Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 9. marts 2007.
Det, man giver kunden, ud over hvad denne forventer, er god service.
God service er en af de vigtigste discipliner i en e-butik. Netop fordi butikken ikke har en fysisk beliggenhed, er det meget vigtig at give butikken et venligt ansigt. Det ansigt viser man lettest og mest effektivt, ved at udvise en god kundeservice.
God service er ikke et spørgsmål om at give kunderne det, de forventer. God service er det, man giver ud over det, kunden forventer. Det, at folk får den vare, de har betalt for til en fornuftig pris og får et smil med på vejen eller en lun bemærkning, er, hvad man som minimum må kunne forvente af en butik uanset type.
Det er de ting, som folk ikke forventer, der er god service. At man for eksempel giver kunden en gratis pose og pakker tingene pænt ind, at man giver nogle gode rabatter en gang imellem, at man bekymrer sig ekstra meget om kunden.
Det kunne eksempelvis være, hvis kunden køber et spil, at man sender en e-mail, når der er kommet en opdatering, en efterfølger eller hvad pokker, det måtte være.
Service er positive ting, som folk ikke forventer. I det øjeblik man giver god service, bliver folk overraskede. Hvornår har man sidst selv været ude for god service? Hvis man går til bageren, og de pakker varerne pænt ind i en gratis pose, kan man tale om den bager og den gode service i ugevis.
En af de vigtige ting ved kundeservice er, at den spreder sig viralt. Det vil sige, at hvis en kunde føler sig rigtig godt behandlet, er der en meget stor chance for, at den kunde vil gå ud til en masse andre, og dertil måske skrive i diverse online-fora på nettet, at denne butik er serviceminded og god at handle med. Hvis man derimod opfører sig dårligt og giver dårlig service, spreder det sig ti gange hurtigere og kan virke meget afskrækkende og virkelig koste mange salg fremover, og når skaden først er sket, er det næsten umuligt at rette op på den.
Man skal huske på, at når folk vil vurdere en e-butik går de ofte ind og søger på Google for at se, om der er skrevet noget godt eller skidt om den.
Hvis de første ti indlæg er "hold dig væk" , er det ikke godt. Derimod, hvis det er ti kundeoplevelser, der har været gode, kan forskellen altså være en mangedobling af ordrer i forhold til den dårlige omtale. Så god kundeservice fastholder kunder og skaffer nye.
Med andre ord, opfører man sig ordentlig over for sine kunder, har man mulighed for at fastholde dem. Det betyder, at de laver mange genkøb. Koster det for eksempel 50 kroner at få en ny kunde ind i butikken, så er der pokker til forskel på, om kunden går hen og køber en blyant og aldrig viser sig igen, eller om kunden de næste ti år køber alle sine blyanter i ens forretning.
Dertil skal man også huske på, at en kunde, der føler sig godt behandlet, også vil være villig til at købe mere hver gang, butikken besøges. Man vil altså se, at ordrestørrelsen i realiteten vokser.
Den eneste ulempe, der er ved god kundeservice er, at den kan være dyr og besværlig. Det er meget lettere at skodde kunderne, end det er at give dem en god behandling.
Martin Thorborg er direktør for Spamfighter
og forfatter af bogen e-pusher.dk om effektiv e-handel.
OriginalModTime: 12-03-2007 11:26:35
