Læs også:
Her er it-chefernes 10 topprioriteter i 2013
Dansk it-direktør: Sådan kommer it-projekterne i mål
Det eneste, vi ved med sikkerhed, når vi popper ud af vor moders skød, er, at vi lever på lånt tid. Hvert år dør cirka 55.000 danskere.
Og hver gang, det sker, begynder en række processer, der skal afslutte netop dette CRP-nummers "sag."
Sådan er det også hos PensionDanmark, der blandt andet administrerer pensionsordninger og sundhedsordninger for 12 fagforbund og 37 arbejdsgiverforeninger.
Med 618.000 medlemmer bliver det hvert år til omkring 2.000 medlemmer, der dør. Her er der typisk efterladte, som står til at modtage livsforsikringen.
"Ved dødsfald, hvor udbetalingen går til de efterladte, har vi samkøring med CPR-registret, som blandt andet identificerer dødsfald. På baggrund af den information kan vi tage kontakt til de efterladte og sørge for, at de får den udbetaling, de har krav på," fortæller administrerende direktør, Torben Möger Pedersen, til Computerworld.
Alt skal digitaliseres
PensionDanmark har en grundlæggende strategi om, at alle processer skal digitaliseres, hvilket i øvrigt er en topprioritet hos mange it-chefer. Jo mere digitalisering, jo lavere omkostninger. Det gælder ikke mindst i forbindelse med medlemmers dødsfald.
"Hovedparten af vores udbetalinger ved dødsfald er på den måde genereret af os selv. Det er os, der tager initiativet - ikke den efterladte, der kontakter os."
PensionDanmark har daglig samkøring med CPR, hvilket i praksis betyder, at man får besked om dødsfald, så snart de er registreret der. Derefter tager man kontakt til de efterladte.
"Hvis der kun er en ægtefælle, er det helt simpelt. Der kan også være mere komplicerede familieforhold, som gør, at skifteretten skal blandes ind i det. Selvom ægtefællen ikke er klar over, at den afdøde ægtemand havde en ordning hos os, risikerer hun ikke at gå glip af pengene."
Derfor er procesoptimering så vigtigt
Læs også:
Her er it-chefernes 10 topprioriteter i 2013
Dansk it-direktør: Sådan kommer it-projekterne i mål
Vi er på besøg hos PensionDanmark på Langelinie Allé i København, ikke langt fra Den Lille Havfrue. Det er en pensionskasse, der havde en formue på 121,9 milliarder kroner i 2011.
Bag det tal gemmer sig et betydeligt behov for at vide, hvilke processer, der kører rundt om i organisationen. Og ikke mindst, hvor man kan optimere.
"Vi har et meget detaljeret billede af vores processer og over, hvordan det hele kører. Vi sidder hele tiden og kigger på vores processer og på, hvordan vi kan optimere," lyder det fra Flemming Tovdal Schmidt, direktør for kunder, kundeservice og it.
Administrerende direktør, Torben Möger Pedersen, tilføjer:
"Den overordnede ambition er at levere høj kundetilfredshed kombineret med lave omkostninger. Vi er meget langt med at kunne skrotte den gamle måde at lave udbetalinger på, som er baseret på, at kunden skal henvende sig med anmodning eller ansøgning og dokumentere retten til at få udbetalingen. Vi vender det om, så vi holder øje med, hvornår du har ret til at få en udbetaling."
På vejen mod det mål har PensionDanmark to overordnede strategier, man forfølger. Dels skal så meget som mulig af kommunikationen med kunder og interessenter ske digitalt og gennem selvbetjeningsløsninger.
Dels arbejder PensionDanmark konsekvent på at optimere udnyttelsen af det potentiale, der ligger i datasamkøring med offentlige registerdata.
"Den overordnede ambition for begge disse spor er at nå frem til at blive verdens første blanketfri pensionskasse," forklarer Torben Möger Pedersen.
