Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. januar 2006.
Kodeordet var
brugervenlighed, da netværksvirksomheden Axcess gik på jagt efter et nyt CRM-system, der på en gang skal gøre hverdagen nemmere for såvel medarbejdere som kunder.
Et kundestyringssystem vil aldrig være bedre end de medarbejdere, der benytter det hver dag. Derfor er CRM-lykken først gjort, når de ansatte er blevet vænnet til at bruge det i enhver kundekontakt - og de gør på samme måde. Alle mand - hver gang. Sådan lyder erfaringerne hos netværksvirksomheden Axcess, der har hovedkvarter i Lyngby samt et kontor i Århus.
Alle medarbejdere i salg- og service har fingrene i et CRM-system, når kunderne skal serviceres med IP-telefoni, netværksløsninger eller Citrix.
Ifølge den administrerende direktør Stig Abildsø er der ingen tvivl om, at det stiller krav til brugervenlighed.
- Tidligere kæmpede vi meget med at få medarbejderne til at bruge CRM-systemet - netop fordi det var kompliceret, og de skulle åbne forskellige programmer for at finde information om kunden og for at opdatere de eksisterende, forklarer Stig Abildsø.
Derfor valgte Axcess i august 2005 at investere i et nyt system til kundestyring. Det gamle system, som var knyttet til økonomisystemet Concorde, blev skrottet, og valget faldt i stedet på et CRM-system fra Microsoft.
I første omgang blev Microsofts version 1.2 taget i brug, men Axcess forventer at opgradere til den nye version 3.0 i løbet af 2006. Hensigten er, at alle medarbejdere bliver vænnet til at benytte systemets funktioner, inden det udbygges med nye features.
- Dermed sikrer vi, at systemet ikke bliver for stort og komplekst, men i stedet bliver et værktøj, som medarbejderne reelt gør brug af, siger salgschefen hos Axcess, Kåre Christensen og tilføjer, at indkøringen til det nye kundestyringssystem har krævet forholdsvis få undervisningstimer. Cirka en måned efter implementeringen var alle Axcess-medarbejdere kørt ind i systemet.
- Dog vil der altid være nogle, der er hurtigere til at tage et nyt system til sig end andre. Derfor har vi løbende holdt statusmøder for at sikre, at alle medarbejdere bruger systemet på den samme måde. Ellers er der ingen mening i at tage et nyt system i brug, siger Kåre Christensen, der nævner en lang række fordele ved systemet.
Det er blandt andet afgørende for Axcess, at systemet er tilgængeligt såvel offline som online, samt at det registrerer enhver kontakt til alle kunder - fra opsøgende salg, over tidligere køb til diverse korrespondance per e-mail.
Desuden indeholder systemet information om konkurrenterne på markedet. Fravælger en kunde Axcess på grund af et bedre tilbud fra en konkurrent, skal det fremgå af systemet. Det skaber overblik over markedssituationen - og kan give et fingerpeg om, hvor det er fornuftigt at satse, og hvor det ikke er.
Tidligere var disse funktioner ikke tilgængelige i samme system, hvilket tvang medarbejderne til hele tiden at skulle skifte mellem forskellige programmer, og det resulterede i, at ikke alle data blev registreret.
- Det gør de i dag. Og det er nemt og enkelt - blandt andet fordi systemet aktiveres direkte i mailsystemet, lyder det fra sælgerne Jacob Bendfeldt Jensen og Bo Holden.
- Får jeg et opkald fra en kunde, kan jeg straks hente alle relevante informationer i systemet - og direkte tilføre nye, som så er tilgængelige for mine kolleger. Tidligere sad vi og tog notater på små lapper papir, skulle derefter skrive det ind i systemet og sende det videre i en mail til den rette person, forklarer Bo Holden og tilføjer, at det også giver en bedre oplevelse for kunden, at alle informationer hele tiden er tilgængelige for enhver Axcess-medarbejder.
Samtidig giver CRM-systemet naturligvis også ledelsen mulighed for at holde et skarpt øje med, hvor de største salgstal bliver skabt. Det er dog ikke noget, der skræmmer medarbejderne hos Axcess.
- Som sælgere får vi et kick ud af at få den rette dialog med kunden, så vi kan få et salg i hus. Og jeg opfatter systemet som et værktøj, der fremmer den proces - ikke som et system til overvågning, siger Jacob Bendfeldt Jensen, der ligesom de øvrige medarbejdere hos Axcess især hilser systemet velkommen på grund af brugervenligheden.
boks:
Vi har talt med:
• Bo Lykkegaard, analytiker, IDC.
• Steen Christensen, chefkonsulent, Rambøll Management.
• Per Østergaard Jacobsen, CRM-ekspert, direktør på området
kunder og forretningsudvikling i kommunikationshuset SP3.
• Jan Hove Sørensen, konsulent, PA Consulting Group.
• Bjørn Skou Eilertsen, product manager for Microsoft CRM i
Danmark.
• Kåre Christensen, salgschef, Axcess.
• Jacob Bendfeldt Jensen, sælger, Axcess.
• Stig Abildsø, administrerende direktør, Axcess.
• Bo Holden, sælger, Axcess.
