Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 16. september 2005.
Det offentliges forsøg på digital kommunikation drukner i gode intentioner. Midt i al virakken om e-gov og digital forvaltning glemmer de det vigtiste: At tænke på
brugerens netadfærd, mener irsk web-ekspert.
Hvad har Googles søgemaskine og Apples iPod til fælles med kommunernes og amternes hjemmesider? Spørgsmålet virker måske langt ude, men svaret er ligetil: Absolut ingenting. Og det er en skam, mener den irske ekspert i moderne webkommunikation, Gerry McGovern, der i den forløbne uge talte på virksomheden Intrateams konference om webkommunikation.
Gerry McGovern bliver bredt betragtet som en af verdens førende eksperter inden for webkommunikation og indhold til websites. Han er forfatter af en række bøger og fungerer desuden foredragsholder og konsulent for virksomheder over hele verden. Gerry McGovern har arbejdet som konsulent på adskillige offentlige webprojekter for myndigheder over hele verden.
- Både Google og iPod har fået en nærmest historisk eksplosiv succes - fordi de er enkle at betjene og ikke overdænger brugeren med valgmuligheder. Det samme burde gælde for offentlige websites, siger Gerry McGovern, der slet ikke er enig i betragtningen om, at nettet skal bidrage til at mindske afstanden mellem borger og politiker.
- Det lyder jo godt. Men folk gider det ikke i praksis. Nettet er et researchværktøj og ikke meget andet. Det er fint nok at tænke store tanker om digital forvaltning og e-government, men alt for ofte betyder det, at folk i al virakken glemmer at passe den butik, de står i, siger Gerry McGovern og henviser til, at internettes karakter er funktionalistisk.
Brugeren ønsker at kunne forny sit pas, at indberette sin skat, tjekke kommunale fakta og andre snævert definerede opgaver. Og ikke ret meget andet.
- Derfor undrer det mig, at hver enkelt lille kommune og hver enkelt myndighed skal have sit eget website. Det er en mig-mig-mig-tankegang, hvor alle vil vise sig selv frem på hver deres måde - og i deres iver efter at vise, hvad de kan, dynger de brugerne til med information, der ikke efterspørges.
Men trods den generelle kritik af misforholdet mellem borger og myndighed ser Gerry McGovern alligevel positive træk. Den globale trend går nemlig i retning af simplificering og en langt større grad af omtanke for brugeren end tidligere. Websites som virk.dk er eksempler på en sådan evolution, hvor myndighederne forsøger at bruge nettet til at mindske tidsspildet hos brugeren. En sådan proces tager tid - og udfordringen ligger et helt andet sted, end mange myndigheder tror, påpeger han.
- Weblogs og chat er nye trends, som reelt ikke har nogen som helst demokratisk funktion. Folk gider ikke deltage, og det bidrager blot til at øge mængden af overflødig information. Udfordringen ligger i at skære fra - og den erkendelse er svær, siger Gerry McGovern, der i stedet mener, at mængden af bureaukrati og ineffektivitet kan aflæses direkte i det offentlige apparats forsøg på at kommunikere.
- Nettet har ikke gjort andet for demokratiet, end at det udstiller bureaukratiet på en langt mere tydelig måde end før. Når hver eneste kommune insisterer på at have hver deres måde at gøre tingene på, kan alle jo se, hvor store forskellene er, lyder det fra webeksperten, der ikke ser den store forskel på offentlig og privat webkommunikation. Effektiv webkommunikation handler om helt at droppe sine egne kæpheste, og det er et problem for mange. Et eksempel herpå er flyselskaberne, der i begyndelsen ikke ville associeres med det engelske ord ‘cheap', fordi det havde en negativ klang. I stedet kaldte flyselskaber sig for ‘low cost' og andet kreativt. Problemet var bare, at folk stadig søgte efter ‘cheap plane tickets' og det betød, at flyselskaberne til sidst måtte rette ind efter folks adfærd.
- Det er samme problematik, der gør sig gældende i den offentlige kommunikation. Nettet er blevet et udstillingsvindue, hvor offentlige myndigheder har travlt med at offentliggøre alt, for at vise hvor åbne og demokratiske de er. Men det er måske kun en procent af borgerne, der har glæde af det. Så det får den modsatte effekt, siger Gerry McGovern, der kalder nettet en eksplosiv revolution af det skrevne ord, hvor alle taler, og kun få hører efter.
- Løsningen er, at standardisere, simplificere og skære fra. Fremtidens vindere er dem, der formår at tænke som brugeren. Det gælder også det offentlige. Udfordringen i enhver vidensøkonomi er at sortere og formidle med tanke på det, der oprindeligt var ideen: At gøre det let, simpelt og hurtigt for brugeren.
Billedtekst:
billigrejse Flyselskaberne ville ikke forbindes med ordet ‘cheap'. I stedet kaldte de sig for ‘low cost', men kunderne søgte efter ‘cheap plane tickets', og til sidst måtte flyselskaberne bøje sig.
