Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 6. oktober 2006.
STRUKTUR Carl Bro Gruppen har erfaret, at det at indføre ITIL minder om at poppe popcorn.
Det er ligesom, når man popper popcorn: Nogle få popcorn popper med det samme. Så kommer der en periode, hvor de fleste popper. Og til sidst ligger der stadig nogle tilbage i posen, som aldrig poppede.
Morten Bro var indtil for nylig it-teknisk chef i ingeniørfirmaet Carl Bro Gruppen.
Han bruger billedet af popcorn, når han skal fortælle, hvordan det har været at indføre ITIL i virksomhedens it-afdeling: Nogle medarbejdere så med det samme fordelene ved de nye processer. De arbejdede benhårdt på at få det til at blive en succes. Senere kom de fleste med. I dag er der kun nogle enkelte tilbage, der stadig har svært ved det.
Carl Bro Gruppens it-afdeling består af 25 ansatte, der understøtter godt 1.400 Windows-pc'er og 70 servere, der ligeledes kører Windows. Firmaet begyndte at kigge på ITIL for to år siden. Baggrunden var, at it-afdelingen lige havde været igennem en mislykket outsourcing. Nu var it-folkene hentet tilbage i firmaet, men de var usikre på fremtiden.
- Der var megen usikkerhed og frustration blandt medarbejderne. Men da de alligevel følte sig forandringstruede, valgte vi at benytte lejligheden til at indføre en ny måde at organisere arbejdet på, fortæller Morten Bro.
Først kiggede firmaet på Microsoft-metoden MOF (Microsoft Operations Framework). Men det var svært at finde ekspertise om den i Danmark, så ret hurtigt gik Carl Bro over til at se på ITIL.
- Vi valgte at starte med change-processerne, da det var vores indtryk, at de udgjorde vores største problem. En change er enhver ændring i it-systemet, der er vigtig nok til at kræve en ændring i dokumentationen, siger han.
Tidligere kunne en udvikler sætte en ny komponent i drift, når han selv ønskede det. Nu skal han oprette den som en request for change (RFC, anmodning om en ændring) i change-processen. Her vurderes ændringerne i første omgang af change manager. Senere prioriterer ledergruppen dem i forhold til forretningens overordnede prioriter. Ledergruppen ser også på, hvilke konsekvenser en ændring vil få for de øvrige systemer.
- Det har været en stor ændring i arbejdsrutinerne. Mange af dem, som ønskede ændringer gennemført, klagede i starten over, at vi indførte for meget bureaukrati. Men nu kan de se fordelene: De kan følge deres opgaver og se, hvor langt de er nået. Og det giver os en mere stabil drift med færre fejl, siger Morten Bro.
Han kan dog ikke sætte tal på, hvor mange færre fejl den nye proces medfører. Der var nemlig intet overblik over, hvor mange ændringer der blev implementeret, før det nye system blev indført.
- Vi bruger færre ressourcer på at rette fejl, der skyldes ændringer. Dermed kan vi bruge folkene på proaktivt arbejde i stedet for reaktivt, siger han.
De har også fundet et middel til at undgå noget af bureaukratiet: Man kan forhåndsgodkende nogle processer, hvorefter ændringer, der falder ind under dem, ikke skal godkendes selvstændigt. Det kaldes en pre-approved change.
Carl Bro Gruppen savner et godt værktøj til at styre ITIL-processen med. Change-processen styres således med en kombination af Word-dokumenter og opgaver i Outlook.
- Jeg har kigget på nogle løsninger, men de er meget store og dyre. Vi savner en løsning til en it-afdeling på vores størrelse - for øjeblikket overvejer vi, om vi skal skrive den selv, skønt vi ikke er meget for det, siger Morten Bro.
Carl Bro Gruppen har godt nok software fra Altiris til styring af pc'er og servere. Men selvom det på papiret understøtter ITIL's change-
proces, er det ikke anvendeligt i praksis, oplyser Morten Bro. Han blev overrasket over, hvor lang tid det tog at indføre den nye proces.
- ITIL handler om at ændre folks arbejdsrutiner og vaner, og det tager altså lang tid. Det ved vi nu, så vi har afsat god tid til næste skridt, siger han.
Det næste skridt bliver at indføre hændelseshåndtering (incident management). Til det formål har virksomheden investeret i et helpdesk-program fra Altiris.
- Vi har i højere grad inddraget medarbejderne i beskrivelsen af processerne, end vi gjorde med change-processen. Det gælder både folk fra helpdesk, drift og udvikling. Derfor tror jeg, at vi får en mere dækkende beskrivelse fra starten, siger han.
En anden forskel er, at Carl Bro Gruppen har allieret sig med eksterne eksperter fra firmaet Syscom. De deltager i de møder, hvor processerne bliver beskrevet.
- Jeg vil klart anbefale andre, at de hyrer ITIL-ekspertise udefra. Og så skal man afsætte rigeligt med tid og ressourcer, hvis det skal blive en succes, siger Morten Bro.
De ansatte i it-afdelingen bliver også selv uddannet i ITIL. Morten Bro regner med, at alle vil være ITIL-certificerede til nytår. Selv er han gået videre til en anden organisation, der anvender ITIL. Han er nu afdelingsleder i Siemens Business Services.
Faktaboks:
ITIL
ITIL (It infrastructure library) er en serie bøger, der beskriver arbejdet i en it-afdeling. De bygger på erfaringer fra en lang række it-organisationer.
ITIL opdeler arbejdet i forskellige processer, herunder håndtering af brugerhenvendelser, styring af ændringer og konfigurationsstyring.
Billedtekst: tidsrøver Overgangen til ITIL tager længere tid, end man regner med, siger Morten Bro.
Foto: Torben Klint
OriginalModTime: 14-11-2006 13:51:50
