Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 2. marts 2007.
services CSC har som den første danske outsourcingleverandør fået papir på, at firmaet følger ITIL's retningslinjer. Det kan gøre det nemmere for kunderne at vurdere, hvad leverandørens services består af.
Outsourcing-giganten CSC har styr på de processer, der ligger bag dens produkter. Det har den papir på. I juni blev CSC Nordic certificeret efter den internationale standard ISO 20000. Standarden dækker de områder, der tilsammen udgør såkaldt it service management.
ISO 20000 bygger på de forretningsgange og processer, der er beskrevet i ITIL (information technology infrastructure library). Og det var ITIL, der i første omgang vakte kvalitetschef Peter Langballe Sørensens interesse:
"Jeg blev opmærksom på ITIL for tre-fire år siden. Som kvalitetsmand kom jeg fra applikationsudviklingssiden, så det var interessant at se, hvordan man her kom med processer til at styre infrastrukturen. Det viste sig snart, at man flere steder i vores globale organisation havde kigget på ITIL," fortæller han.
CSC har nogle processer, der er defineret på globalt plan. Meningen med dem er, at det i princippet skal være muligt at sætte en CSC-mand i Australien til at køre de danske systemer om natten.
"Vi har en hulens masse processer, som dækker ind over ITIL på forskellig vis. Vi fandt ud af, at hvis vi deler dem lidt op, kan de passe ind i den måde, som ISO 20000 definerer processerne på," siger han.
CSC kunne have valgt blot at hævde, at firmaet følger ITIL-principperne. Men for at understrege, at det er realiteter, valgte man at gå efter en certificering:
"Så kan vi dokumentere over for kunderne, at vi følger ITIL. Desuden giver en certificering den fordel, at man skal til eksamen, så man er nødt til at forberede sig. ISO 20000 er en meget firkantet standard, der stiller klare krav om, hvad man skal leve op til," siger Peter Langballe Sørensen.
Første skridt på vejen var at udarbejde en såkaldt self-assessment i form af et regneark med en liste over kravene i de 21 processer, som indgår i ISO 20000. Det regneark sendte kvalitetsafdelingen ud til systemejerne. De blev bedt om at oplyse, hvordan de udførte de processer, som de havde ansvaret for.
Svarene viste, at godt 80 procent af ISO 20000-processerne hos CSC allerede blev udført i overensstemmelse med standardens krav. De resterende 20 procent skulle rettes til eller beskrives helt fra bunden.
"For eksempel havde vi kun én problem-proces. Men ITIL opdeler den i incident-management og problem- management. Så nu er de blevet delt op," siger han.
Det betød store ændringer i en organisation, der kun havde halvandet år på bagen. Nogle medarbejdere fik nye chefer. Og en del chefer blev nødt til at søge deres job igen.
"Det har været en ganske sund ting. For eksempel har cheferne inden for problem-processen skullet afgøre med sig selv, om de var mest til det lange, seje træk med at finde problemernes årsager, eller mere til hurtigt at hjælpe brugerne i gang igen. Der vil altid være usikkerhed forbundet med organisationsjusteringer, men jeg håber og tror på, at de færreste har oplevet det som et problem," siger Peter Langballe Sørensen.
Fordele med ITIL
Han ser to primære formål med at gå over til ITIL. For det første bliver man mere opmærksom på, hvad organisationen skal måle sig selv på: Den indfører såkaldte KPI'er (key performance indicators), som man løbende måler på. For det andet river ITIL siloerne ned:
"I it-drift har man traditionelt arbejdet meget i siloer. Nu har vi fået et flow gennem virksomheden, hvor man kan se et forløb gennem alle de processer, der tilsammen udgør vores hverdag. Processerne giver os et landkort over, hvordan tingene hænger sammen på kryds og tværs," siger han.
Det landkort er nyttigt internt i organisationen. Men det skal også bruges eksternt. Peter Langballe Sørensen er i færd med at beskrive alle processerne i et forretningsmæssigt snarere end teknisk sprog. Målet er et servicekatalog, som kan anvendes i forbindelse med kommunikationen til kunderne:
"På den måde kan de forretningsansvarlige hos kunderne få et bedre overblik over, nøjagtig hvad vi forstår ved de ydelser, som de kan købe hos os," siger han.
Indsatsen værd
Peter Langballe Sørensen gør opmærksom på, at mange især offentlige kunder er begyndt at henvise til ITIL-processerne i deres udbudsmateriale. Og nogle kræver, at deres leverandører følger ITIL-principperne. Det er også en årsag til, at CSC valgte først ITIL og siden ISO 20000.
Peter Langballe Sørensen er ikke i tvivl om, at det har været indsatsen værd. Han anslår, at CSC har brugt mellem 10.000 og 15.000 medarbejdertimer i løbet af det år, projektet kørte.
For at sikre, at medarbejderne kender processerne, er CSC ved at opbygge en fælles nordisk QA-portal (quality assurance). Det bliver et fælles websted, hvor alle processer er beskrevet. Portalen skal være klar 1. april. Næste skridt handler om sikkerhed. CSC vil certificeres efter den internationale it-sikkerhedsstandard ISO 27000-1.
Faktabokse:
CSC's ISO 20000-projekt
Projektet startede i foråret 2005. CSC blev certificeret af Lloyds i sommeren 2006. Foruden tre medarbejdere i kvalitetsafdelingen har 60-70 ansatte været direkte involveret. Organisationen har lagt mellem 10.000 og 15.000 timer i projektet.
KMD er på vej
CSC er foreløbig det eneste firma i Norden, der er ISO 20000-certificeret. Men KMD's afdeling for teknik og drift er også på vej. De anvender en række ITIL-processer og planlægger at blive certificeret i enten 2007 eller 2008. Det oplyser proceschef Thomas Falk Mogensen, KMD teknik og drift.
billedtekst: Processer CSC's processer passer både til den nuværende version 2 af ITIL (de brune kasser) og til den kommende version 3 (de gule kasser).
OriginalModTime: 01-03-2007 15:03:04
