Hvis man behandler sine kunder ordentligt, kommer de måske tilbage, hedder en god gammel læresætning for vordende købmænd.
Men efterhånden som Google bliver en mere og mere dominerende del af vores samfund, vendes der op og ned på gamle sandheder.
Et eksempel er webshoppen DecorMyEyes, der sælger briller og kontaktlinser på nettet fra en base i Brooklyn, New York.
DecorMyEyes drives af en herre ved navn Vitaly Borker. Takket være Google har han gjort sin webshop til en af de mest succesfulde af slagsen, men ikke ved at behandle kunderne ordentligt.
Tværtimod gør Vitaly Borker et stort nummer ud af at behandle kunderne så dårligt som muligt.
Billige kopier
Folk får ofte billige kopier, når de over nettet køber mærkevare-briller hos DecorMyEyes.
Derudover må de leve med, at butikken sjældent har de mærker i kontaktlinser, som der reklameres med, og at man kun med en ihærdig og vedholdende indsats gennem måneders tovtrækkeri kan få sine penge tilbage fra fejlforsendelser eller uønskede varer.
For at sætte streg under den dårlige service optræder Vitaly Borker gerne gennemført uforskammet, når kunderne henvender sig med et problem.
Han sviner sine kunder til for et godt ord, og det er ikke bare hårdkogt New-Yorker-stil, men trusler om forskellige - alvorlige - grader af vold.
New York Times fortæller historien om en stædig kunde, Clarebelle Rodriguez, som måtte gennem måneders slagsmål med Vitaly Borker, da hun ringede for at ophæve handlen.
Det startede med en mindre end høflig tone i telefonen:
"...Jeg ved hvor du bor"
”Hvad Helvede skal jeg så gøre med brilleglassene?” råbte han vredt, da hun ringede for at fortælle, at hun ville have sine penge tilbage.
Da hun videre fortalte, at hun ville få sit kreditkort firma til at annullere transaktionen, blev Vitaly Borger for alvor sur:
”Hør her din møgkælling. Jeg ved hvor du bor, og jeg skal kun over en enkelt bro for at komme hen til dig…”, hvæsede han.
Hun var skræmt, men gav ikke op. Senere modtog hun et brev fra ham, hvor der var foto af hendes hoveddør på bopælen.
Nu var hun endnu mere skræmt af den tilsyneladende psykopatiske onlineforhandler, men gav stadig ikke op.
Fotoet viste sig senere at være hentet fra Google Streetview. Og Vitaly Borker viste sig at have en plan, som takket være Google var ganske rationel og reel - set fra hans synspunkt.
En fin forretning
Clarebelle Rodriguez havde fundet frem til DecorMyEyes ved at google et brillemærke, hun var interesseret i, nemlig ”Lafont”.
DecorMyEyes lå som et af de allerførste hits i Googlesøgningen, og webshoppen, som linket førte til, virkede som en fin og ordentlig forretning.
Først senere fandt Clarebelle Rodriguez ud af, at nettet var fyldt med advarsler fra kunder, der havde haft dårlige erfaringer med netop DecorMyEyes.
På et af stederne, Getsatisfaction, var der blandt de læssevis af oprørte kunder, der følte sig snydt og fornærmet og på andre måder havde haft en rigtig dårlig shopping-oplevelse hos DecorMyEyes, også et enkelt indlæg fra webshoppen selv. En fyr der kaldte sig Stanley (senere identificeret som Vitaly Borker) svarede tilbage på kritikken:
Værdsat kritik
”Jeg ville bare lige lade jer vide, at, jo flere kommentarer, I lægger her, jo bedre går min forretning og jo flere hits og salg får jeg. Mit mål er NEGATIV reklame. Det er en ny og effektiv strategi, når I poster alt muligt negativt, så bliver det positivt. Jeg har aldrig haft så meget trafik (som) efter den første klage. Jeg er i himlen. Mange tak for hjælpen – jeg værdsætter det meget,” skrev han.
