Øget kundetilfredshed, høj produktionseffektivitet og stærkt tilfredse it-medarbejdere.
Det er de håndfaste beviser i Lån & Spar Bank på, at det kan betale sig at tænke informationsteknologi strategisk ind i forretningen og have mandskabet på plads til at udføre planerne.
For tilbage i 2010 så virkeligheden helt anderledes ud for Danmarks 16. største pengeinstitut.
"Vi stod på en brændende platform med øget kundetilgang og stigende produktionstider. Vores første udvej var at skalere op med flere medarbejdere for at kunne håndtere trykket, men det var naturligvis ikke en langtidsholdbar løsning," fortæller Casper Gjerris.
Fordobler bundlinje og effektivitet
Han har siddet med it-ansvaret i Lån & Spar Bank siden 2007, efter han startede som udvikler i pengeinstituttet omkring årtusindskiftet.
Med den brændende platform under fødderne satte han sig i 2011 sammen med sine it-folk og topledelsen for at danne sig et overblik over teknologi-mulighederne i banken og udforme en ny it-strategi, hvor målsætningen lød på 'ubegrænset produktionskapacitet'.
Den beslutning er der næppe nogen, der har fortrudt i dag.
For mens banken næsten har fordoblet sin indtjening i perioden fra 2011 til i dag, hvor Lån & Spar kan notere 71,7 millioner kroner på bundlinjen, har banken også fordoblet sin produktionseffektivitet.
På jævnt dansk betyder fordoblingen af produktionseffektiviteten, at banken i dag kan håndtere dobbelt så mange kundesager som i 2011 med samme antal eller færre medarbejdere.
"At satse endnu mere på it har været en fælles beslutning, og ved at forankre it-governance i topledelsen har det været muligt at prioritere og holde fokus," forklarer Casper Gjerris.
Den store to-do-liste
Her i 2014 er han så med i finalefeltet om at blive Danmarks bedste it-direktør i Computerworld-konkurrencen Årets CIO.
Den ære har han i høj grad opnået ved at stå i spidsen for den digitale rejse, som Lån & Spar Banks it-afdeling og virksomheden generelt har gennemgået i især de seneste tre til fire år.
Barberede 100 opgaver ned til 23
Casper Gjerris forklarer, at helt konkret startede bankens it-succesridt med, at han selv og den øvrige topledelse fik oprettet en projektkomité, der kunne være med til at prioritere i it-opgaverne i den mellemstore bank.
Som noget af det første i forbindelse med bankens nye it-governancemodel fik han udarbejdet en to-do-liste med 100 punkter, der skulle ordnes her og nu.
"I dag er vi så nede på 23 prioriterede opgaver, som vi så kan give mere fokus og bruge flere ressourcer på. Det betyder, at vi i dag hele tiden kan komme med nye, spændende projekter og produkter på nettet og i vores filialer," fortæller Casper Gjerris.
I den forbindelse fremdrager han en af de statistikker, som han er allermest stolt over - antallet af kundemøder per medarbejder om dagen.
Binder it-systemer sammen
For lige præcis på det område har mere effektiv it-brug til overtagelsen af manuelle arbejdsopgaver været medvirkende til, at Lån & Spar Bank er gået fra 0,6 kundemøder om dagen per medarbejder i 2009 til, at en medarbejder i dag kan håndtere 2,0 kundemøder om dagen.
Derfor har banken som mål inden 2018 at nå op på 4,0 kundemøder om dagen for bankens front-medarbejdere.
"Vi er en meget personlig bank, hvor kundemøder i stor stil foregår nede i en filial eller over telefonen, men den bagvedliggende proces er i høj grad automatiseret," siger Casper Gjerris.
Bankens it-styring handler således i høj grad om at binde it-løsninger sammen bag kulisserne, sikre mindre tastearbejde for medarbejderne og eksekvere løsninger i samarbejde med forretningsledet.
Derudover har it-afdelingen arbejdet på at holde sig til få it-platforme og -leverandører og samtidigt bestræbt sig på at specialisere sine it-folk på disse systemer.
Fra måneder til minutter
Casper Gjerris og hans fire mellemledere har således stået i spidsen for de seneste år udvikling af en lang række tiltag som optimering af webservices, virtuelle komponenter som digital underskrift og tasterobotter til ydelser, hvor banken endnu ikke har webservices liggende hos sin leverandør SDC.
