Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 26. maj 2006.
I dag er e-mail blandt virksomhedernes vigtigste kontaktflader til kunderne. Alligevel er det ikke alle, som formår at ramme den rigtige e-mail-tone. Derfor bør flere virksomheder indføre retningslinjer for e-mail-sproget.
De er en del af de fleste danskeres arbejdsdag. Som kommunikationskanal til kunder, samarbejdspartnere og kolleger flyver e-mails frem og tilbage - næsten som en erstatning for den almindelige samtale. Men ikke alle mestrer kunsten - og misser dermed muligheden for at øge kundetilfredsheden og -loyaliteten ved at skabe en optimal dialog med kunderne via e-mail.
Det oplever mag.art. Line Pedersen, der som indehaver af Orkløveren rådgiver virksomheder om dansk sprog og formidling. Sammen med Anette Grønning fra Copenhagen Business School skriver hun lige nu på en bog om virksomheders e-mail-kommunikation.
Og hun forstår godt, at det kan være svært for de ansatte at ramme den rigtige sprogtone.
- Virksomhederne poster mange penge i reklamekampagner, presse- og kommunikationspolitikker og analyser af kundeservice via telefon. Men e-mail-kommunikationen har de ingen retningslinjer for, siger Line Pedersen, som netop beskriver e-mail som en kommunikationskanal, der giver virksomhedens ansatte mulighed for at komme tæt på kunderne og præge deres indtryk af virksomheden.
- Men e-mailen lever sit helt eget liv. Den har ikke en historie, ligesom professionelle breve har det efter flere hundrede leverår, lyder det fra sprogeksperten.
Hun henviser til, at virksomheder for mindre end 20 år siden stadig havde skrivestuer til at sikre, at brevene fik den rette ordlyd. Mens det var borgerskabet, der for et par hundrede år siden støbte grundformen for det formelle forretningsbrev, så var det unge it-folk, der udviklede e-mailen til kortfattet udveksling af information. Efter omkring ti år på banen som professionelt kommunikationsmedie i virksomhederne er der dog fortsat stor forskel på, hvordan e-mailen opfattes og anvendes af medarbejderne. Nogle bruger den til helt korte beskeder, mens andre anvender den på samme måde som et brev.
- Som virksomhed kan man ikke forvente, at alle medarbejdere mestrer at finde den rette sprogtone til de mange e-mail, de sender ud hver dag. Ligesom med andre redskaber i virksomhederne skal medarbejderne introduceres til, hvordan de mest hensigtsmæssigt kommunikerer via e-mail. De skal vide, hvad der fungerer godt, og hvad der fungerer mindre godt, forklarer Line Pedersen, der tidligere har arbejdet som sprogchef hos Top Danmark.
En ting, der ikke fungerer godt, er, når det går for stærkt ved tasterne - og e-mailen er smækfyldt af fejl. Det kan lyde indlysende, men ifølge sprogeksperten er det et klassisk problem for mange virksomheder.
Desuden skal medarbejderne også være opmærksomme på, at de har en dobbeltrolle, når de sender en e-mail afsted - dels som repræsentant for virksomheden, dels som den personlige frk. Jensen. Og ifølge Line Pedersen er det vigtigt at vise lidt at begge roller.
- Det er vigtigt, at kunderne fornemmer, at det er en rigtig person, de kommunikerer med, og ikke blot en standardtekst. Det er netop det, der er e-mailens store force. Samtidig skal det også være klart, at det ikke er to veninder, som skriver sammen, siger hun og tilføjer, at der altid er en fare for at kamme over.
- Hos virksomhederne ser jeg ofte, at medarbejderne afslutter en e-mail med KH (kærlig hilsen, red.) eller Knuzzer - og det er helt absurd. Jeg kan måske godt gennemskue, at det er en meget ung medarbejder, der skriver e-mailen. Men Fru von Flabenskjold synes absolut ikke, det er morsomt, lyder det fra Line Pedersen.
Hun mener, at enhver virksomhed bør udvikle et sæt retningslinjer for e-mail-kommunikationen. Hermed kan det undgås, at sprogtonen på den ene side kammer over og bliver for jovial og omklamrende - eller på den anden bliver for formel og for lidt nærværende.
Første skridt på vejen er at spørge kunderne, hvordan de opfatter kommunikationen - og herefter tage stilling til de punkter, der netop berører og understøtter den tone, virksomheden gerne vil ramme.
om ordkløveren
Line Pedersen driver konsulentvirksomheden Ordkløveren, der rådgiver virksomheder om om dansk sprog og formidling. For tiden skriver hun sammen med Anette Grønning fra CBS på en bog om e-mail-kommunikation i virksomheder. Der er tale om en lærebog, som udkommer på forlaget Samfundslitteratur i 2007.
