Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. januar 2006.
CRM-systemer har stadig en plads på virksomhedernes it-menu, men manglende udbytte har holdt dem fra investerings-fadet. Ifølge CRM-eksperter kan et bedre udbytte sikres, hvis virksomhederne
tager såvel kunder som medarbejdere med i processen.
"Kunder skuffede over CRM". "CRM fortsat i svære fødselsveer". "Uvist om investering i CRM betaler sig".
Ikke lutter positive overskrifter har præget markedet for kundestyringssystemer eller customer relationship management (CRM) de seneste år, hvilket de tre ovenstående fra Computerworlds arkiv også er eksempler på.
Der er blevet investeret adskillige millioner i systemerne rundt omkring i de danske virksomheder, der efterfølgende har efterlyst udbytte af investeringerne. CRM-eksperternemener, at de problemer har haft en indflydelse på investeringslysten hos virksomhederne.
Ifølge IDC har 2005 da heller ikke været et prangende år på CRM-markedet. Det er blevet til en beskeden vækst på to procent i Vesteuropa, og analytiker Bo Lykkegaard oplyser, at billedet er det samme, hvis man zoomer ind på det danske marked. Det skyldes blandt andet, at flere store virksomheder gennem de seneste år har foretaget store investeringer i kundestyringssystemerne.
Alene i 2004 investerede de 500 største danske virksomheder omkring 1,1 milliard kroner i CRM-systemer, fremgår det af Rambøll-rapporten "IT i Praksis 2005". Og ifølge Bo Lykkegaard "tygger" disse virksomheder fortsat på investeringerne, inden de kaster sig over CRM-buffeten igen.
- Mange virksomheder har foretaget meget store investeringer i CRM-systemer - og har ikke lyst til at bruge flere penge på området, før de kan se et afkast. Og det har været svært de seneste år, hvor markedet har været præget af negative historier om implementeringer, der er gået galt, siger analytikeren Bo Lykkegaard og tilføjer, at en af de helt store udfordringer for virksomhederne har været at få medarbejderne til reelt at bruge systemet i dagligdagen.
Og netop sælgerne eller de medarbejderne, der dagligt sidder med fingrene i systemerne, er virksomhedens akilleshæl, når der står CRM-implementering på dagsordenen.
Ifølge Steen Chrsitensen, chefkonsulent hos Rambøll Management er det en klassiker, at virksomheder glemmer at få sælgerne med i processen. Det har mange projekter knækket nakken på gennem tiden.
- Der bliver investeret en stor sum penge i et system med adskillige funktioner. Det kræver, at der indtastes information i adskillige felter, og efter seks måneder opdager virksomheden måske, at det ikke er sket i tilstrækkeligt omfang. Dermed risikerer virksomheden at stå med en håbløs datakvalitet, siger Steen Christensen.
Inden et CRM-system rulles ud, er det vigtigt, at virksomheden forholder sig til, hvordan medarbejdernes arbejde kan understøttes af systemet, så de ikke blot opfatter systemet som unødvendig administrationsarbejde.
- Det er et af de spørgsmål, virksomhederne skal forholde sig til, inden de investerer en masse penge i CRM-systemer. Og det er virksomhederne i stigende grad begyndt at gøre, lyder det fra Steen Christensen.
Generelt handler CRM-systemer meget lidt om it, men rigtig meget om mennesker og virksomhedskultur. Ifølge CRM-ekspert Per Østergaard Jacobsen, der er er direktør på området kunder og forretningsudvikling i kommunikationshuset SP3, betyder investeringen i et CRM-system ofte, at mange medarbejdere skal gøre op med de vante arbejdsopgaver.
- De fleste sælgere bliver målt på, hvor meget de sælger - og er måske ikke umiddelbart klar til at dele deres viden på tværs af organisationen, forklarer Per Østergaard Jacobsen og opfordrer virksomheder til at tage udgangspunkt i en reel salgsfunktion, når et nyt CRM-system skal rulles ud.
- Det handler om at gå en tur ud i call-centeret og spørge medarbejderne, hvilke funktioner, der kan understøtte deres arbejde, når de sidder og skal servicere en kunde, foreslår Per Østergaard Jacobsen og tilføjer, at målet med at investere i et CRM-system til enhver tid bør være, at der skabes en optimal arbejdsgang for såvel medarbejder som kunden.
For at det skal lykkes, mener konsulent hos PA Consulting Group, Jan Hove Sørensen, at virksomhederne bør vende op og ned på deres CRM-tankegang. De fleste virksomheder tager udgangspunkt internt i virksomheden - og tænker mest på, hvordan de kan tiltrække og fastholde kunderne. Ifølge konsulenten skal de i stedet tage udgangspunkt ude hos kunden.
- For virksomheden handler det om at blive let at gøre forretning med. Og det kræver, at man begynder ude ved kunden og finder ud af, hvordan de helst vil betjenes før, under og efter salget. De er bedøvende ligeglade med, hvor meget det koster virksomheden at sælge og yde en god service, forklarer Jan Hove Sørensen og tilføjer, at flere virksomheder er begyndt at lege med den tankegang.
- Der er ingen tvivl om, at de virksomheder, der lægger deres CRM-strategi ud fra tanken om, hvordan de bliver nemme at gøre forretning med og samtidig bruger systemerne til at effektivisere salg og service, er de virksomheder, der får den største succes - og det største udbytte af investeringerne i systemer, siger han.
boks: CRM Danske virksomheder har i de senere år investeret millioner i systemer til customer relationship management (CRM) - og derefter efterlyst et udbytte af investeringen. Ifølge CRM-eksperter skal virksomhederne tænke mindre i it - og mere i medarbejdere og kunder, hvis investeringer skal give afkast.
billedtekst: opgør Investeringen i et CRM-system betyder ofte, at mange medarbejdere skal gøre op med de vante arbejdsopgaver, mener Per Østergaard Jacobsen, direktør på området kunder og forretningsudvikling i SP3.
