"TV 2 Play: Cirka samme opløsning som en Commodore 64"
Sådan lyder det på Twitter fra en utilfreds bruger af streaming-tjenesten TV 2 Play, der i disse dage er under voldsom kritik fra en del kunder, fordi VM-streamingen ikke ligefrem indbyder til brasiliansk samba i de danske dagligstuer.
"Dø TV 2 Play app'en!! Døøøø!!!! Forpulet lort! Hvorfor kunne DR1 ikke sende alle kampene," lyder det et andet sted på Twitter.
På Trustpilot har 361 reviews af TV 2 Play resulteret i karakteren en af fem mulige stjerner, hvilket også betegnes som "meget lavt".
Læs mere om utilfredsheden med TV 2 Play her.
"De fleste har en god oplevelse"
Kanalchef for TV 2 Play Mikkel Wolf Rasmussen, hvad har TV 2 at sige til de utilfredse Play-kunder?
"En stor undskyldning. Vi har stor forståelse for, at det skal virke, når man vil se sport og godt kan lide fodbold og forventer, at man kan få den service."
Hvad er forklaringen på de tekniske problemer med, at eksempelvis lyd og billede ikke følges ad, og at streaming-kvaliteten er lav og hakker?
"Man kan dele det op i flere ting. Det, der egentlig er den vigtigste ting at sige, er, at vi har fået rigtig, rigtig mange kunder ind, siden VM startede i torsdags, og vi er sindssygt optagede af, at de her mange kunder får en god oplevelse."
"Derfor måler vi på crashes og stop i streamingen og tester så meget, vi overhovedet kan, og vi har sat vores tekniske afdeling på at afdække så mange udfordringer, som der overhovedet er. "
"Det, vi kan se ud fra henvendelser til kundeservice og på vores egne målinger, er, at størstedelen af brugerne er tilfredse."
"Så på de primære devices virker det godt, men det kan altid blive bedre. Det store billede er en glæde over, at de fleste har noget, der fungerer - og så er udfordringen, at når interessen er stor, kommer man rundt i flere browser-systemer, styresystemer og devices."
"Der er det klart, at når 361 inde på Trustpilot er så vrede, så er der et net, som vi ikke har fået spændt bredt nok ud."
Ikke i nærheden af godt nok
Hvordan har I det med karakteren én ud af fem stjerner og betegnelsen "meget lavt" på Trustpilot?
"Det er ikke i nærheden af at være godt nok, så det skal vi gøre bedre."
"For mig er det egentlig en toleddet proces at fokusere på hovedparten af vores brugere og at sikre, at de nye iOS-devices og de mest brugte browser-typer på web virker. Og det gør det for de fleste, og de bugs, der opstår der, følger vi, og vi tager alle henvendelser alvorligt. Det vi kan løse i vores backend og med vores streams, løser vi med det samme."
"Men der er jo noget, der er afhængigt af nogle app-releases. Det er ofte Android- og Windows Phones, hvor der er udfordringer. Vi er klar over, hvilke devices der er komplekse at udvikle til."
"Vi kigger sammen med vores leverandører på at få bredt det net ud og at være bedre til at styre det og at forberede os på sådan noget som det her."
Hvorfor er Netflix og DR bedre?
Du siger, at de er komplekse at udvikle til, men Netflix og DR TV kan godt få det til at fungere bedre, end I kan. Hvad er forklaringen på det?
"Det er et skide godt spørgsmål. Netflix kan godt finde ud af det, fordi de er super dygtige, og fordi det er en kæmpe stor organisation, som har bygget hele deres teknologi og kan skalere den ud på flere markeder."
"I forhold til DR, som jo er en sammenligning, vi skal kunne klare, så er de lige kommet med deres første app. Noget af det, vi arbejder på at få styr på, er, at vi er tvunget til at kryptere vores indhold af rettighedsmæssige hensyn. Det vil vi sindssygt gerne løse."
Når man læser på Trustpilot, er der både utilfredshed med selve streaming-kvaliteten, med jeres apps og manglende understøttelse af Airplay, så det er ikke bare en enkelt funktion, brugerne er utilfredse med. Hvad tænker du om det?
"Jeg tænker, at vi skal kæmpe med næb og kløer og alt, hvad vi overhovedet har, for at løse de problemer, der er. "
"Der er en glæde over og et fokus på, at de fleste har en god oplevelse, men så også en ærlighed i forhold til, hvad vi understøtter og hvornår."
Hvad bygger du det på, at de fleste har en god oplevelse?
"Jeg håber af hele mit hjerte, at de har en god oplevelse. Hovedparten af dem, der starter de her streams, har ikke de her udfordringer."
Hvor ved du det fra?
"Vi har crash-statistik. Vi tracker jo på livet løs, og jeg synes, at de der 361 mennesker, som vi har skuffet så meget, at de føler sig kaldet til at skrive på Trustpilot, det er 361 for mange."
"Det, der er komplekst ved streaming, er, at nogle gange er det ens opkobling, nogle gange er det ens app, og nogle gange er den styresystem-version, man har. Der er enormt mange fejlkilder. De fejlkilder, der er vores, skal vi have styr på."
Sådan bliver TV 2 Play bedre
Slutproduktet er stadig for brugerne, at de har en tjeneste, de har betalt x-antal kroner for, som hakker, og hvor lyd og billede ikke følges ad. Hvor mange penge vil du selv betale for en streaming-tjeneste, der lider af den slags sygdomme?
"Jeg synes, at man skal lave noget, der virker. Vi skal være gode ved vores kunder og lave noget, der virker, for det forventer kunderne."
Hvis jeg ringer til dig igen om et år fra nu af, hvad har så forandret sig i forhold til kvaliteten af streamingen på TV 2 Play?
"Så har den ændret sig på tre fronter. Vores kvalitet i bitrate og selve billedoplevelsen er højere, vores stabilitet er forbedret, og vi har meget nøje styr på devices i forhold til, hvor langt ude vores net er - og har en ærlighed omkring det."
"Vi kæmper videre. Vi tager imod de slag, vi fortjener, og hvert eneste af dem er en god læring for, at vi kan gøre det bedre. Når folk bliver vrede, er det ikke gjort godt nok."
Læs også:
"TV 2 Play: Cirka samme opløsning som en Commodore 64"
Farvel til dyrt kabel-tv - goddag til tre næsten perfekte apps
