Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 29. april 2005.
Brugbart
Canadisk e-gov på godt og ondt. Danskere oplever både det bedste og det værste af alle verdener på studietur til Canada. Kundeservice og klyngedannelse vækker interesse.
Og hvad kan vi så lære af det? To af deltagerne i en af mange delegationer på besøg i Canada med det formål at studere digital forvaltning giver deres bud. Begge er behørigt imponerede over og inspirerede af e-gov luksusmodellerne i staten og på provinsniveau. Men tilsvarende rystede over situationen på kommunalt plan.
- Det, der slog mig allermest, var det enorme spænd fra lokalt niveau op til nationalt niveau. Det flotte, forkromede centrale system var en verden totalt adskilt fra det kommunale. Vi blev noget rystede over, hvor lidt det havde med hinanden at gøre. Det skal man tænke meget over - hvad der sker, hvorfor det er sådan, siger Niels Aalund, der er amtsdirektør i Viborg Amt.
Lidt længere vest på sidder Holstebros kommunaldirektør, Estrid Oxlund, med samme fornemmelse:
- Vi blev alle lidt imponerede over det føderale og provinsniveauet, og oplevede det som noget af en nedtur at komme til en kommune som Toronto med fem millioner indbyggere, som havde et meget fragmenteret og ikke særlig velfungerende system. Her knækker filmen for mig - med den tradition vi har for samarbejde mellem stat, amt og kommune, siger hun.
Både Estrid Oxlund og Niels Aalund applauderer canadiernes sætten borgerne i centrum.
- Det, jeg synes er rigtig godt, og vi kan tage med hjem, er, at de i både deres retorik og i praksis er meget brugerorienterede. Hele tiden observerer de, hvad der betyder noget for borgerne, og tester op mod brugerne, hvad de reelt har glæde af. Det er ikke noget, vi har så meget fremme i debatten i Danmark, men det er noget, vi skal skrive os bag ørerne og bruge hele tiden, siger Niels Aalund.
Estrid Oxlund er stærkt inspireret af canadiernes evne og vilje til at sætte borgeren i centrum ved den måde, de opbygger deres forvaltningssystemer på. Fremdeles hvordan man på de føderale hjemmesider følger et fælles brand og navigationssystem, hvilket gør det lettere at finde rundt på og nære tillid til de offentlige websteder. Og - ikke mindst - at de arbejder med servicefællesskaber eller såkaldte klynger, der er indrettet efter hvilke opgaver, borgerne har brug for at få løst, frem for myndighedernes egne organisatoriske rammer.
flere Klynger i fremtiden
- Vi skal i højere grad til at arbejde med klynger. Borgerne og virksomhederne er fuldstændig uinteresserede i vores organisatoriske opbygning. For dem handler det om, at der er nogle opgaver, der skal klares - hvad enten du er en enlig mor, der skal have passet dit barn om natten, eller en virksomhed der skal have lov til at bygge eller udvide. Og de opgaver skal klares i et hyperkomplekst samfund, hvor du ikke kan nøjes med at gå ind på et enkelt kontor. Man skal flere steder hen, og det kan teknologien hjælpe med. Hvis du kan gå ind i en klynge, kan man få afdækket en masse og komme hele vejen rundt.
Estrid Oxlund nævner behandling af ejendomssager som et dansk eksempel i forbindelse med opgaver kommunerne skal overtage fra amterne, der også rækker op på nationalt plan. Her skal man forholde sig til mange forskellige instanser, for det handler både om vandforsyning, kloakering, naturfredning, forsyningsledninger og mange andre ting. Så man bør kunne foretage en central screening.
Et andet eksempel er lokalt:
- Da vi i kommunen begyndte at arbejde med digital forvaltning sagde nogle af vores folk meget begavet til mig, at vi kan da godt på nettet tage udgangspunkt i et folkeregister og en flyttemeddelelse, men hvad med at tage udgangspunkt i en nytilflyttet familie? Så handler det pludselig både om skoler, og cykelstier, fritidstilbud, børnepasning, buskørsel, boliger, alt muligt - helt ud til private foretagender. Den tankegang blev meget understreget på turen til Canada. Vi fik også efterfølgende en rigtig god diskussion i den danske delegation af, at her er noget, vi bør tage fat i, siger Estrid Oxlund.
Hun så gerne, at man med udgangspunkt i strukturreformen - der jo allerede taler for forenkling - lagde op til en gennemarbejdet strategi for udviklingen i den retning af hele den offentlige sektor. At bruge strukturreformen som udgangspunkt, i og med at nogle områder skifter ejer.
Dommerkomiteen for Bedst på Nettet er ifølge Estrid Oxlund, der er formand, også blevet meget opmærksomme på, at der efterhånden bliver for mange forskellige sites, folk skal ind på i deres søgen efter løsninger. Her skal vi nok også tænke mere i klyngebaner, som canadierne har gjort. Der er bestemt meget at tage fat i, siger hun.
- I kommunen begynder skoler, daginstitutioner osv. også at få deres egne websteder, men hvornår er det sub-sites under kommunen? Og hvornår skal man inddrage private, f.eks. indenfor turisme, som sub-sites under kommunens paraply? Jeg har ikke løsningen, men jeg har nogle spørgsmål, og jeg kan i hvert fald se nogle muligheder i det, canadierne er i gang med, siger hun.
Som eksempel på noget konkret, der kunne betyde noget for borgerne peger Niels Aalund på Digital Signatur - en fælles for hele den offentlige sektor, som var nem at bruge og som derfor også ville blive udbredt. Fordi den gjorde det lettere for borgerne på samme måde som netbankerne har. Han - og Estrid Oxlund - ønsker sig også et borgerkort.
- Hvis man kunne komme derhen, at enhver henvendelse til det offentlige kunne rettes døgnet rundt gennem en fælles portal og med en signatur, så myndighederne kunne stole på, de snakkede med den rigtige ... Det er min tanke. Men det er ikke, hvad vi så i Canada, siger Niels Aalund.
Han finder det i øvrigt svært at trække direkte paralleller på grund af landenes meget forskellige størrelse. Det føderale niveau i Canada svarer mere til EU, mens provinsniveauet svarer til det ministerielle plan i Danmark, mener han.
Boks:
canada ligner danmark .. lidt
Canada og Danmark er bygget op på samme måde med stat, regioner og kommuner - henholdsvis det føderale niveau, ti provinser og herunder kommunerne. Men langt de fleste borgervendte opgaver er i Canada - med godt 32 millioner indbyggere - placeret regionalt under de 10 provinser, hvoraf nogle befolkningsmæssigt er større end Danmark. Kommunerne har kun få og usammenhængende opgaver med vægt på rollen som serviceleverandør/kontraktholder, og deres finansieringsbasis er svag.
Den Digitale Taskforce vurderer, at Canada er markant længere end Danmark, når det gælder arbejdet med at sætte borgeren i centrum, måling af borgertilfredshed og inddragelse af brugerbehov i tilrettelæggelsen af selvbetjening.
Se også http://e.gov.dk/internationalt
