Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. september 2007.
manden bag metoden Morten Lauridsen har fokuseret på drift og organisation siden sit første job. Nu har han været med til at lave
en ny metode til implementering af information technology infrastructure library (ITIL).
Begynd med at se på menneskene i organisationen og de opgaver, de skal udføre.
Sådan lyder rådet fra Morten Lauridsen, senior practice manager i Microsoft Services.
Han er en af folkene bag en ny metode til implementering af ITIL (information technology infrastructure library).
Metoden, operations improvement framework, gør op med den ovenfra-og-ned-tankegang, der ellers ofte karakteriserer implementeringer af ITIL. Som et eksempel forklarer Morten Lauridsen, hvordan ITIL ser på opgaven med at holde organisationens computere opdateret med de seneste softwarerettelser:
"Med en traditionel ITIL-synsvinkel kræver opgaven, at tre processer er på plads: Change, configuration og release management. Det vil ofte tage seks til tolv måneder, før de er fuldt implementeret. Vores tilgang går ud på at sige: Hvilke medarbejdere er involveret i softwareopdateringer? Hvilke opgaver løser de? Når man kender de opgaver, der skal løses, er det næste skridt at afklare, hvem der skal være ansvarlig for dem. Og man kan benytte lejligheden til at se, om man nu også gør det rigtige. Husker man for eksempel altid at teste en opdatering, før den installeres?" forklarer han.
Adskil reaktive og proaktive
Ud fra den viden, der på den måde indsamles, kan it-afdelingen analysere, om den gør tingene på en fornuftig måde. Således lægger metoden vægt på, at reaktive og proaktive opgaver skal adskilles.
"Mange it-afdelinger er organiseret i en afdeling for netværk, en for Unix og en for Windows-servere. Folkene i hver afdeling skal både stå for driften, tage sig af brugersupport og udvikle systemerne. Det er uheldigt, fordi supportopgaverne og brandslukning tager al tiden. Derfor skal man for eksempel sige: Denne medarbejder er supporter, men hver torsdag fra kl. 8 til 13 skal han udelukkende beskæftige sig med nye softwareopdateringer. I den periode må han ikke tage supporttelefonen. Ellers går al tiden med at være reaktiv, man bliver aldrig proaktiv," siger Morten Lauridsen.
Som et serviceeftersyn
Dermed får it-chefen mulighed for at planlægge tidsforbruget. Man kan ikke vide på forhånd, hvor mange supportopkald en medarbejder vil modtage. Men man kan vide, hvor meget tid der skal afsættes til at hente, teste og installere en softwareopdatering. Han sammenligner det med et serviceeftersyn på autoværkstedet: Bilmekanikeren har en tjekliste at gå ud fra og ved nøjagtig, hvor lang tid det tager at udføre service på en Toyota Corolla.
"Dermed kan it-afdelingen blive bedre til at holde sine tidsplaner, når al tiden ikke bliver slugt af supportopgaverne," siger han.
Sparer tid
Endelig kan medarbejderne få hjælp til helt konkrete opgaver. Microsoft har for eksempel udarbejdet punkt-for-punkt-lister over, hvordan man installerer en softwareopdatering på en Exchange-server.
Morten Lauridsen mener, at der er tid at spare ved at anvende den nye metode:
"Hvis man følger anvisningerne i Operations Improvement Framework, kan man få for eksempel softwareopdateringer op at køre på tre måneder. Derefter kan man så gå videre med at bygge resten af ITIL-processerne ovenpå," siger han.
ITIL-processerne giver den fordel, at man kan indføre målinger af processens effektivitet fra ende til anden.
Metoden bygger på de erfaringer, som han og hans kolleger har gjort gennem de sidste fem-seks år. Når de har rådgivet it-afdelinger om implementering af ITIL, har de ofte oplevet, at procestankegangen og tavler fyldt med diagrammer med kasser og vandrør virker meget teoretisk. Det kan give modstand i forbindelse med implementeringen.
"De mennesker, der først bliver involveret i et traditionelt ITIL-projekt, udgør omkring 25 procent af medarbejderne. Det er lederne og dem, der orkestrerer det arbejde, de andre udfører. De sidste 75 procent udgøres af teknikerne. De er som regel de sidste, der bliver ramt af de her processer. Men det er gerne her, det går galt: Når al teorien skal udmøntes i praksis. Med vores tilgang kommer teknikerne ind i projektet fra starten," siger han.
Den travle ekspert
Morten Lauridsen har ofte en bestemt type medarbejder i it-afdelingerne: En mand med mange års erfaring i virksomheden og stor ekspertise.
Han har altid for meget at lave, fordi han ikke har tid til at dokumentere og give sin viden videre. Hele tiden bliver han kaldt ud til nye brandslukningsopgaver.
"Hvis man analyserer arbejdsopgaverne, kan man uddele ansvar. Så kan den erfarne medarbejder slippe for nogle af alle de supportopgaver, han bare påtager sig, fordi ingen andre kender systemet så godt som han. I stedet kan han bruge tiden på mere givende opgaver," mener Morten Lauridsen.
Der er endnu ikke kørt et projekt til ende, der anvender Operations Improvement Framework. Men flere steder rundt om i verden er man begyndt at tage det i brug.
Morten Lauridsen har netop været i Microsofts hovedkvarter i USA for at præsentere Operations Improvement Framework.
Han håber, at metoden vil blive indbygget i kommende versioner af Microsoft Operations Framework (MOF). Det er softwarehusets ITIL-inspirerede retningslinjer for drift af it-afdelinger.
Billedtekst:
høje mål "Min drøm er, at vi med det her kan gøre it-afdelingerne mere effektive, samtidig med at medarbejderne bliver gladere og kunden får højere tilfredshed med vores teknologier," siger Morten Lauridsen fra Microsoft. Foto: Torben Klint
Boks:
Blå it-bog
Morten Lauridsen er født 1969.
Senior practice manager i Microsoft Services, leder af Microsofts infrastruktur-konsulenter og support-
organisation i Danmark.
Uddannet datanom med fokus på
systemudvikling. Certificeret ITIL service manager og Microsoft Cer-
tified Systems Engineer (Windows 2000).
Har arbejdet hos Microsoft siden 1999. Tidligere ansat hos EDB Gruppen fra 1995 og før da hos Abraxas Dataselskab fra 1990.
It var en del af hans opdragelse, da hans forældre var selvstændige i
it-branchen.
Han udviklede også selv hurtigt en stor interesse for teknologi.
Indgår i MOF Advisory Board, der
internt i Microsoft fungerer som rådgivere for Microsoft Operations Framework-teamet i Redmond. Medlem af foreningen itSMF (it Service Management Forum) i USA og Danmark. Han er en af 10 personer i Microsoft, som er stemmeberettiget i itSMF US.
Når han skal slappe rigtigt af, sker det under vandet - med dykning.
OriginalModTime: 11-10-2007 11:19:20
