Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 29. oktober 2004.
FOKUS PÅ BRUGEREN: En smutvej til det 21. århundrede er at målrette indsatsen for at gøre den offentlige sektor mere brugerorienteret. Brugeren skal kunne betjene sig selv, ellers kan det hele være lige meget, insisterer professor Kim Viborg Andersen trods kritik af, at hans nyeste forskning sætter lighedsstegn mellem modenhed og mulighed for selvbetjening.
Selvretfærdig harme, rådvildhed eller forvirring. Sådan var reaktionsmønstrene hos de undersøgte myndigheder, da professor Kim Viborg Andersen, Handelshøjskolen i København i august publicerede to undersøgelser af offentlige danske hjemmesider.
Undersøgelserne placerede over halvdelen af de statslige styrelser på nederste trin af evolutionsstigen. Der var dømt yngre eGov-stenalder i det ellers så pioneragtige lille land.
Det var noget af et hak i selvfedmen og opfattelsen af Danmark som et af de fremmeste lande i verden i disciplinen digitalisering af den offentlige sektor.
Professor under beskydning
Kim Viborg Andersens undersøgelser af selvbetjeningsmulighederne hos offentlige myndigheder faldt da heller ikke i god jord i Videnskabsministeriet, hvor man står for Bedst på Nettet-undersøgelsen. Man satte spørgsmålstegn ved både målemetoden, styrelsernes aktuelle placeringer og det betimelige i at fokusere ensidigt på brugerrettethed og selvbetjening.
Også nogle af de undersøgte myndigheder var vantro, andre ville arrigt diskutere undersøgelsens præmisser - og atter andre anede ikke, hvad de skulle gribe og gøre i for at forbedre sig.
- Det provokerede helt klart nogle, at vi havde sat navn på styrelserne - også dem, der kom værst ud i undersøgelsen, siger Kim Viborg Andersen, der dog måtte trække lidt i land og understrege, at der ikke var tale om en kvalitativ og tilbundsgående undersøgelse.
Ikke mindst fordi der blev stillet spørgsmål til Helge Sander, og oppositionen foreslog, at et tæskehold skulle komme efter de slappeste styrelser.
- Når en styrelsesdirektør kommer i fokus på denne her måde er det selvfølgelig vældig ubehageligt. Men det er stadig min holdning, at nogle af styrelserne altså bare ikke gør det godt nok. De har været på vej i mange år nu. For mange år. Hvis de ikke vil tage dialogen nu, hvornår så, spørger Kim Viborg Andersen, der finder det påfaldende, at man helst kun deltager i frivillige undersøgelser som Digitaliseringsprisen og Bedst på Nettet.
Selvbetjeningsfokus mangler
Han mener slet ikke, at der tidligere har været nok fokus på selvbetjening i den årlige Bedst på nettet-rating.
- Selvbetjening er alfa og omega. Hvis man har mistet det fokus, må man som offentlig institution nok lige stoppe op en gang imellem og spørge sig selv, hvorfor man overhovedet har en hjemmeside, siger professoren.
Her har han roser til kommunerne, som han mener har større føling med brugerne og er bedre til at holde fokus på at tilbyde selvbetjening.
Kim Viborg Andersen har selv udviklet den modenhedsmodel, som er anvendt i sommerens undersøgelser, i forbindelse med en bog om Public Sector Process Rebuilding (PPR). PPR handler overordnet om at gøre den offentlige sektor brugerrettet.
- Baggrunden for undersøgelserne i sommer var, at jeg gerne ville afprøve modellen i praksis til at teste brugerrettethed. Men man kan selvfølgelig altid diskutere, om det at se på muligheden for selvbetjening er den rette måde at undersøge brugerrettethed på, siger han.
Forventede positivt billede
Et paradoks er, at Kim Viborg Andersen valgte de statslige styrelser ud til den første undersøgelse, fordi han forventede, at han her ville få det mest positive billede.
- Jeg ventede et positivt resultat, så da 60 procent af styrelserne endte på nederste modenhedstrin, var det virkelig en overraskelse, siger Kim Viborg Andersen.
Han understreger, at undersøgelsen ikke er hverken dybdegående eller kvalitativ.
- I en kvalitativ undersøgelse ville man gå ned i årsagerne til, at en given myndighed er på det aktuelle stade. Jeg håber at kunne følge op næste sommer med en kvalitativ undersøgelse, men det afhænger af, om jeg kan skaffe penge til det, siger han.
