Artikel top billede

Så effektiv er Ikeas chat-robot: Har været på 'efteruddannelse'

SAS har fyret sin intelligente chatrobot Eva. Ikea har kompetenceudviklet robotten Anna ved at sende hende på efteruddannelse og investere i opdateringer.

Møbelgiganten Ikea er, modsat flyselskabet SAS, der først på ugen fyrede firmaets virtuelle assistent Eva, tilfreds med koncernens chat-robot, Anna.

Derfor lever robotten i bedste velgående hos Ikea.

Det fortæller Tina Lindharth, der er kommunikationsansvarlig hos Ikea-koncernen i Danmark.

"Hun besvarer faktisk omkring 11.000-12.000 spørgsmål om måneden. Det er jo rigtig, rigtig mange mennesker, hvis vi skulle til at håndtere dem i telefonen," siger hun.

Derfor har Ikea ingen planer om at afskedige virksomhedens virtuelle medarbejder, sådan som det altså skete hos SAS.

Investerer i personaleudvikling

Men det betyder ikke, at Anna kan hvile på laurbærerne. Hun har kæmpet for sit job.

"Vi har faktisk haft hende oppe til revurdering for omkring halvandet år siden, hvor vi overvejede, om vi skulle beholde Anna. Og vi har for nærværende besluttet, at vi vil beholde Anna," siger Tina Lindharth.

Derfor har koncernen investeret et ukendt beløb i opdateringer af de it-systemer, som ligger bag ved Anna.

"Så hun er faktisk lige blevet opdateret. Systemerne er blevet optimeret og opdateret, sådan så hun også i fremtiden kan levere en bedre kundeoplevelse," siger Tina Lindharth.

Fik efteruddannelse

Dermed har robotmedarbejderen Anna hos Ikea altså været på betalt efteruddannelse i modsætning til kollegaen hos SAS, hvor Eva tilsyneladende mistede jobbet, som følge af manglende kompetencer.

"Eva er erstattet af en anderledes og forbedret spørg/svar-funktion. Vi har skiftet leverandør, der stiller en anden type værktøj til rådighed. Det skulle gerne give en bedre oplevelse for de kunder, der søger på noget. Algoritmen er forbedret, og den nye robot lærer også over tid, hvad folk søger på," siger Trine Kromann-Mikkelsen til check-in.dk.

Hos Ikea er opdateringen af Anna er foregået på globalt plan, men efterfølgende har Ikea i Danmark ifølge Tina Lindharth sat mere fokus på området, ved at gennemgå om kunderne får tilfredsstillende svar på deres spørgsmål.

Kniber det, har medarbejderne i kundeservice mulighed for skrue på opsætningen, sådan at Annas svar bliver bedre.

Giver sjældent op

Hvor mange kunder, der får et perfekt svar, findes der ikke statistik på, men det er ifølge Tina Lindharth kun fire procent af samtalerne, der ender med at Anna giver op og opfordrer kunden til at ringe eller skrive i stedet.

Det er firmaet Artificial Solutions, der har sat både Anna og Eva i verden. Her fortæller marketingdirektør Andy Peart, at robotterne ikke er klogere end den viden, de får proppet i hovedet.

"Det er af afgørende betydning hele tiden at vedligeholde den virtuelle assistens videndatabase for at sikre den optimale ydeevne."

Han fortæller, at den teknologiske udvikling inden for kunstig intelligens og sprogteknologi sker med enorm hastighed.

Store fremskridt siden Eva startede

"Eva hos SAS var en temmelig bedaget udgave af virtuelle assistenter. Der er sket enorme fremskridt, siden hun for næsten 10 år siden blev implementeret," fortæller han.

Blandt andet er det blevet nemmere at vedligeholde og opdatere robottens viden uden at have specialister ansat i firmaet.

Mens Anna altså indtil videre sidder sikkert i stillingen på ikea.dk, er der mere tomt på sas.dk.

Afløseren, et upersonligt søgefelt, fortæller, at "Spørg Eva arbejder ikke længere på vores website. Hun har fået andre udfordringer. Måske dukker hun op i nye sammenhænge i fremtiden. Hendes viden om SAS finder du her i vores søgefunktion."




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Konica Minolta Business Solutions Denmark A/S
Salg af kopimaskiner, digitale produktionssystemer og it-services.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cyber Threats 2024: Sådan arbejder de it-kriminelle – og sådan beskytter du dig

De cyberkriminelle har udviklet sig betydeligt, arbejder professionelt, fleksibelt og udnytter hinandens specifikke kompetencer – omtrent som en velsmurt koncern med klar ansvarsfordeling – og har ofte en klar politisk eller kommerciel motivation. Det stiller også nye krav til din tilgang til cybersikkerhed, og på Cyber Threats 2024 får du viden, som gør dig i stand til bedre at prioritere, planlægge og eksekvere en tidssvarende cybersikkerhedsstrategi.

06. november 2024 | Læs mere


Cyber Threats 2024: Sådan arbejder de it-kriminelle – og sådan beskytter du dig

De cyberkriminelle har udviklet sig betydeligt, arbejder professionelt, fleksibelt og udnytter hinandens specifikke kompetencer – omtrent som en velsmurt koncern med klar ansvarsfordeling – og har ofte en klar politisk eller kommerciel motivation. Det stiller også nye krav til din tilgang til cybersikkerhed, og på Cyber Threats 2024 får du viden, som gør dig i stand til bedre at prioritere, planlægge og eksekvere en tidssvarende cybersikkerhedsstrategi.

12. november 2024 | Læs mere


Fremtidens digitale kraftværk: Tag styringen med dit ERP-system

I dag ligger moderne ERP-platforme i skyen og opdateres adskillige gange årligt. Samtidig får man nærmest pr. automatik adgang til en omfattende portefølje af integrationer, add-ons, 3. partsmoduler, BI og avancerede funktioner til AI/ML-understøttelse af forretningsprocesser. På denne dag går vi derfor i dybden med, hvad det betyder for din virksomhed. Uanset om I har migreret til en cloudbaseret platform eller planlægger at gøre det indenfor en overskuelig fremtid.

13. november 2024 | Læs mere