New York Times fandt frem til Vitaly Borker, og han bekræftede, at det slet og ret har været hans strategi, at skabe så mange klager på nettet som muligt.
Han bekræftede også, at DecorMyEyes var en fin forretning.
Selvom avisens udsendte ikke fik det indtryk, at han ligefrem vadede i dollarsedler, var der tydeligvis tale om en forretning, der rent økonomisk fungerer fint – så længe det varer.
Skidt og kanel
Avisen forsøgte også at få et svar fra Google: Kan det virkeligt passe, at verdens førende søgemaskine ikke kan skelne mellem skidt og kanel?
Det lykkedes ikke for New York Times at få et svar fra Google, hvis pressetalsmand gled af på spørgsmålet.
Men selvom detaljer om Googles søgealgoritme er en velbevaret hemmelighed, er der andre, der kan svare, og New York Times fik bekræftet, at de massevis af links fra sider som Getsatisfaction.com og Ripoffreport.com slet og ret styrker Googles prioritering af DecorYourEyes så sitet stryger til tops i mange Google-søgninger.
Siden artiklen i New York Times er DecorYourEyes øjensynligt blevet fjernet fra topplaceringerne, når man for eksempel søger på brillemærket Lafont, som Clarebelle Rodriguez gjorde.
Den danske søgemaskine-ekspert Mikkel deMib siger til ComON, at han godt kan forstå, at Google undgår at svare på, om man sorterer skidt og kanel. Men han slår samtidigt fast, at links gavner søgemaskine-ranks - uanset om det er positive eller negative links.
”Det er bedre at være kritiseret end slet ikke være nævnt. Men det er dog bedre endnu at være nævnt for noget positivt,” siger han i en kommentar til New York Times’ fortælling om DecorMyEyes.
DeMib: Googles ansvar
Ifølge Mikkel deMib ville det skabe uoverskuelige problemer for søgemaskiner at skulle skelne mellem positive og negative links. Omvendt er der ikke tvivl om, at Google har ansvaret for, at de negative links bliver konverteret til en værdifuld høj søgemaskine-ranking.
”Tag det konkrete eksempel med artiklen i New York Times. Google opfatter avisens omtale som en ’vote of confidence’ – og når ComON skriver om sagen, vil ComONs artikel også medvirke til at øge Google-rankingen af DecorMyEyes,” siger DeMib.
Men har Google virkeligt gjort det til en holdbar forretningsmodel at fornærme folk mest muligt?
Kan handelspladser som Ebay, som Vitaly Borker er afhængig af, ikke bare smide ham ud, hvis der er for mange klager? Og kan hans navn ikke blive blacklistet for mange steder til at han kan fortsætte med at drive en webshop? I princippet nej.
”Han (Vitaly Borker, red) har jo ret i, at Internettet ikke kan lukke ham ned. Han kan jo i princippet blive ved at med at finde en ny ven, der for et par dollars gider åbne en ny Ebay-konto for ham. Hvis man er dygtig nok til at balancere på grænsen af, hvad der er tilladt, og hvad der ikke er, så kan man godt komme langt med modellen. Men jeg er alligevel i tvivl om, at det vil være en god forretning i særlig lang tid at fornærme kunderne,” siger Mikkel deMib.
Børnesygdom
Han mener, at søgemaskinernes manglende differentiering mellem positive og negative links er en form for børnesygdom, som Google og konkurrenterne vil komme ud over om føje år.
ComON har forsøgt at finde danske eksempler på webshops, som har haft tydelig Google-gavn af dårlig omtale.
Der findes dog ind til videre kun meget få eksempler på folk, der har gjort det til en forretningsfidus at fornærme kunderne: Hotel-ejeren i Sydengland, der gav inspiration til tv-serien Fawlty Towers, er en af dem.
Har læserne andre eksempler, hører vi gerne fra dem.