- Men selv om man får årsagerne belyst, ændrer en kvalitativ undersøgelse jo ikke på den aktuelle placering i modenhedsmodellen. For mens man kan diskutere metode og præmisser og meget andet, så er jeg overhovedet ikke i tvivl om, at muligheden for selvbetjening er det eneste rigtige perspektiv at anlægge, når vi taler modenhed, siger Kim Viborg Andersen.
Modenhed og effektivitet
Man bør helt klart skelne mellem modenhed og administrativ effektivitet, mener han.
- I Danmark jagter vi effektivitet. Effektivitet er hjørnestenen i det her samfund på godt og ondt. Så konsulenterne fokuserer selvfølgelig på at høste den lavthængende frugt, der er ved øget backofficeintegration, dataintegration og standarder. Pointen er bare, at det kan jeg som borger eller virksomhed ikke bruge til noget. Jeg kan ikke som bruger mærke forskel, hvis en myndighed sparer penge ved hjælp af dataintegration, siger Kim Viborg Andersen, som mener, at det er nødvendigt at sætte brugeren i centrum, når man effektiviserer. Ellers er det kun den enkelte institution, der bliver effektiviseret, ikke samfundet.
- Skal samfundet som helhed effektiviseres, kræver det øget selvbetjening, der sparer virksomheder og borgere tid og samfundet penge. Resten er bare administration, og det kan ikke være en slutmålsætning. Nemmere udveksling af data mellem myndighederne må aldrig blive et endemål, mener Kim Viborg Andersen.
Han frygter faneflugt, hvis et samfund som det danske ikke sætter borgerservice i højsædet.
- Så finder indbyggerne andre græsgange på de kerneydelser, de efterspørger, for eksempel uddannelse, siger han.
Mangler it-kompetencer
Kim Viborg Andersen mener, at Den Digitale Taskforce bør bruge flere kræfter på at få den offentlige sektor til at sætte brugeren i centrum.
Men at sætte brugeren i centrum, kræver en ny måde at tænke på - og det kræver igen nye kompetencer hos de offentlige ledere og deres medarbejdere.
- Jeg synes, Projekt Digital Forvaltning har været for sløvt til at sætte fokus på, hvordan man laver kompetenceopbygning i digital forvaltning hos offentlige medarbejdere. Organisation, ledelse og uddannelse burde man have tænkt på allerførst, da projektet startede for tre år siden. Alle konsulenter rådgiver jo om, at kompetenceopbygning er afgørende i forbindelse med it-projekter, siger Kim Viborg Andersen.
Han har en række - ikke videnskabeligt efterprøvede, understreger han - hypoteser om, at medarbejderne i det offentlige mangler it-kompetencer over en bred kam.
- Offentligt ansatte bruger ikke it som andet end skrivemaskiner. De bruger ikke stylesheets, chat, messenger, officepakkens samarbejdsværktøjer, videokonferencer og SMS. De bruger email, Word og Excel og så er det slut - og de tager ikke på it-faglige kurser, siger Kim Viborg Andersen - og vover det andet øje også.
- Det skyldes, at de rekrutteres fra de humanistiske og samfundsvidenskabelige uddannelser, hvor man heller ikke bruger it. Der sker for eksempel ikke meget på e-learningområdet for jurister. Det betyder, at selv mange unge medarbejdere i den offentlige sektor ikke er it- og netværkssamfundskompetente, men stresser over at skulle bruge flere kommunikationskanaler, siger han.
- Læg hertil den manglende kultur med at efteruddanne sig i fritiden i det offentlige. Det er ikke holdbart. I det private læser man HD fra 17 til 22 et par gange om ugen. Det er hårdt, men så må man indføre et belønningssystem for at tilegne sig it-kompetencer. Man er bare nødt til at have it-kompetencer i fremtiden, når man skal arbejde sammen med andre mennesker, siger Kim Viborg Andersen.
Strukturreformen dræber
Professoren er også bekymret for, at strukturreformen kan blive en innovationsdræber frem for den anledning til fornyelse, der er en del af regeringens formål.
