Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 4. september 2003.
KMD har selv bygget toppen af deres netværksstyring. Det giver bedre personaleudnyttelse, bedre kundeservice og mere styr på it-ressourcerne, for KMD's system binder nemlig applikationer, hardware og kundekontrakter sammen.
Økonomi
Alle netværkssystemer arbejder med røde, gule og grønne indikatorer. Men i KMD's driftscenter betyder indikatorerne mere end bare tilstanden for en switch eller en applikation.
KMD's egenudviklede IT Service Monitor, opererer nemlig med sager, kender til kundekontrakter og relationerne mellem servere, kundesystemer og servicekontrakter.
Stopper for eksempel en hardwarekomponent, ved systemet, hvilke applikationer der anvender den stoppede komponent. Det kender også de kunder, der bruger de berørte applikationer og kundernes kontraktuelle forhold til KMD.
Disse relationer skyldes integrationen til KMD's sags- og kundestyringssystem. Systemet kender derved til kundernes SLA (Service Level Agreements), som direkte optræder i systemets status-skærmbilleder.
Dertil har systemet indbygget database over dokumentation, således at en operatør kan finde ekstra assistance på områder, som de måske ikke er eksperter i. Der er også relevante kontaktpersoner og eskaleringsmuligheder i systemet.
Alle aktiviteter logges, og der er adgang til historik for alle komponenter, som overvåges i systemet, hvilket senere kan bruges til styring af it-investeringerne.
En drøm realiseret
Dermed har KMD realiseret den drøm, som mange af de traditionelle netværksovervågningsleverandører stadig taler om. Erik Juel Sørensen, direktør i KMD siger
- Vi startede for tre-fire år siden, da vi samtidigt indførte ITIL i organisationen. Men det viste sig, at alle netværksleverandørerne som CA, IBM og BMC mest var fokuseret på teknologi og ikke på relationerne mellem it og forretning. Vi bedømte, at det ville være billigere og bedre at udvikle en løsning selv.
KMD's IT Service Monitor er udviklet med Wendia som partner og er under stadig videreudvikling. Erik Juel Sørensen bedømmer her, at KMD er mere end et år forud for konkurrenterne i denne sammenhæng.
- Netværksfabrikanterne siger alle, at de har tilsvarende produkter, men de mangler integrationen, specielt til sagsstyrings-systemerne Det betyder, at der skal bruges flere værktøjer, og det gør netop, at overblikket mistes i forhold til en samlet løsning.
Også applikationerne kræver en gennemgang, sådan at de kan levere informationer til IT Service Monitor systemet. I enkleste fald betyder det bare et tjek, om en applikation er levende.
KMD regner med at konvertere omkring 40 applikationer om året, hvor man er startet med de vigtigste i forhold til kunderne. Denne proces har været i gang i mere end halvandet år.
Her bygges der i høj grad på eksisterende systemovervågningssoftware, der leverer informationer videre. KMD's Service Monitor er dermed ikke en erstatning for traditionelle netværksovervågningssystemer, men en overbygning på disse.
Kræver organisatorisk støtte
Erik Juel Sørensen fremfører, at denne type af værkstøjer ikke kan stå alene, men skal understøttes af hele organisationen.
- Vi ser IT Service Monitor som redskab i en process. Vi indfører ITIL, og der er en hjælp her. Vi håber at få partnere som for eksempel konsulenthuse, der vil kunne bruge IT Service Monitor som redskab, siger han.
KMD har allerede solgt systemet til Post Danmark, der netop i forbindelse med indføring af ITIL i organisationen har ønsket et værktøj, som dels kunne understøtte ITIL-introduktionen og dels kunne give en visualisering af service-niveauer på ledelsesplan.
Christian Feldbech Nissen IT driftschef Post Danmark siger:
- Vi kiggede på en HP-løsning, men den var ikke finmasket nok og svær at vedligeholde med hensyn til opdateringer af kunde/it-relationer. Dertil er KMD's løsning sagsrelateret, hvor andre løsninger er alarm-baserede. Og det var vigtigt for os.
Han fortæller, at introduktionen af ITIL i Post Danmark efter halvandet år har været medvirkende til at stoppe den 60-procent vækst, der tidligere var i opkald til hotline support.
- Systemet giver os mulighed for at tage det næste skridt, sådan at vi inden brugerne ringer, kan være på forkant med håndteringen af problemet. Dertil giver systemet os en visualisering af forretningen, som betyder en holdningsændring over for it-drift, og de konsekvenser som fald i serviceniveau kan betyde, siger Christian Feldbech Nissen.
Hans største betænkelighed var, at man var pilotkunde, men han fremhæver, at det organisatoriske ITIL-arbejde, som skal ligge bag ved systemet, ikke er spildt ved et eventuelt leverandørskift, og det har været positivt, at Post Danmark har haft mulighed for at påvirke produktet.
Billedtekst:
IT Service Monitor videreudvikles i øjeblikket. En af de mere visuelle ændringer er ønsket om en krone-tæller, der direkte viser omkostningerne ved en systemfejl.
Billedtekst:
- Vi bliver presset på produktivitet og effektivitet, og derfor er det nødvendigt med et økonomisk overblik over sine it-systemer, hvor der er relationer mellem it-systemer og forretning, siger direktør Erik Juel Sørensen, KMD. Foto: Torben Klint
Billedtekst:
- For 15 år siden var der tale om komponentovervågning, for fem til ti år siden var det applikationsovervågning, og i dag er det overvågning af forretningsydelser, der er i centrum, siger Christian Feldbech Nissen, it-driftschef i Post Danmark. Foto: Torben Klint
Boks:
ITIL-standarden
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er i dag en de facto-standard som er vidt udbredt og accepteret af de fleste inden for it-branchen.
ITIL er et omfattende og konsekvent regelsæt til it Service Management om hvordan it styres, afvikles og drives med størst mulig effektivitet og kvalitet for den pågældende virksomhed.
ITIL blev oprindeligt udviklet af det engelske regeringskontor CCTA (Central Computer and Telecoms Agency) i 1989. I dag er ITIL-standarden placeret i OGC (Office of Government Commerce). ITIL blev udviklet af regeringskontoret i 80'erne efter en engelsk it-skandale af mega-Amanda-størrelse for at forebygge fremtidige fiaskoer.
I Danmark repræsenteres "standarden" af nonprofit-organisationen itSMF Danmark (www.itsmf.dk).
