Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 26. januar 2007.
Jeg ser af og til butikker, der egentlig er ganske pæne. De er lavet af e-købmænd, der gerne vil tages seriøst, og som gerne vil sælge mange varer. Men ved nærmere eftersyn knækker filmen med et smæld.
Jeg faldt en dag over en e-butik, der sælger symaskiner. Det må være min feminine side der havde magten den dag I forretningen, der ellers var ganske nydelig, var der et flot billede af et havespringvand. Det var ejerens ægtefælle, der havde en e-butik, som solgte springvand, og rationalet var, at de kunder den ene fik i sin butik, kunne den anden lige så godt få del i. Så springvandssiden henviste naturligvis tilbage til symaskinesiden, og det ser på overfladen meget smart ud.
Der er ingen tvivl om, at der i sjældne tilfælde rent faktisk er folk, der kommer for at købe en symaskine, der "går ud af døren" med et springvand, men jeg vil æde min gamle hat på, at det sker sjældent. Men bevares, lidt har også ret.
Men hvis den person, der har lavet butikken, var klar over, hvad det kostede af salg af symaskiner, tror jeg ærlig talt, man helst ville være foruden de springvand. Det, man skal huske på, er, at de der besøger ens butik, som udgangspunkt er skeptiske.
Rigtigt mange netbrugere er bange for enten at blive snydt eller falde i kløerne på en amatør. Snyd og svindel er der meget af, men amatører er der uendeligt mange flere af. Det er dem der ikke emballerer varer ordentligt, sender dem for sent, trækker for mange penge på kontoen, ikke tager imod returvarer, ikke svarer på support med mere. Den slags mennesker gider ingen at handle med, og derfor kigger kunderne efter tegn på, at butikken er drevet af en amatør eller svindler.
Begynder man at mikse sin professionelle symaskineforretning med salg af springvand, så giver man et kraftigt "amatør signal" og det får mange kunder til at klikke hurtigt videre til nærmeste konkurrent. I det pågældende eksempel er der muligvis tale om en ellers dygtig e-købmand, men det kan kunden bare ikke se, og derfor koster det mange salg.
Kig på de professionelle butikker ude i den virkelige verden og på nettet og se, hvor stilrene deres koncepter er. En god kundeoplevelse drejer sig om en god totaloplevelse. Det at komme ind i butikken og føle sig godt behandlet.
Tro på den historie man bliver præsenteret for. Føle at konceptet er lækkert, at det ligger godt til højrebenet. At dem man handler med er seriøse og hjælpsomme. Alt det er væsentligt for om vi kan lide en given forretning. Al den magi forsvinder som dug for solen, hvis der er to springvand for en hund nede i højre hjørne af den eksklusive specialforretning.
Det e-købmand og kone kunne have gjort, var at holde de to butikker helt adskilt og så hver især opbygge gode nyhedsbreve. Så kunne man i nyhedsbrevene fortælle om ægtefællens springvandsbutik. Hvis det blev gjort rigtigt, kan det styrke begge butikker betragteligt, uden at svække salget af symaskiner og springvand.
Martin Thorbog er direktør for Spamfighter og forfatter af bogen e-pusher.dk om effektiv e-handel.
OriginalModTime: 25-01-2007 13:57:24