- Som signalerne er lige nu, blandt andet i KL's markstudie, skulle man tro, at al innovation er aflyst de næste fem år på grund af strukturreformen. Jeg synes, at det er bekymrende, hvis vi skal have de samme hjemmesider de næste fem år - hvor tror vi så, vi ender på de internationale rangstiger for eGovernment, hvis vi kun har haft fokus på overlevelse og dataintegration i al den tid? Andre lande vil tordne forbi os på nettet, siger Kim Viborg Andersen, som advarer imod, at kommunerne dropper innovation til fordel for overlevelse.
- I forvejen er der ikke megen innovation i kommune-it. At man har de samme selvbetjeningssystemer over hele linien, som stille og roligt rulles ud til alle kommunerne, er der ikke mange nye arbejdspladser i it-branchen i, konstaterer Kim Viborg Andersen.
Billedtekst:
"Konsulenterne fokuserer selvfølgelig på backofficeintegration, dataintegration og standarder. Pointen er bare, at borgere eller virksomheder ikke kan mærke forskel, hvis en myndighed sparer penge ved hjælp af dataintegration."
Kim Viborg Andersen, professor ved Handelshøjskolen i København
Foto: Torben Klint
Boks:
Høj bølgegang
Hos Udlændingestyrelselsen blev man så forbitret over at blive omtalt negativt i Kim Viborg Andersens undersøgelse, at det resulterede i et møde og herefter en fælles pressemeddelelse fra styrelsesdirektør Grethe Løgstrup og Kim Viborg Andersen. I pressemeddelelsen blev det præciseret, at undersøgelsen udelukkende drejer sig om selvbetjeningsmuligheder på styrelsens hjemmeside - og ikke om, hvor langt styrelsen i øvrigt er nået i deres digitaliseringsbestræbelser og it-anvendelse.
Læs om Udlændingestyrelsens portal side 64-65
Boks:
Undersøgelser fra CIPS
I august publicerede professor Kim Viborg Andersen to undersøgelser - dels en af statslige styrelsers hjemmesider, dels af en række kommuners hjemmesider. Undersøgelserne var gennemført i juli 2004 og havde fokus på brugerne og deres mulighed for at betjene sig selv. Her følger et par af konklusionerne:
• 60 procent af de statslige styrelser havnede på nederste trin af Kim Viborg Andersens modenhedsmodel.
• Kun fem styrelser slap igennem nåleøjet til øverste modenhedstrin. De fem er Arbejdsskadestyrelsen, SU-styrelsen, ToldSkat, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og CVR.
• Ingen kommuner var modne nok til at være på trin fire - til gengæld havnede kun 30 procent af kommunerne på nederste trin i modenhedsmodellen.
Kortere versioner af de to forskningsrapporter om undersøgelserne, som senere på året publiceres på engelsk med teoretiske overvejelser, kan hentes på www.cbs.dk/cips
Boks:
Kim Viborg Andersens modenhedsmodel
Fase 1: Kultivering
• Horisontal og vertikal integration.
• Selvstændige, enkeltstående webapplikationer.
• Brug af intranet.
• Angst for efterspørgselspres, gatekeeping.
Fase 2: Udvikling
• Udbredt anvendelse af intranet.
• Skarp adskillelse mellem intranet og internet.
• Kunde/brugertilpassede web-interfaces.
• Uklare præmisser for omfang og efterspørgselspres på services.
Fase 3: Modenhed
• Intranet og internet smelter sammen.
• Troværdige og synlige processer.
• Individuelle webinterfaces (personalisering)
• It er et centralt middel til at nedbringe lønandel i enhedsomkostninger.
Fase 4: Revolution
• Mobilitet på tværs af organisationer.
• Mobilitet på tværs af udbydere af services.
• Data-ejerskab overført til brugerne.
• Udbredte digitale skalafordele.
Billedtekst:
Kim Viborg Andersen
Kim Viborg Andersen er professor ved Institut for Informatik, CIPS-Centret (Center for Research on IT in Policy Organisations), Handelshøjskolen i København. Hans speciale er anvendelse af informationsteknologi ud fra et policy perspektiv, og han leder et internationalt forskningsnetværk om eGovernment. Kim Viborg Andersen har udgivet 18 bøger, senest E-government and Public Sector Process Rebuilding - Dilettantes, Wheel Barrows and Diamonds (Kluwer, 2004) og The Past and Future of Information Systems (Butterworth-Heinemann, 2004).
