Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. januar 2006.
Danske kunder stiller større krav om målrettet information og reklame. Derfor skal virksomhederne ifølge CRM-ekspert Per Østergaard Jacobsen, have bedre styr på kunderne - og nøglen er at få styr på CRM-systemerne.
Virksomhederne skal blive bedre til at målrette kommunikation og reklame til forbrugeren. Sådan lyder budskabet fra 76 procent af de danske forbrugere, der har deltaget i en undersøgelse foretaget af SP3.
Ifølge CRM-ekspert Per Østergaard Jacobsen, der er er direktør på området kunder og forretningsudvikling i kommunikationshuset SP3, er den opgave dog ikke helt enkelt. De danske forbrugere har nemlig udviklet sig til multi-individer. De drives af Aldi-syndromet, som han beskriver det, at danskernes roller i dag er situationsbestemte.
- I dag springer folk i deres dyre Audi og kører i Aldi for at købe billigt toiletpapir den ene dag - for så at gå i specialbutikken og betale 88 kroner for et glas oliven den næste. Sådan var det ikke for blot få år siden. Dengang var det meget lettere at putte folk i kasser, siger Per Østergaard Jacobsen og tilføjer, at man godt kan kassere de klassiske segmenterings-teorier, hvor folk kunne sættes i system i blå, grønne, violette, rosa og grå kasser.
Det betyder, at de danske forbrugere er blevet vanskelige at holde styr på for forbrugerne, der afsætter flere og flere penge på marketingsbudgetterne.
- De seneste ti år er marketingsbudgetterne blevet øget med 51 procent. Det siger lidt om, hvor meget "støj", forbrugerne bliver udsat for. Derfor bliver det svære at råbe højt nok til at skille sig ud på markedet, forklarer Per Østergaard Jacobsen og tilføjer, at CRM-systemerne kan være nøglen til, at kommunikationen målrettes bedre - og man dermed får fat i de rigtige kunder.
- Der er ingen tvivl om, at virksomhedernes fokus på CRM blot vil øges i de kommende år, lyder den positive melding fra Per Østergaard Jacobsen.
Han peger på, at loyalitetsmålinger typisk viser fine tal om tilfredse kunder, men når kunderne bliver spurgt om, hvorvidt virksomheden skiller sig ud fra sine konkurrenter, er tallene ofte meget lave. Og netop den faktor kan man rykke ved, hvis man får styr på sit CRM-system og forstår at ramme kundernes situationsbestemte roller.
boks: målrettet reklame
67 procent af forbrugerne mener, at der generelt er for meget reklame i markedet.
76 procent at forbrugerne mener, at kommunikations- og reklamefolk skal blive bedre til at målrette deres budskaber til forbrugerne.
46 procent af forbrugerne er indstillet på at afgive informationer om sig selv og deres husstand for at få et mere relevant budskab i reklamen.
Kilde: Kommunikationshuset SP3:
"Forbrugernes generelle holdning til kommunikation"
Analyse af danske forbrugeres holdninger til reklame & journalistik,
maj 2005.