Døden skal digitaliseres
Den ambition bringer os tilbage til arbejdet med at it-optimere processerne i forbindelse med dødsfald. Kunde- og it-direktør Flemming Tovdal Schmidt fortæller, at PensionDanmark sagtens kunne gå endnu videre, end man gør i dag.
Når det ikke sker, skyldes det, at data-lovgivningen ikke tillader det.
I dag kan PensionDanmark helt automatisk se, når et medlem er afgået ved døden. Men man kan ikke samtidig trække CPR-nummeret på ægtefællen, der står til at modtage en pose penge.
"Hvis vi fik CRP-nummeret i stedet for kun navn og adresse, kunne vi slette et par processer i den fase og i stedet sende et pænt, kondolerende brev med besked om, at de 500.000 er sat ind på din konto. Det ville kunne ske inden for danske få dage, efter en person er død," siger Flemming Tovdal Schmidt.
I dag skal PensionDanmark i stedet ringe eller skrive til den pårørende. Torben Möger Pedersen så som administrerende direktør gerne, at man havde mulighed for at digitalisere den proces.
Men er der ikke en risiko for, at folk kan føle sig stødt, hvis pengene nærmest går ind, før ægtefællen er begravet?
"Man skal selvfølgelig gøre sig en række etiske overvejelser om, hvordan man tilrettelægger de processer, så de bliver opfattet positivt af kunden."
Torben Möger Pedersen peger på, at et eksempel kunne være, at man bygger en forsinkelse ind omkring betalingen ved dødsfald, så den ikke nødvendigvis sker så hurtigt, som det er teknisk muligt.
"Omvendt er der ingen tvivl om, at det ved dødsfald for de efterladte vil være en stor lettelse hurtigt at få besked."
Her procesoptimeres også
Læs også:
Her er it-chefernes 10 topprioriteter i 2013
Dansk it-direktør: Sådan kommer it-projekterne i mål
PensionDanmark udbetaler også penge til medlemmer, hvis de rammes af kritisk sygdom eller er nødt til at gå på førtidspension.
Omkring 15 procent af medlemmerne er nødt til at forlade arbejdsmarkedet før tid og ender derfor på førtidspension. I den situation hjælper samkøring af registre også med at effektivisere processen.
"Der har vi et samarbejde med kommunerne, hvor vi samkører vores medlemsregister med det kommunale register over borgere, der får tilkendt førtidspension. Når der registreres et CPR-nummer hos os, og vi ikke har hørt fra vedkommende, tager vi kontakt til personen," fortæller Torben Möger Pedersen.
"Vi vil gerne vende processen, så vi ikke har brug for anden dokumentation end det, vi kan hente ud fra det kommunale register. Det, at du har fået tilkendt offentlig pension, er en nødvendig og tilstrækkelig betingelse for, at vi kan gå ind med supplerende pension.
Kan spare penge på det
PensionDanmark vurderer, at processen ved udbetaling af førtidspension tidligere kostede omkring 5.000 kroner per person. I det moderne, digitale set-up koster processen under 1.000 kroner.
Hvis et medlem hos PensionDanmark rammes af alvorlig sygdom, har det tidligere været sådan, at en læge skulle udfylde en blanket, som så skulle sendes ind som dokumentation for, at man havde fået en bestemt diagnose. Også den proces er ændret betydeligt.
I dag samarbejder PensionDanmark med Sundhedsstyrelsen i form af en månedlig samkøring med landspatientregistret, hvor alle borgere, der får stillet en diagnose, bliver registreret.
"Der er et entydigt match mellem de diagnose-kriterier, vi har i vores system, og den måde, sygdomme er registreret på i landspatientregistret."
Igen er PensionDanmark dog nødt til at erkende, at man ikke kan gå så langt med optimeringen, som man gerne ville. Når der er et match, skriver Sundhedsstyrelsen et brev til borgeren om, at man har en forsikring hos PensionDanmark, der kan hjælpe.
