere udbydere.
Links om ITIL
Den danske afdeling af itSMF (IT Service Management Forum): www.itsmf.dk
Information Systems Examinations Board (ISEB): www.iseb.dk
Dansk IT's kompetencenetværk om ITIL: http://dansk-it.dk/sw3228.asp
Office of Government Commerce, der ejer ITIL: http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261
BS 15000-standarden: www.bs15000certification.com
