Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 4. marts 2005.
Ved at gøre detaljerede informationer om svartiderne tilgængelige for alle medarbejdere har it-afdelingen i Telia Mobile etableret en dialog med brugerne og skabt større tilfredshed. Men dialogen har også ændret it-folkenes holdninger.
Mobilselskabet Telia Mobile har etableret et system, hvor alle medarbejdere kan abonnere på information om svartider på netværket og applikationerne.
Medarbejderne kan via e-mail få rapporter, hvor det i farverne grøn, gul, rød og sort beskrives, hvordan svartiderne har været i den sidste uge på op til ti ud af de cirka 40 applikationer, der måles på. Desuden kan man modtage SMS'er, hvis der er problemer med svartiderne for en applikation.
Der er forholdsvis mange, der tager imod tilbuddet: Stort set alle tekniske medarbejdere og omkring ti procent af de øvrige ansatte, anslår Asger Frank Sørensen.
Han er Application Operation Manager og ansvarlig for målesystemet, der startede i Orange Danmark, inden selskabet blev opkøbt af Telia.
Resultatet har været, at den bekymring, der tidligere var i organisationen over svartidernes længde, er blevet væsentligt begrænset, og mange brugere har fået en bedre forståelse for helheden i it-systemerne.
- For brugerne har det givet mulighed for at komme i dialog med it-afdelingen om svartiderne i et sprog, de kan forstå, siger Asger Frank Sørensen.
Men processen, der førte til informationssystemet, har også bevirket en holdningsændring i it-afdelingen, mener han.
- Da vi skulle fastlægge parametrene til målesystemet fik vi i it-afdelingen en dybere forståelse for, at voksende telefonkøer, til gene for både kunder og kundeservice-medarbejdere, kan være et direkte resultat af, at vi begynder at pille i systemerne, så svartiderne bliver længere, siger Asger Frank Sørensen.
- Vi har fået en mere helhedsorienteret opfattelse af de ydelser, vi leverer. Tidligere var vi tre afdelinger, der var ansvarlige for henholdsvis serverne, LAN'et og applikationerne. Og hver afdeling var tilbøjelig til at være tilfreds, når netop deres område kørte, som det skulle. I dag er vi opmærksomme på, om systemerne spiller sammen, så brugerne får acceptable ydelser, siger han.
Oprindeligt var det it-afdelingen, der ønskede et målesystem, der kunne vise, hvad netværket yder.
- Vi ønskede at synliggøre, hvad vi leverer, siger Asger Frank Sørensen.
Det ønske fik yderligere styrke efter en organisationsændring i begyndelsen af 2003, der blandt andet førte til, at it-afdelingen blev lagt sammen med den afdeling, der stod for driften af mobilnettet, i en teknik-division.
- I driften af mobilnettet havde det længe været muligt at få et overblik over, hvor gode forbindelser brugerne får. Derfor lå det lige for at indføre de samme faciliteter på det andet net, som teknikdivisionen står for: Datanetværket, fortæller Asger Frank Sørensen.
Da man gik i gang blev medarbejderne i for eksempel kundeservice bedt om at foretage målinger af svartider, blandt andet på søgninger efter kunder ud fra telefonnumre i selskabets PeopleSoft CRM-system. Desuden blev der målt på en række systemer fra Oracle ERP-systemet og billingsystemerne over personaleadministrationssystemerne til e-post og dokumenthåndtering.
Medarbejderne foretog i nogle tilfælde målingerne på stopure. På grundlag af disse resultater indgik it-afdelingen såkaldte SLA-aftaler (Service Level Agreements) med brugerafdelingerne, hvori det blev fastlagt, hvordan svartiderne på de enkelte applikationer bør være. De ønskede svartider blev så lagt ind i målesystemet, hvor de danner grundlag for registreringen i farvekoder.
Selskabet valgte målesystemet Client Vantage fra Compuware på grund af dette systems rapport-faciliteter, og it-afdelingen har så tilrettet layoutet til brugernes krav. Systemet arbejder ved at sætte virtuelle agenter op, der simulerer brugertransaktioner, som der måles på, parallelt med de reelle. Det blev taget i brug i april sidste år, hvorefter der blev foretaget yderligere en række tilretninger.
- Vi har været ret ambitiøse, da målene blev sat: For eksempel skal Outlook svare inden for fire sekunder, og det betyder, at systemet viser gul farvekode, hvis skærmbilledet kommer op efter 4,1 sekund eller længere i mere end to procent af transaktionerne. Men det er ikke et mål i sig selv, at alle måleresultaterne skal registrere grøn farvekode, som er bedst: Det ville være relativt nemt at få Client Vantage til at vise, at systemet kører godt ved at udvide fejltolerancen, men det ville jo ikke hjælpe os til at forbedre vores service til brugerne. Det er fint, når systemet eller brugerne gør opmærksom på ting, der kan gøres bedre. Det er netop vores opgave at forbedre driften, siger Asger Frank Sørensen.
Tre forhold har ifølge Asger Frank Sørensen overrasket it-afdelingen under implementeringen af systemet.
- For det første havde alle lyst til at deltage: Ingen rystede på hovedet og spurgte, hvad de skulle bruge det til. Det gjorde projektet skægt. Dernæst må vi nok erkende, at vi havde undervurderet de udfordringer, det giver for svartider at køre gamle og nye applikationer mellem hinanden. Og endelig var der mere tilretning af kode, end vi havde ventet: Det viste sig, at vi havde applikationer med "ukorrekt" kode, som fungerede udmærket, men som det nye system ikke kunne måle, før det var bragt i orden, siger han.
På længere sigt er det tanken, at vise netværkets tilstand på LCD-skærme i for eksempel kundeservice.
- Hvis der er et problem, vil vi i it-afdelingen gerne vise de måske 60-70 medarbejdere, der på et givent tidspunkt er på arbejde, at vi er på sagen, siger Asger Frank Sørensen.
En anden plan er, at anvende systemet til at gøre det lettere at finde fejl på netværket, så en døgnvagt kan foretage rettelser uden at behøve at tilkalde en ekspert.
Billedtekst:
erkendelse - Vi havde undervurderet de udfordninger, det giver for svartider at køre gamle og nye systemer mellem hinanden. Og der var mere tilretning af kode, end vi havde ventet, siger Asger Frank Sørensen, Telia Mobile.
Foto: Hans Juhl