"Vi ville egentlig helst have haft oplysningerne hos os, så vi selv kunne sætte en udbetaling i gang, men Datatilsynet har bestemt, at man ikke uden aktivt samtykke fra borgeren kan udlevere personfølsomme helbredsoplysninger," siger Torben Möger Pedersen.
"Vi vil gerne gå længere ad den vej," siger han.
Mindre risiko for fejl
Flemming Tovdal Schmidt, direktør for kunder, kundeservice og it, fortæller, at PensionDanmark har en række andre processer, hvor man kun har trekvarte løsninger, fordi man ikke kan gå hele vejen med digtaliseringen.
"Vi kunne godt tænke os lige det sidste, så det var helt uden nogen former for medlems-gøren eller -laden for at få pengene."
Kommer vi nogensinde til et punkt, hvor der slet ikke er mennesker involveret i forbindelse med et dødsfald?
"Selve processen kan du i princippet sagtens sætte fuld strøm på, men der vil altid være et behov for rådgivning. Der skal altid være en chat-mulighed, når du sidder med selvbetjening og muligheden for assistance," siger Flemming Tovdal Schmidt.
Når der eksisterer love og regler, der begrænser muligheden for at samkøre data, er det dog ikke uden grund. For det første øges risikoen for, at personlige data havner i de forkerte hænder, jo mere dataene spredes mellem offentlige og private organisationer.
For det andet hersker der i Danmark en generel holdning om, at man som borger langt hen ad vejen selv skal kunne bestemme, hvem der har adgang til hvilke informationer om ens privatliv.
Sådan it-optimerer man
Læs også:
Her er it-chefernes 10 topprioriteter i 2013
Dansk it-direktør: Sådan kommer it-projekterne i mål
Mens vi sidder omkring bordet i PensionDanmark i København, trænger et helt andet spørgsmål sig også på. Når man automatiserer og digitaliserer processer, risikerer man så ikke, at der opstår fejl, fordi der ikke er det samme menneskelige dobbelttjek?
"Vores erfaring er, at sandsynligheden for fejl bliver mindre, jo mere du kan digitalisere processerne. Den største fejlkilde er manuelle, menneskelige fejl. Risikoen for fejl er meget beskeden, fordi CPR er så robust en base for datahåndtering," siger Torben Möger Pedersen.
Han tilføjer, at Danmark lige netop på dette område har god mulighed for at opnå effektiviseringer, som andre lande ikke kan opnå.
"Det er der nogle meget spændende perspektiver i, fordi Danmark har en meget avanceret registerbaseret infrastruktur omkring CPR, som gør det muligt at lave en entydig identifikation af borgeren og at koble borgeren med begivenheder."
Sådan får du succes
I de senere års omfattende arbejde med at procesoptimere og digitalisere arbejdsgange har PensionDanmark gjort sig en række erfaringer. Torben Möger Pedersen mener, at opskriften på den optimale procesoptimering lyder sådan her:
"Det helt afgørende er, at man i sin organisation sørger for, at de, der arbejder med produktudvikling, sidder tæt sammen med dem, der har produktions- og procesansvaret."
"Vi har en meget streng disciplin om, at nye produkter kun bliver lanceret, hvis de er blevet testet til at kunne blive gennemført på en lean måde."
Samtidig mener direktøren, at det er nødvendigt med en helt klar strategi om at gå efter digitalisering af alle processer og al kundekommunikation.
"Det ligger der en meget hensigtsmæssig disciplin nede under, fordi det hele tiden kræver, at de produkter, man opfinder, skal kunne håndteres i en digital proces."
Og så skal man huske på, at man ikke digitaliserer for digitaliseringens skyld, men fordi det skaber en bedre virksomhed med bedre produkter.
"Hvis du vælger at sige, at du vil forfølge en skarp, digital strategi, har det et tilbageløb på dit produktsnedkeri, som ender med, at kunden får stillet nogle enklere, mere forståelige og mere tilgængelige produkter til rådighed," lyder det fra Torben Möger Pedersen.
Læs også:
