Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 24. juni 2005.
Optagelse og aflytning af telefonsamtaler bliver lettere, når virksomheden indfører IP-telefoni. Men bruges teknologien forkert, er det strafbart.
™tele
Endnu er danske virksomheder tilbageholdende med at indføre systematisk optagelse af medarbejdernes telefonsamtaler, men tendensen er i stigning.
Særligt store call-centre har opdaget, at båndede samtaler kan bruge som træning for salgs- og kundeservicemedarbejdere, og metoden vil blive mere og mere udbredt, vurderer seniorkonsulent hos PA Consulting, Jan Hove Sørensen. Han har i en årrække beskæftiget sig med løsninger, der blandt andet indeholder muligheder for at optage samtaler. Metoden er fuldt lovlig, så længe mindst den ene part i samtalen ved, at der bliver optaget - og er juraen i orden, kan optagelse være en let måde at optimere virksomhedens effektivitet på.
- I udlandet har man længe brugt optagelser til at forbedre kundeservice eller til at gøre sælgere bedre, men i Danmark står fænomenet stadig over for sit endelige gennembrud. Vi vil helt sikkert komme til at se mere til det, efterhånden som det bliver både billigere og lettere at bruge, siger Jan Hove Sørensen. Han understreger, at der skal foreligge en klar aftale mellem virksomhed og medarbejdere, før optagelse af telefonsamtaler kan foregå uden at komme på kant med etikken - og loven.
Flere brancher herhjemme har anvendt teknikken gennem længere tid. Det gælder blandt andet børsmæglerselskaber, banker og forsikringsselskaber, der har et behov for at dokumentere aftaler, der er indgået mundtligt.
Men ifølge teknisk chef for Avaya i Norden, Jesper Frisgaard, gør IP-telefonien i langt højere grad optagelser til hvermandseje. Tidligere har man nemlig fysisk skullet etablere en optagefunktion direkte på kablerne, men med IP-telefonien, kan man fra centralt hold sætte alle kald til og fra bestemte numre til at blive optaget helt automatisk. På samme måde kan den enkelte medarbejder optage en samtale ved et simpelt tryk på en knap og tilmed kan man, på grund af netværkets buffer, optage en samtale med tilbagevirkende kraft. For at forhindre, at optagne samtaler falder i forkerte hænder, har Avaya krypteret deres løsninger sådan, at kun den, der er i besiddelse af en elektronisk nøgle kan få adgang til at aflytte samtalerne.
- Men teknikken bag en optagefunktion er relativ simpel og kan laves i de fleste IP-anlæg, siger Jesper Frisgaard
It-fagforeningen Prosa har forståelse for behovet for at optage visse typer samtaler. Faglig sekretær, Hanne Lykke Jespersen forstår udmærket, at der kan være behov for at dokumentere og effektivisere - og som udgangspunkt anser hun optagelser for et brugbart redskab.
- Men det skal anvendes med yderste omtanke, og der skal være mulighed for, at man kan lede tilbage og slette private ting. Og det skal ske i fuld enighed mellem arbejdsgiver og ansat, siger Hanne Lykke Jespersen. Hun peger på, at det etisk ikke er nok bare at oplyse om det med småt i en ansættelseskontrakt.
m.allingstrup@cw.dk
ƒStraffelovens paragraf 263 (uddrag)
Par. 263. Med bøde eller fængsel indtil 6 måneder straffes den, som uberettiget ved hjælp af et apparat hemmeligt aflytter eller optager udtalelser fremsat i enrum, telefonsamtaler eller anden samtale mellem andre eller forhandlinger i lukket møde, som han ikke selv deltager i, eller hvortil han uberettiget har skaffet sig adgang.