Så hurtigt går det med it-hjælp i Lån og Spar Bank
Det har nedbragt ventetiden af udfærdigelsen af eksempelvis lånedokumenter fra uger - og i værste fald måneder - til, at de i dag kan fremtrylles på et kvarters tid, så kunden kan underskrive digitalt med det samme.
"I dag får vi underskrevet 95 procent af alle dokumenter digitalt. Kundetilfredsheden er steget yderligere i de seneste år, men vi har meget arbejde tilbage endnu og vil derfor satse yderligere på it de kommende år," forklarer Casper Gjerris, der personligt har et helt særligt fokus i sin rolle som bankens it-direktør.
"Jeg er helt klart en it-direktør med stort fokus på it- og forretningsudvikling, hvilket er årsagen til, at jeg har ansat en stærk driftsleder, så vi i it-afdelingen har det rette miks af kompetencer," fortæller han.
Samtidig har effektiviseringerne på it-infrastrukturen betydet, at banken i den senere tid har måttet vinke farvel til knap 30 medarbejdere inklusiv studenterhjælpere, da mere og mere bliver tastet og produceret automatisk.
Ingen bank uden webservices
Meget tyder da også på, at Lån & Spar Bank i lighed med sine mange finansielle konkurrenter fortsætter den gevaldige optrapning på it-fronten.
Her er internettet så vigtig en hovedvej, at det er svært at forestille sig en moderne bank uden webservices, som dækker over system-til-system-integration med pengeinstituttets bagvedliggende back end-systemer.
"Vores mål er da også at have 100 procent webservices, men det er der trods alt ingen af vores konkurrenter, der har endnu," lyder det fra Casper Gjerris.
It-direktøren forklarer, at hans it-afdeling på knap 40 medarbejdere har oplevet stor opbakning fra ledelsen omkring udviklingen af webservices, og det er en opbakning, som gennemsyrer hele it-satsningen.
"Vores ledelse har en rigtig god forståelse for it, og der er min opgave så også hele tiden at dokumentere og kommunikere effekterne af vores indsats," siger it-direktøren og fortsætter:
Derfor filmer banken de utilfredse kunder
"Vi har vist, at vi kan levere varen. Det ved ledelsen, og det ved bestyrelsen. Derfor skal vi også investere markant i digitaliseringen i de kommende år for at være med fremme i forreste række," lyder det.
I de senere år har en af bankens centrale it-investeringer været en BPM-platform (business process management), så Lån & Spar Bank kan servicere sine kunder optimalt med så få ressourcer som muligt.
"Det er en platform, vi benytter til først at tegne proces-flows og derefter håndtere bankens processer. Den benyttes i høj grad til automatisering og integration med andre systemer for at sikre, at vi kan effektivisere på tværs af systemer," lyder det fra Casper Gjerris.
Sådan bliver utilfredshed til tilfredshed
Den slags løsninger ser Lån & Spar Banks it-direktør gerne mange flere af, da han med egne ord fremhæver sig selv som værende meget forretningsorienteret.
Mersalg og bundlinje er dog langtfra alle ingredienserne i Casper Gjerris' hverdag som it-direktør i Lån & Spar Bank. Kunde- og medarbejdertilfredshed har han også arbejdet en del med, siden han satte sig til rette i direktørstolen.
Derfor har han ofte taget turen ud i forreste geled, hvor bankens rådgivere møder virksomhedens kunder.
"Man skal forstå kundernes behov og medarbejdernes udfordringer for at kunne finde ud af, hvor skoen trykker. Det fysiske møde med kunderne giver jo vigtige indikationer om deres glæder og frustrationer med vores løsninger," siger Casper Gjerris.
Lån & Spar Bank videofilmer i visse tilfælde interviews med tilfredse og utilfredse kunder, så it-afdelingen og resten af koncernen kan se, hvordan banken og dens produkter bliver opfattet af dens vigtigste aktiv - kunderne.
"De positive ting er dejlige, men helt ærligt, så fokuserer vi mest på den negative respons, for det er her, at vi skal forandre noget og gøre noget bedre," forklarer Casper Gjerris om effekten af at dokumentere kundernes kritik.
Ir-direktøren indskyder, at i takt med, at it-afdelingen har fået mere vind i sejlene, så er it-folkene også blandt bankens mest tilfredse medarbejdere.
Læs også:
Sådan er kæmpe SharePoint-portal smeltet sammen med ERP