Den 31. maj 2006 fortæller Line Pedersen om e-mailen på konferencen "Samtalerne", der sætter fokus på samtalerne på internettet. Weblogs, debatfora, wikier, chat, diskussionsgrupper, mailinglister, podcasts, sociale netværkstjenester - og altså e-mail.
Yderligere oplysninger om Line Pedersen findes på bloggen www.blogbogstaver.dk
Billedtekst:
opgave?Som virksomhed kan man ikke forvente, at alle medarbejdere mestrer at finde den rette sprog-tone til de mange e-mails, de sender ud hver dag, siger Line Pedersen, indehaver af Ordkløveren.
Foto: Torben Klint
Boks:
Fra: cc_hsb_predelivery@Dell.com [mailto:cc_hsb_predelivery@Dell.com]
Sendt: 20. maj 2005 14:42
Til: line@ordkloeveren.dk
Emne: Order # 522207558
Hej
Tak for, at de har kontaktet Dells Kundeservice!
Vi arbejder kontinuerligt med at forbedre kvaliteten af vores service.
De vil i løbet af et par dage modtage en kundeundersøgelse, som vi håber de vil besvare. Deres synspunkter og tilbagemelding er vigtige for os.
Vedrørende vores samtale:
Jeg vender tilbage til dig, når jeg har fået et svar fra Ingram Micro.
Jeghedder Maria C og det er mig du haft den seneste kontakt med på Dells Kundeservice.
Jeg håber at jeg hjalp dig med din/dina sager som du havde.
Hvis de har flere spørgsmål til nuværende sag er de velkommen til at kontakte mig eller min Case Manager, Marit Karstensen på cph_casemanager@dell.com
eller på tlf. 3287 5505 +5634.
Vedrørende alle nye forespørgsler, venligst send e-mail til:
cc_hsb_predelivery@dell.com, hvis de ikke har modtaget deres ordre
cc_hsb_postdelivery@dell.com, hvis de har modtaget deres ordre.
eller eller ring på tlf 32 87 55 05.
Vores åbningstider er: man-tor 08-17 samt fredage 09-16.
Tak for at de valgte Dell!
Med venlig hilsen
Maria C
Line Pedersen fra konsulentvirksomheden Ordkløveren ser ofte, at virksomheder ikke har gennemtænkt, hvilken tone de vil ramme i e-mail-kommunikationen med kunderne. Her et eksempel fra en e-mail-kommunikation med kundeservice hos en it-producent i forbindelse med købet af en bærbar computer.
Her går det allerede galt i emnefeltet, der er udfyldt med en række tal.
- Det fungerer rigtig dårligt for mig. Som modtager er det vigtigt for mig at vide, hvornår jeg får min computer, så ordrenummeret er ligegyldigt for mig.
- Når jeg så læser e-mailen, så indledes den meget uformelt. Simpelthen bare med et "hej". Herefter bliver tonen meget formel med en typisk standardtekst om, at producenten arbejder "kontinuerligt med at forbedre kvaliteten etc." En hel masse, som jeg som forbruger er ligeglad med.
- Herefter bliver taler afsenderen igen personligt til mig, og jeg får at vide, at det er Maria C, jeg kommunikerer med. Med ordenen "din/dina sager" overser hun dog en funktion - og taler til mig på to sprog. Herefter bliver e-mailen igen meget formel og bruger et tungt og gammel sprog med vendingen "nuværende sag".
- E-mailen afsluttes med, at hun underskriver den som Maria C. Det får mig til at tænke, at hun nok er meget ung - og stadig går under samme navn, som hun gjorde i folkeskolen, hvor der var tre piger ved navn Maria.
Ifølge Line Pedersen skaber e-mailen fra denne it-producent en signalforvirring, som er meget uhensigtsmæssig for virksomheden.
- Denne e-mail er et sammensurium at fortid og meget nutidigt ungdomssprog. Det virker uprofessionelt, og virksomheden benytter ikke lejligheden til at skabe en tilfredshed og loyalitet hos mig, lyder vurderingen fra Line Pedersen, som i stedet mener, at virksomheden bør tage stilling til, i hvilken tone og stil, man vil henvende sig til kunderne.
OriginalModTime: 26-05-2006 09:02:55
