Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 8. december 2006.
NOVO Novo Nordisk har gode erfaringer med at bruge ITIL til at få styr på de interne processer. Firmaet bruger sin viden om processerne til at anvende og styre underleverandører.
Før en virksomhed kan få optimal anvendelse af underleverandører og eventuelt overveje at outsource nogle af sine processer, må den kende dem først. Derfor er ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et godt værktøj til at effektivisere sine processer og samarbejde med leverandører - og eventuelt forberede en yderligere outsourcing.
Den konklusion har Novo Nordisk draget efter foreløbig et halvt års erfaring med at bruge ITIL i praksis.
ITIL er en samling anbefalinger af, hvordan man bedst driver en it-funktion. Metoden opdeler arbejdet i en række processer som for eksempel håndtering af hændelser (incident management) og styring af ændringer i systemerne (change management).
Hos Novo Nordisk har ITIL indgået i projektet Service Management Improvement Project (SMIP), der startede sidste år. De første ITIL-baserede processer gik i drift i juni i år.
- Vi startede med at lave en vurdering af vores modenhed inden for ITIL's forskellige processer. Som medicinalfirma har man typisk rigtig god konfigurationsstyring på systemerne. Vi ved, hvordan de løbende er blevet ændret undervejs, så vi var godt med inden for change management. Men incident- og problem management-processerne var helt nye for os - før havde vi bare set det hele som support, siger Søren Gøtzsche Ravnløkke.
Han er solution center manager og procesejer for problem management-processen. Søren Gøtzsche Ravnløkke fortalte om Novo Nordisks erfaringer på foreningen itSMF's ITIL-konference i november.
Support på to områder
ITIL opdeler supporten i to hovedområder: Incident og problem management. Incident management tager sig af henvendelser fra brugerne for eksempel om fejl i et system. Formålet er at hjælpe brugeren videre hurtigst muligt - ikke at løse problemet. Hvis en bruger ikke kan udskrive fra en printer, kan løsningen være at henvise til en anden printer.
Problem management går derimod ud på at løse de underliggende problemer. I tilfældet med printeren kan det være at afklare, om den er løbet tør for papir eller toner, eller om det er mere alvorligt.
Driftsomkostninger reduceret
En stor leverandør af it-ydelser til Novo Nordisk er NNIT, der oprindelig var en del af koncernen. Novo Nordisk og NNIT anvender begge systemet Remedy til at understøtte processerne incident og problem management.
- Et af formålene med vores SMIP-projekt er at reducere mængden af incidents og den tid, vi bruger per incident. Derudover har vi reduceret vores driftsomkostninger på anvendelsen af Remedy ved at opgradere til en fælles Remedy platform for både Novo Nordisk og NNIT. Den slags samarbejde kræver stor tillid mellem organisationerne, men det har fungeret fint, siger han.
- For at have klare aftaler med vores kunder og leverandører opererer vi med to typer af aftaler. Vores it-funktion indgår SLA'er (Service Level Agreements) med de forretningsområder, der bruger vores it-systemer, hvor alle vores serviceydelser er beskrevet inklusive servicemål. For de serviceydelser vi leverer via leverandører, har vi indgået en såkaldt underpinning contract med outsourcing-leverandører.
Et nøglebegreb i aftalerne er de såkaldte servicemål også kaldet KPI'er, Key Performance Indicators. Det er nøgletal for, hvad der skal være opfyldt, for at leverandøren lever op til aftalerne, og at it-organisationen lever op til aftalerne med dens kunder.
- Man skal være rigtig skarp i sin definition af KPI'er og andre metrikker. Hvordan kan man for eksempel dokumentere, at en proces kører godt? Det skal være helt præcist, hvad der skal måles på, siger han.
Som eksempel nævner han, at Novo Nordisk indførte en KPI, der skulle angive, hvor lang tid der gik, fra en hændelse var registreret, til man begyndte at finde en løsning. Men det var for upræcist. KPI'en blev derfor præciseret til at angive, hvor lang tid der gik, før hændelsen havde nået en bestemt status i Remedy-systemet.
Klare fordele
Søren Gøtzsche Ravnløkke ser nogle klare fordele ved brug af leverandører eller outsourcing: En ekstern partner kan i nogle tilfælde levere en bedre ydelse, hvis det er en stor virksomhed med mange ansatte, som derved har adgang til en stor specialviden. Til gengæld er det nødvendigt at lave præcise og detaljerede specifikationer. Og man må overlevere virksomhedens interne viden om systemerne og forretningsprocesser til partneren for at få leveret en god kvalitet, og det tager tid.
- Hvis man indfører ITIL, giver det den fordel, at man taler samme sprog som leverandørerne. Det gør det lettere at sikre, at man er enig om, hvad en aftale dækker, siger Søren Gøtzsche Ravnløkke.
Han understreger, at det er processer, man kan outsource. Det er ikke for eksempel applikationer:
- Nej, for ansvaret for en applika-tion skal altid ligge i it-funktionen. Ellers har vi ingen mulighed for at sikre, at vi leverer det til forretningen, som vi har lovet den. Og vi har også et ansvar over for de myndigheder, der kontrollerer medicinalbranchen, siger han.
ITIL er tidskrævende at implementere.
- Til gengæld forventer vi en harmonisering og effektivisering af processerne på vores systemer. Det skal gerne sikre en optimal udnyttelse af vores ressourcer, som derved kan anvendes på mere proaktiv support frem for at reagere på brugerhenvendelser, siger han.
Billedtekst: styringsværktøj Novo Nordisk har gode erfaringer med ITIL. Det giver blandt andet den fordel, at virksomheden taler samme sprog som leverandørerne.
OriginalModTime: 08-12-2006 12:27:24
