Så bombastisk lyder konklusionen fra en mand, der i de sidste tre år har forsket i softwarefejls årsager og konsekvenser, Klaus Jul Jeppesen (billedet).
Inspirationen til hans ph.d. projekt på IT-højskolen kom fra 24 års karriere med softwareudvikling og IT-drift i teknologikoncernen ABB. Her udviklede han blandt andet fejlfri software til en stor del af Danmarks energiforsyning.
Men Klaus Jul Jeppesen erkender samtidig, at en total opbremsning på softwareområdet ikke er noget realistisk scenarie.
- Jeg taler jo mine venner imod, når jeg siger det. De lever af at lave ny software hele tiden, siger Klaus Jeppesen med henvisning til sine fagfæller - dataloger, ingeniører og lignende.
Brug et minut fremfor 59 minutter
Alligevel fastholder han, at der hos softwareleverandørernes kunder kan være rigtig god grund til at stoppe op og få overblik over, hvordan software i praksis virker - set med brugernes, supporternes og ledelsens øjne.
Klaus Jul Jeppesen giver et simpelt eksempel:
I en større virksomhed skal fem projektledere hver især udfærdige en økonomirapport om måneden. Det bruger hver projektleder en time på. Men der findes faktisk en funktion i deres software, som gør det muligt at lave rapporten på et minut. Denne smarte funktion kendte man til i virksomhedens økonomiafdeling, men projektlederne gjorde ikke. Defor spildte fem mennesker hver især 59 minutter om måneden.
Vil man forebygge den type spild, kunne man se nærmere på forskellige personalegruppers arbejdsprocesser og derudfra udfærdige målrettede guides til at bruge programmerne mest optimalt, foreslår Klaus Jul Jeppesen.
- Supportafdelingen kunne også holde jævnlige gå-hjem-møder, hvor de inviterer slutbrugerne til at komme og fortælle om de ting, der generer dem allermest i det daglige arbejd. Måske er der to ting, der går igen hos mange medarbejdere. Måske skyldes det en softwarefejl, og måske kan den afværges fremover med en lille opskrift eller brugerinstruktion, siger Klaus Jul Jeppesen
Softwarefrustrationer 15 procent af tiden
Australske undersøgelser viser, at der generelt spildes meget arbejdstid på at få computeren til at makke ret og på at hjælpe kolleger med at løse softwareudfordringer. Op til 15 procent af tiden på jobbet går generelt med den slags bøvl og fumleri.
Klaus Jul Jeppesen har belyst baggrunden for dette spild ved at undersøge otte danske, små og større virksomheder både af den offentlig og den private slags.
På virksomhederne har han via spørgeskemaer og interviews arbejdet ud fra en trekantsmodel. De tre hjørner i trekanten repræsenterer ledergruppen, IT-supportgruppen og slutbrugergruppen.
Ideelt set fungerer software i en virksomhed sådan, at ledelsen investerer i software, som brugerne får så stor gavn af i deres arbejde, at det udløser en benefit til virksomheden. Eventuelle forhindringer løser supporterne.
Men virkeligheden er en noget anden, viser Klaus Jul Jeppesens undersøgelser. Han spurgte eksempelvis de tre parter i trekanten om supporten.
Brugerne blev spurgt, hvilken service de helst ville have af supporten. Supporterne blev spurgt, hvad de troede, at brugerne helst ville have. Og ledelsen skulle svare på, hvad den mente, at brugerne fik ud af supporten.
Svarene fra de tre parter viste, at opfattelsen og forventningerne var vidt forskellige og noget modstridende. Men det fandt man først ud at ved at spørge til emnet.
Brandslukning uden analyse
Et generelt problem, Klaus Jul Jeppesen konstaterede i sin forskning, er, at supportafdelingen arbejder for lidt med forebyggelse.
- I dag er den typiske supportafdeling ren og skær brandslukning. Mit forslag er, at IT-support i højere grad skal yde proaktiv support og se på nærmere på årsagerne end den hurtigere afhjælpning. Der er potentielt mange penge at spare ved det, siger forskeren.
Men den potentielle gevinst er sjældent spor tydelig i supportafdelingerne, har Klaus Jul Jeppesen erfaret. Fremfor at konstatere, at jo færre fejl og problemer jo bedre, tæller man hvor mange telefonopkald og mails, man har klaret.
- Jeg opdagede, at supportorganisationen typisk har utrolig dårlige data om kvaliteten af deres arbejde. De har måske nogle servicemål for svartider og problemløsning. Men de opgør ikke, hvor mange brugere, der er påvirket af et problem, og hvor meget arbejdstid, det har har spildt på virksomheden, fortæller Klaus Jul Jeppesen.
Detaljerne, dokumentationen og alle argumenterne i Klaus Jul Jeppesens ph.d. om softwarefejl vil han først offentliggøre i juli måned 2002, når han har afleveret projektet forud for sit forsvar af det.
Relevant link:
Startskuddet til Klaus Jul Jeppesens forskning beskriver han på sit websted
Læs mere om, hvad Klaus Jul Jeppesen arbejdede med i ABB
