Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 2. juni 2006.
Multidata bruger et automatiseret testværktøj til at holde øje med, at kunderne får de svartider og den service, de har betalt for. Systemet hjælper med at løse problemer, før de opstår.
Årets to sidste måneder er kritiske for alle, der arbejder med løn: Her skal lønsystemerne opdateres, så årsoplysningssedlerne kan udsendes. Men i slutningen af november 2005 oplevede brugerne af Multidatas produkt MultiLøn Erhverv problemer: Systemet var langsomt at arbejde med.
- Både kunderne og vores egne lønkonsulenter kunne se, at det kørte langsomt. For at kunne dokumentere det satte jeg en overvågning op. Den viste samme billede: Allerede hen ad klokken halv otte om morgenen begyndte systemet at blive langsomt, efterhånden som de første brugere kom på, fortæller service level manager Ole Petersen fra Multidata.
Men Multidatas driftsleverandør kunne ikke se problemer i systemerne. Det samme gjaldt internetudbyderne. For at finde ud af hvor problemet opstod, blev der derfor nedsat en task force, som omfattede 20 mennesker fra Multidata og leverandørerne. Her kom overvågningsprogrammet i brug igen:
- Leverandørerne ændrede simpelthen på forskellige parametre, der kunne være årsagen til problemet. Jeg fulgte med på overvågningen, indtil vi fandt noget, der gav bedre svartider. Det viste sig at skyldes problemer i en central netværkskomponent. Da den blev udskiftet, var problemerne væk, fortæller Ole Petersen.
Historien er et konkret eksempel på, hvad Multidata har fået ud af at investere i et overvågningssystem. Systemet tester brugernes oplevelse af firmaets internetbaserede systemer til løn- og personaleadministration.
Systemet, der bygger på programmet ClientVantage fra Compuware, opfører sig som en virtuel bruger: Det kører på en pc, hvorfra det hvert femte minut aktiverer en applikation og udfører forskellige opgaver i den. Programmet måler løbende, hvor lang tid opgaverne tager. Målingerne samles op i et centralt overvågningssystem.
- Vi fik behov for systemet, da Multidata i 2003 blev skilt ud fra PBS. Tidligere stod vi selv for driften af vores it-systemer, men nu blev den lagt ud til andre leverandører. Så var det afgørende, at vi kunne sikre, at vores kunder får den kvalitet, de har betalt for, siger driftschef Preben Larsen, Multidata.
Ole Petersen kiggede derfor på mulighederne på markedet. Han afgjorde hurtigt, at Microsoft Operations Manager (MOM) ikke var egnet til opgaven: Det var for fokuseret på overvågning på komponentniveau, hvor Multidata ønskede en løsning, der viste den samlede brugeroplevelse af applikationen.
- Jeg nåede frem til, at produkter fra Mercury og Compuware kunne opfylde kravene. Forskelle i deres licensbetingelser gjorde, at vi valgte Compuware-løsningen, og den har vi nu brugt i halvandet år, siger han.
Overvågningssystemet giver mulighed for at udstyre de enkelte systemer med trafiklys: Grønt lys betyder, at alt er fint. Ved gult overholder Multidata stadig sin SLA (Service Level Agreement) over for kunden, men der er tegn på problemer. Ved rødt lys er SLA'ens krav overskredet - og endelig er der tilstanden sort, hvor systemet ikke svarer længere.
- Det giver et overblik på direktionsniveau. Jeg kunne godt tænke mig at få det op på en storskærm ved indgangen, så enhver medarbejder kan se status, når de møder på arbejde, siger Preben Larsen.
Men systemet giver også mulighed for at få flere detaljer. Man kan grave dybere ned i de informationer, som systemet bygger på, og nå helt ned til at se den enkelte transaktion.
- Systemet er især nyttigt, fordi vi har lagt driften ud af huset. Når vi melder fejl, beder vores leverandør ofte om vores hjælp til at finde ud af, hvor problemet er opstået, siger Ole Petersen.
Overvågningen er med til at afgøre, om problemet ligger i Multidatas applikationer eller i de systemer, de kører på. Ved problemerne med MultiLøn Erhverv i november mente leverandørerne således, at problemet måtte ligge i det nyudviklede system.
- Men så prøvede vi at køre nogle test, hvor vi kaldte indbyggede hjælpesider i webserverprogrammet. De var lige så langsomme om at komme frem som applikationens sider, så der kunne vi bevise, at det ikke var applikationen, der gav problemer, siger Ole Petersen.
Han har været overrasket over, hvordan værktøjet er blevet til et kommunikationsmiddel mellem Multidata og firmaets leverandører og kunder. Det skyldes, at værktøjet giver en entydig måde at beskrive systemets aktuelle helbredstilstand på.
- En vigtig fordel er, at systemet kan gøre os proaktive: Nu kan vi opdage tilløb til problemer og gøre noget ved dem hurtigt - i nogle tilfælde før kunderne mærker noget, siger Preben Larsen.
Foreløbig har systemet kun været anvendt i driften. Men næste skridt bliver at indføre det i udviklingspocessen.
- I dag modultester udviklerne deres nye moduler flere gange om dagen. Hvis vi automatiserer deres test, skal de bruge mindre tid på det. Samtidig kan vi lave en grundigere test, hvor vi kommer ud i alle hjørner, når det gøres automatisk, siger Ole Petersen.
På driftssiden ser han også nogle fremtidsperspektiver: Værktøjet kan gøre det muligt at udarbejde og overholde individuelle SLA'er for den enkelte kunde. I dag gælder en SLA for et produkt for alle kunder, der anvender det. Men i fremtiden kan man forestille sig, at man helt ned på transaktionsniveau kan se, hvilken service den enkelte kunde oplever.
Multidata har investeret godt en halv million kroner i værktøjet. Ole Petersen mener, at den type værktøj er uundværligt, hvis man vil udføre det, han kalder "service level management" - det vil sige styring af den servicekvalitet, virksomheden giver sine kunder.
- Hvis en virksomhed ikke selv har råd til at investere i det, bør den vælge underleverandører ud fra, hvad de kan levere af slutbrugerovervågning. Den lille virksomhed skal kontraktligt forpligte sin leverandør til at overvåge kvaliteten af den ydelse, han giver kunderne, siger han.
Billedtekst:
Kontrol - Når man lægger driften af en applikation ud af huset, er det ekstra vigtigt at måle, hvad brugerne oplever. Ellers har man ingen kontrol med kvaliteten af den ydelse, man køber hos driftsleverandøren, siger Preben Larsen fra Multidata. Til højre er det kollega Ole Petersen. Foto: Torben Klint
OriginalModTime: 09-06-2006 09:50:04
