I det sydlige Irland ligger landets næststørste by, Cork. Siden 1999 har Siemens IT Solutions and Services haft en stor it-servicedesk i Cork, der hjælper brugere i europæiske virksomheder med at løse it-problemer. I 2005 begyndte Siemens at ansætte danskere i den irske it-servicedesk og i dag håndteres al first-level it-support for Siemens' danske kunder fra Cork.
Danskerne i Cork hjælper ansatte i virksomheder som Banedanmark og Novozymes i Danmark med eksempelvis printerproblemer og problemer med standardprogrammel som Outlook samt med få de ansattes hjemmearbejdspladser til at fungere.
Kort sagt er det first-level support, som helpdesken tilbyder.
Oprindelig foregik al it-support af Siemens' danske kunder via et call center i Tåstrup, men som led i den internationale strategiske beslutning om at konsolidere Siemens' call centre, begyndte man i slutningen af 2005 langsomt at neddrosle aktiviteterne i Tåstrup.
Ifølge direktøren for Siemens Global Operation i Danmark, Finn Vagner, var flytningen af first-level support fra Tåstrup til Irland del af en større strategi om at konsolidere en række af Siemens' call centre verden over til nogle få enkelte steder.
"Globalt set har vi samlet call centrene på enkelte forskellige steder i verden. Vi håndterer de skandinaviske sprog, hollandsk, fransk og en række andre sprog i Irland. Engelsk er mest rettet mod det amerikanske marked, og det håndteres ud af Manilla. Stort set alle call centre i Canada og USA er konsolideret i Manilla," forklarer Finn Vagner.
Nedtrapningen af aktiviteterne i Tåstrup foregik over en årrække, mens det irske call center løbende blev mandet op.
"Når der var nogle, der sagde op i det danske call center, så blev de erstattet af eksterne konsulenter. Vi lukkede ned for first-level support fra Tåstrup i januar i år. På det tidspunkt var det kun eksterne konsulenter der skulle siges farvel til," forklarer Finn Vagner.
Selvom Siemens har lukket den danske it-support i Tåstrup, bliver der stadig udført second- og third-level support fra Danmark.
Skatteflugt eller konsolidering?
Irland har en lavere skatteprocent end eksempelvis Danmark, og det har fået en række it-virksomheder til at etablere sig i Irland.
Ifølge Finn Vagner er det dog ikke skattemæssige overvejelser, der ligger bag beslutningen om at lukke first-level support i Danmark og flytte det til Irland.
"Vi besluttede os for at samle call center-kompetencerne ét sted. Det at drive et call center handler om meget andet end at løfte telefonen og fikse et teknisk problem. Det handler meget om kundeservice og få den proces til at fungere. Der kan irerne og englænderne noget med god kundeservice som danskerne ikke kan. Det kender vi selv her fra Danmark. Man får ikke den samme betjening som i England og USA, hvor de er mere serviceminded. Den oplæring får de i højere grad i Irland end i Danmark," mener Finn Vagner.
Han oplyser, at Siemens på nogle punkter kan se, at kundetilfredsheden er steget efter flytningen til Irland.
De ansatte fra Tåstrup blev tilbudt at flytte med til Irland, men det var der ingen, der ønskede. Derfor har Siemens i Cork siden 2005 ansat en række danskere, der gerne vil flytte til Irland og arbejde som service-support for ansatte i Danmark.
En af dem er 25-årige Henrik Hoppe.
Henrik Hoppe havde et stykke tid tænkt på at tage til udlandet for at arbejde og få international erfaring. Han havde taget en HtX-uddannelse i 2005 og havde blandt andet arbejdet i Post Danmark, men udlandet trak. Det var dog ikke udlængslen i sig selv, der blev den afgørende faktor, der fik Henrik Hoppe til at bosætte sig i Irland. Det var en anden længsel.
Kærlighed til irsk kvinde og it trak
"Jeg mødte en irsk pige, hvilket gjorde det nemmere at tage beslutningen om at tage til Irland," forklarer Henrik Hoppe.
Da forholdet med den irske kvinde udviklede sig, begyndte Henrik Hoppe at søge efter job i Irland.
"Jeg havde taget beslutningen om at flytte over til Irland, men ønskede ikke at flytte, før jeg havde et job. Jeg så, at Siemens søgte og fik ansættelsen i orden, inden jeg tog til Irland."
