Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 2. juni 2006.
For få netbutikker forstår at skabe en købsoplevelse. Det handler om at lade sig inspirere af de fysiske butikker - og skabe naturlig kobling mellem de to verdener, hvis den danske nethandel skal udvikle sig.
Missionen lyder: Køb et nyt jakkesæt. Og i det øjeblik han træder over dørtrinet til modeforretningen, bliver de første indtryk af forretningen dannet. Er det en eksklusiv butik med nøje udvalgte kollektioner på bøjlerne - eller er det en forretning, der sælger jakke og bukser i stangevis? Er butiksbestyreren opmærksom og giver gode råd, eller handler det bare om at sælge - hvad som helst til hvem som helst?
Akkurat den samme mulighed bør forbrugerne have, når de klikker sig ind i netbutikkerne. Men få firmaer forstår at skabe den online-købsoplevelse, der gør en forskel for forbrugerne.
- Det er en af udfordringerne for nethandelen. Mange forbrugere har mødt de glade amatørers paradis, når de har forsøgt at handle på internettet, lyder det fra Line Ghisler, der er markedschef for e-handel og e-markedsføring hos Creuna.
Hun peger på, at det akkurat som i fysiske butikker handler om at skabe en klar linje lige fra butiksindretning til at have en butiksbestyrer, der sikrer, at der altid er varer på hylderne - og at det ser ordentligt ud i butikken.
- Der bliver åbnet rigtig mange netbutikker, der ikke har en butiksbestyrer. Det ville du aldrig se i den fysiske verden. Du vil aldrig se nogen slå dørene op til en butik på Strøget - uden at der er nogen til at håndtere den personlige betjening og til at smile til kunderne, når de træder ind af døren, siger Line Ghisler.
Konkurrencestyrelsens rapport "Danskernes handel på internettet" fra maj 2006 peger netop på forbrugernes ønske om personlig betjening som en af en række barrierer for fortsat vækst i den danske e-handel. Ifølge rapporten udgør nethandelen stadig kun godt tre procent af det samlede salg i detailhandelen, og blot 22 procent af danskerne køber jævnligt ind på internettet.
Det behøver dog ikke være et udtryk for, at danskerne er digitalt tilbagestående på handelsområdet. Ifølge Mads Thimmer, medstifter af InnovationLab, bør man snarere anskue tallene som en indikator for, at danskerne er villige til at betale for oplevelsen i en butik.
- Det sjove bliver så at eksperimentere med at udvide net-oplevelsen - så vi i stedet for at tænke flere billige netvarer og færre dyre butiksvarer, begynder at forædle services via nettet, lyder det fra Mads Thimmer, der tror på, at der er store muligheder for at omvende danskernes holdning til nethandel. Netop fordi internettet giver mulighed for at eksperimentere med virkemidler, der langt slår oplevelsen i butikken.
Hidtil har den fysiske handelsform været den mest oplagte. Man kunne spørge ekspedienter til råds, mærke på varerne og prøve tøjet. I stigende grad vil disse fordele blive overført til et virtuelt univers, vurderer Mads Thimmer, der nævner HD-skærme og senere 3D-skærme, som en mulighed for at gengive varerne med rumlighed og tekstur og fra alle vinkler og kanter. Avatarer (animerede figurer på nettet, red.), der altid er klar til at svare på spørgsmål, kan gøre det ud for ekspedienter. Og teknologier som RFID danner baggrund for en masse e-handel og service-kommunikation. Ifølge Mads Thimmer vil disse virkemidler være med til at sætte nyt skub i internethandelen.
- Teknologierne vil bringe internettet ud i fysiske genstande, og der vil ske en eksplosion af nye services og muligheder, lyder det fra Mads Thimmer, der forventer, at det vil ske inden for fem år.
Netbutikkerne behøver dog ikke vente på den teknologiske udvikling. Der er ifølge Line Ghisler flere virkemidler, som er forholdsvis simple at tage i brug.
Handler netbutikken eksempelvis med tøj, handler det om at give kunderne muligheden for at zoome ind og se teksturen på stoffet, at anbefale dem forskellige sammensætninger af tøj og andre accessories. Ligesom netbutikkerne med fordel kunne udnytte, at de har erfarne folk ansat offline, som burde komme til orde og rådgive kunderne - eksempelvis via chat.
- Der er jo ikke den store forskel på, hvordan du agerer som forbruger fysisk og på nettet. Du ønsker stadig personlig rådgivning, du vil gerne føle, at nogen tager hånd om dig som kunde. Og det er man ikke særlig god til på nettet endnu, siger Line Ghisler.
Hun ser store muligheder i at lade kunderne chatte med de ansatte i virksomheden. Akkurat som man ser i mange supportfunktioner, for eksempel hos Telmore.
Generelt handler det om for netbutikkerne at skabe noget ekstra i forbindelse med onlinekøb af varer. Ifølge Torben Hansen, ph.d., og professor i forbrugeradfærd ved Handelshøjskolen i København, handler det om at afkode forbrugernes indkøbsmønstre.
- Er der i stedet tale om "overståelseskøb" handler det om, at prisen skal være i orden - og det skal være nemt og bekvemt. Mens folk er villige til at bruge mere tid og betale mere for varene, når de opnår en behagelighedsfølelse, forklarer Torben Hansen, der nævner muligheden for at transformere dufte til nettet som et af de teknologiske skridt, der kan forventes i fremtiden.
Der tales også om prøverum i modebutikkerne med 3D-scannere, hvor kunden bliver scannet - og herefter kan fortsætte med at prøve tøjet derhjemme i en naturtro 3D kopi af sig selv som virtuel påklædningsdukke.
Det er et af de eksempler, der ifølge Mads Thimmer vil være med at skabe en naturlig kobling mellem de fysiske og de virtuelle butikker.
- Der vil ske en masse ting i større grad af sammenbygning mellem en fysisk og en virtuel dimension. Community-tanken er det, alle taler om lige nu, lyder det fra Mads Thimmer, der nævner et eksempel, som bringer os tilbage til jakkesæt-missionen:
Køber du et jakkesæt i Bertoni, er det super vigtigt, at du også lige signer op til deres nyhedsbrev og afleverer et mobilnummer så er du med i klubben. Og selvom du foretager et fysisk køb i butikken, så bliver du ansporet til det digitalt.
OriginalModTime: 01-06-2006 14:07:59