Bred it-erfaring og fjernstyring
Henrik Hoppe har altid interesseret sig for it, hvilket også var en årsag til at han søgte jobbet hos Siemens. Da medarbejderne i it-servicedesken kommer ud for mange forskelligartede opgaver og spørgsmål fra kunderne, er en bred generalist-viden om it da også en forudsætning for at bestride jobbet.
"Der er så mange forskellige ting, du kan blive spurgt om og ting, du skal holde styr på. Selvfølgelig hører vi oftere om brugerproblemer med Outlook end om et specialiseret system med 5 brugere, men viften er utrolig bred. Vi plejer at sige, at der går et halvt år inden folk har lært, hvad de skal lære," siger Henrik Hoppe.
Ud over e-mail og telefonopkald anvender supporterne et fjernstyringsprogram fra Dameware til at hjælpe kunderne i Danmark med at få løst it-problemer.
"Vi har mulighed for at lave fjernstyring af brugernes pc, hvilket gør det nemmere. Det kan nogle gange være svært at forstå, hvad brugeren forklarer om et givent problem og her kan fjernstyringen hjælpe," siger Henrik Hoppe.
First-level supporten tager imod alle opkald fra Siemens kunder i Danmark og viderestiller eventuelle problemer, der kræver mere specialistviden til second- eller third-level support.
"Det er omkring 70 procent af opkaldene vi tager os af, mens 30 procent af opkald sendes videre. Hvis det er kritiske systemer, så eskalerer vi det videre til de rette folk," oplyser Henrik Hoppe.
Kritiske systemer er systemer, hvor nedetid eller anden driftsforstyrrelse stopper eller påvirker en virksomheds. For en af Siemens' kunder, Banedanmark kunne det eksempelvis være systemer, der på den ene eller anden måde berører togdriften.
Har danskere et service-gen?
Finn Vagner nævnte, at danskere kan lære noget om god kundeservice fra irerne, og mente, at irerne generelt er mere servicemindede end danskere. Det er Henrik Hoppe ikke umiddelbart enig i, men han erkender, at der er forskel på irere og danskeres opførsel, hvilket måske kan give indtryk af mere servicemindede irere.
"Der er en kulturforskel. Hvis du eksempelvis står og venter på en bus, så kommer en fremmed bare hen og snakker med dig. Der er en åbenhed, som nok er lidt forskellig fra den danske kultur. Danskere er lidt mere reserverede, mens irerne er meget åbne. Måske det kan give indtryk af, at irere generelt er mere servicemindede end danskere. Jeg synes, at folkene, som arbejder for mig, gør et godt arbejde. Jeg har ikke oplevet, at de ikke er servicemindede," siger Henrik Hoppe.
Datalogi kombineres med ledelse
Henrik Hoppe har gjort lidt af en kometkarriere i it-servicedesken i Cork. Han startede 6. april 2009 som agent, hvilket er betegnelsen for folkene i it-servicedesken.
Efter mindre end et år blev han forfremmet til manager, hvilket betyder, at han sammen med en kollega er leder for danskerne i it-servicedesken. Danskerne indgår i en skandinavisk afdeling med i alt 45 personer, der udover danskere består af svenskere og nordmænd.
Arbejdet har givet Henrik Hoppe yderligere appetit på it, hvilket har fået ham til at starte på et datalogi-studie ved siden af arbejdet.
"Jeg er begyndt at læse til datalog, hvilket er inspireret af arbejdet hos Siemens. Det betyder, at jeg de næste fem år læser via Open University. Det er mest et selvstudie, hvilket giver frihed og tid til kæresten," siger Henrik Hoppe.
Den relativt nye lederrolle har dog også gjort Henrik Hoppe interesseret i ledelse, så han forventer at mikse datalogien med en lederuddannelse.
"Jeg er utrolig glad for at læse datalogi, men er også blevet utrolig glad for den stilling jeg har nu, så jeg har planer om at blande datalogi med en lederuddannelse," siger Henrik Hoppe.
Svært at holde på ansatte?
Det er primært unge danskere i 20'erne , der arbejder i it-servicedesken, og det kunne tyde på en stor personaleudskftning, når de unge mennesker beslutter sig for at vende tilbage til Danmark eller rejse videre i Europa. Ifølge Henrik Hoppe er det dog ikke tilfældet.
"Hvis de unge kun tog til udlandet for at arbejde et par år og derefter vendte hjem, så ville der være stor udskiftning. Men vi oplever, at de er glade for at være herovre, og flere bliver og begynder måske at studere i Irland," siger Henrik Hoppe.
